He de confesar que no soy muy amigo de las clasificaciones. Nunca me han gustado porque muy pocas cosas son totalmente blancas o negras. Pero por alguna razón el ser humano tiende a clasificar todo lo que le rodea en un intento de organizar y comprender su entorno. Y si clasificar resulta un ejercicio complicado, lo es más cuando se trata de emociones, hábitos o conductas humanas. Sin embargo clasificamos a los clientes por su volumen de compra, por su localización geográfica o por el tipo de producto o servicio que nos compran. O más claro aún, definimos las variables que caracterizan a nuestro público objetivo a partir de un modelo de cliente ideal. Esto también es una forma de clasificar. Es decir, utilizamos criterios de clasificación para agrupar pautas similares y organizar mejor nuestras decisiones. Partiendo de esta base, ¿tiene sentido clasificar a los compradores?
Nunca se dan patrones exactos. Es decir, una persona, o un cliente, nunca se corresponden plenamente con una categoría específica. En cada individuo encontramos características que nos permitirían identificarle con varios de los criterios definidos. Pero, ¿podemos decir que alguno o algunos en particular destacan sobre los otros? Seguramente sí, y es sobre esa base cómo podemos establecer patrones que nos permitan clasificar a los clientes que mantienen pautas de conductas parecidas.
Pero, ¿con qué objetivo? Seguramente para anticipar su forma de actuar y sus reacciones, de forma que nuestro comportamiento y nuestra actitud nos permitan establecer una relación más próxima con cada cliente. Y esto sí parece algo posible y digno de estudiar.
Desde el punto de vista de los rasgos de la personalidad de cada uno,
podemos diferenciar más de 15 tipologías psicológicas diferentes que nos permitirán, si bien no conocer perfectamente con quién tratamos, si valorar cómo debemos dirigirnos a él, cómo tratarle, qué tipo de comentarios esté más abierto a recibir, o qué comportamientos puedan hacer peligrar la venta. No es ciencia, pero ayudan cuando estamos tratando con un cliente por primera vez. Conocer lo que motiva y lo que desmotiva a nuestro interlocutor a partir de los rasgos de su carácter, nos permitirá interpretar mejor su personalidad, y en consecuencia enfocar mejor la relación comercial. Veamos algunos ejemplos:
a) Si nos encontramos ante un comprador de naturaleza insegura manifestará dudas y le costará ver los beneficios de nuestra propuesta. Este tipo de cliente requiere paciencia, ya que rehúye de las prisas por lo general, y no reacciona bien a la presión. Al contrario, agradece que le demos todo lo más masticado posible y que limitemos los escenarios a dos como mucho sin mucho margen para la improvisación, ya que le cuesta tomar decisiones.
b) Con una persona de trato seco y distante será difícil crear un clima de confianza. Con este cliente no funciona la adulación ni hacerse excesivamente el simpático, ya que lejos de responder a estos estímulos, pueden llegar a molestarle. Nos resultará incluso grosero por medio de sus frases cortas y la falta de emociones, por lo que hay que tratarle con mucha profesionalidad y sólo ir respondiendo al grado de confianza que nos manifieste.
c) Otro patrón de conducta habitual corresponde a las
personas nerviosas, que se manifiesta a través de interrupciones, movimientos corporales, inquietud e incluso tics. Lo peor que puede suceder es que este tipo de cliente se encuentre con un vendedor que no sepa controlar su nerviosismo. Al contrario, requiere calma, paciencia y serenidad, para hacerle ver que estamos cómodos en su presencia y que seremos capaces de darle las respuestas que necesita.
No se trata de ciencia pura, pero si comprender este tipo de conductas puede ayudarnos a aumentar las probabilidades de éxito, merece la pena estudiarlo.
