¿Me compras una emoción?

La pregunta parece un poco absurda, ¿verdad? O al menos no queda claro a qué se refiere, eso tengo que admitirlo. Pero nunca se me ha ocurrido una forma mejor para definir qué es lo hace un vendedor cuando se encuentra por primera vez con su futuro cliente.

Imaginemos un escenario por el que seguramente todos hemos pasado alguna vez en nuestra vida profesional. Ya sea seleccionando una agencia de publicidad a través de un concurso, eligiendo a un proveedor de artes gráficas para imprimir nuestros folletos, o un servicio de catering, en más de una ocasión hemos convocado a diferentes proveedores, les hemos facilitado una información, incluso en ocasiones un dossier explicativo por escrito de forma que nuestras necesidades quedasen claras, y les hemos pedido que nos pasen una propuesta comercial. Y en función de la habilidad del vendedor que tuviéramos enfrente, la conversación ha ido por unos derroteros u otros. Al final hemos transmitido a todos lo mismo, ¿o no? Hagamos memoria; ¿no es posible que a alguno en particular le hayamos atendido con un poco más de amabilidad, o le hayamos dedicado más tiempo o explicado nuestras necesidades con más detalle?

Pues sí, casi siempre sucede así. Se trata de un fenómeno natural, y simplemente significa que ese vendedor ha conectado mejor con nosotros. Porque compartimos gustos, porque ha empatizado mejor con nuestra situación o por la razón que sea, lo cierto es que de una manera emocional, ¡¡ya hemos tomado una decisión de con quién queremos trabajar!!

Y esto es así porque toda decisión de compra se descompone en 2 procesos:

a) Primero, hay una decisión emocional respecto a con quién nos gustaría trabajar.

b) Segundo, tiene lugar una decisión racional; es cuándo analizamos las soluciones, condiciones, precios, etc., y decidimos qué propuesta se adecúa mejor a nuestras necesidades. Pero, ¿verdad que nos encantaría que la decisión racional refrendara a la decisión emocional? 

Esa es precisamente la labor que todo comercial ha de hacer durante el primer contacto. Por eso decimos que las “personas compramos a personas”, y por qué son tan críticos los primeros “3 minutos para conseguir un cliente”. Quién haya hecho la mejor “venta emocional” estará mejor posicionado para cerrar el acuerdo.

Un buen comercial debe estar entrenado para trabajar su inteligencia emocional, que no es otra cosa que el reconocimiento de los sentimientos propios y ajenos,  y la habilidad para manejarlos. La empatía y las habilidades sociales son precisamente manifestaciones de esa inteligencia emocional. Así que cuando decimos que el vendedor tiene que empatizar con el cliente, nos referimos a que debe situarse en su lugar y entender sus necesidades, asumirlas como propias, y buscar una solución desde esa perspectiva. La habilidad para gestionar este proceso no se concreta en largos argumentos de venta, ni en desglose tedioso de características técnicas, ni en ajustados presupuestos. Se materializa en la relación personal que tiene el vendedor con su cliente, y es lo que hace que el cliente decida “emocionalmente” que desea trabajar con ese comercial en concreto, incluso antes de tener una propuesta formal en las manos.