La importancia de una buena reputación

Muchas veces se compara a los comerciales con mercenarios, ya que en ocasiones trabajamos para el que mejor nos paga. Salvando las distancias de este pobre ejemplo, no deja de ser cierto que en último extremo, lo que mueve a un vendedor, en especial si es de los que tienen “hambre”, es lo que puede ganar. Y los resultados suelen estar ligados a la ambición profesional.

Esta misma circunstancia motiva que muchas veces el vendedor cambie de actividad y se dedique a vender directamente otros artículos o servicios, o simplemente fiche por la competencia y se mantenga dentro de su sector. Este cambio profesional suele llevar 2 planteamientos opuestos: por un lado el de la empresa que considera que los clientes son suyos; y por otro lado la visión del comercial que también considera a “su” cartera de clientes como algo propio. 

Pero dejando de lado cualquier consideración ética, en muchas ocasiones el crecimiento de una firma se produce precisamente como consecuencia de este juego, incorporando en sus filas a buenos comerciales de la competencia. Y este vendedor suele confiar en que podrá transferir gran parte de su cartera a la nueva empresa. Por tanto, una vez se familiariza con los nuevos productos, comienza la ronda de visitas para presentar las novedades a los clientes que siempre ha tratado.

Esta ecuación parece sencilla, pero en muy pocas ocasiones se cumple la lógica aritmética

 a) ¿Me recibirán mis clientes?

La respuesta a esta pregunta casi siempre es positiva. Si la relación vendedor-cliente ha sido valiosa para ambos, el cliente no pondrá objeciones para conocer “lo nuevo”. Es más, le moverá también una cierta curiosidad por descubrir otras alternativas.

b) ¿Conseguiré que cambie de firma?

La respuesta dependerá en gran medida del grado de dependencia y las posibilidades de sustitución del producto o servicio de que se trate. En caso de productos fácilmente sustituibles, como un servicio de transporte por ejemplo, es muy probable que el cliente de una oportunidad a la firma nueva, en especial si hay otras condiciones favorables que mejoren la propuesta global (mejor precio, mejor servicio post-venta, etc.).

En muchas ocasiones, las posibles mejoras de condiciones no serán suficientes para conseguir un cambio de firma. A un centro de medicina estética le costará mucho cambar de laboratorio si su propia clientela ya está acostumbrada a los resultados de la firma anterior. Tal vez le dé una oportunidad, pero difícilmente se dará un vuelco completo de la firma.

c) ¿Qué objetivos puedo conseguir?

La definición de objetivos debe realizarse al margen de la mera suma aritmética, ya que por todo lo planteado, resultará muy difícil, por no decir imposible, traspasar toda la cartera de clientes de la marca anterior a la nueva. Es por esta razón que un comercial que cambie de empresa dentro de su propio sector, no puede relajarse. En ningún momento debería contar con la mayoría de “sus” clientes anteriores, ya que este tipo de cambio plantea siempre una cuestión de credibilidad: si la firma anterior era “la mejor solución” a las necesidades del cliente, ¿qué aporta la nueva para justificar el cambio? ¿Es que la anterior marca ha dejado de ser válida simplemente por el cambio de vendedor?

Son muchas las consideraciones a tener en cuenta al cambiarnos de empresa, ya que el simple hecho de contar con una buena cartera de clientes no es garantía de éxito. En estas circunstancias será la propia reputación del comercial la que mejor defina sus posibilidades. Si nuestro servicio y asesoramiento ha sido de primer nivel y nos hemos preocupado siempre por lo que era mejor para el cliente, nuestra continuidad puede ser un factor determinante para el cliente, que en ese caso será “nuestro” cliente. Si por  el contrario, ha habido fisuras en el trato proporcionado, nuestras posibilidades serán muy reducidas. Habrá que estudiar cliente por cliente para determinar cuales podrán seguirnos y cuáles no. 

Vender es mucho más que escuchar, entender y ofrecer una buea solución. Es, ante todo, una vocación de servicio, y la reputación de un vendedor no se cimenta sólo en sus resultados, sino que estos son consecuencia de la profesionalidad con la que atendemos a nuestros clientes.