¡Este cliente es mío! (y nadie me lo va a quitar)

El mercado, cualquiera que sea la actividad que desarrollemos, resulta cada vez más competitivo. No es algo nuevo, porque los avances en tecnología y comunicaciones, el networking, la globalización, los nuevos modelos de producción, los sistemas de análisis, etc., son herramientas que permiten gestionar la información de un modo desconocido hasta ahora, y de las que todas las empresas hacen uso para llegar cada vez más lejos y mejor. Como consecuencia, los clientes han visto ampliar la red de potenciales proveedores de un modo exponencial. El ámbito geográfico o las reuniones de trabajo ya no son límites insuperables ni sirven de barrera de entrada para otros competidores. Sin embargo, ¿es posible mantener clientes fieles en el entorno actual?

La respuesta es obvia: por supuesto que se pueden retener clientes, pero todo dependerá de la conducta y las actuaciones que estemos dispuestos a llevar a cabo. 

a) En primer lugar, la gestión de un cliente representa hoy más que nunca un ejercicio de conocimiento y experiencia del negocio y del sector en el que opera. Significa que debemos entender cuáles son las variables principales de su negocio, los retos a los que se enfrenta, las oportunidades que existen y las estrategias necesarias para conseguir sus objetivos. Esto resulta muy importante en el caso de productos o servicios con una gran dosis de personalización, o en las actividades de post-venta

b) Por tanto, debemos aportar fórmulas para que nuestro cliente tenga éxito. La razón por la que nos permite colaborar de una manera tan estrecha es porque espera que le ayudemos a conseguir sus objetivos. Debemos ponernos en su situación, ver el negocio con sus ojos, y ofrecer soluciones innovadoras que favorezcan los buenos resultados. Un exponente muy claro de este tipo de colaboración la encontramos en la venta de servicios de creatividad y publicidad, en el que la agencia participa de forma activa en todo el proceso, trabajando codo con codo con el propio personal del cliente.

c) Otro aspecto crítico consiste en el cumplimiento de los compromisos y obligaciones que se establecen. Hay que realizar el trabajo cómo y cuándo se ha acordado. La primera vez que un cliente reclama un trabajo no pasa nada, pero si tiene que volver a hacerlo, tal vez comience a plantearse su continuidad. Y lo perderemos irremediablemente si se repite con frecuencia. Pensemos en una empresa de transporte o mensajería. ¿Quién mantiene un proveedor que incumple los plazos de entrega?

d) Hay que tener muy claro quién es quién dentro del cliente. Los proyectos se abordan cada vez más en equipos multidisciplinares, y cada componente tiene sus propias responsabilidades y objetivos. Por tanto es posible que coexistan diferentes decisores, cada uno sujeto a sus propias presiones. El mantener tan sólo una relación superficial con ellos no nos ayudará en nuestra labor. Depende de nosotros mismos el establecer las relaciones y comprender las estrategias de cada uno. Es una oportunidad que no deberíamos desperdiciar ya que nos puede abrir nuevas puertas y construir una relación diferencial con el cliente. Y esta sí depende exclusivamente de nuestra iniciativa.

Y es que vender no es un acto puntal; es una actividad sostenida en el tiempo en el que la formación, la madurez y la responsabilidad del vendedor tienen mucho que ver. Hay que conocer muy bien al cliente y sus necesidades, pero también hay que ser consciente del potencial y los límites de nuestra propia empresa para no excedernos en nuestras promesas, ni vender aquello que no podamos cumplir.

El manejo de todas estas variables y algunas otras más, requiere una gran preparación, disciplina y sentido común por parte del vendedor. Podemos afirmar que nos dirigimos hacia una etapa en la que sólo los comerciales realmente "profesionales" serán capaces de aportar el valor diferencial que cada cliente necesita, y por tanto mantener una cartera de clientes fieles. El vendedor, hoy por hoy, cuenta con muchas herramientasa para gestionar la relación con su cliente. Depende en gran medida de cada uno de nosotros el formarnos lo suficiente y potenciar las habilidades necesarias para conseguir el éxito de nuestros clientes, y en consecuencia, el nuestro.

NOTA: este artículo tiene su continuidad en "Insisto, este cliente es mío"