3 preguntas para después de una presentación

Una vez más hemos llegado al final de año y toca hacer revisión del trabajo realizado, de los logros conseguidos, de las lecciones aprendidas y de las tareas pendientes que arrastramos inevitablemente para el año siguiente. Casi siempre ocurre lo mismo. Pero también es momento de evaluar el nivel de cumplimiento de los objetivos anuales, número de nuevas presentaciones realizadas, tasa de conversión de prospects en clientes, dimensión de los pedidos etc. 

Desgraciadamente, en muchas ocasiones ésta es la única revisión “seria” que llevamos a cabo, y ello porque toca fijar los objetivos del año siguiente. O en el mejor de los casos, hacemos un análisis trimestral, ya que los tiempos que corren aconsejan revisar los planes varias veces al año. Las circunstancias y el entorno cambian con tanta rapidez que hay que estar continuamente evolucionando. 

Revisar el estado de nuestra cartera de clientes reales y en proyecto es un hábito muy bueno. Pero, ¿hay que hacerlo sólo cuando revisamos los objetivos del año? No, conviene realizarlo con mayor frecuencia. La mayoría de nosotros confiamos en “nuestra memoria” para definir cómo vamos. Pero la verdad, ¿podríamos contestar ahora mismo cuántos clientes tenemos, cuántos prospects figuran en  proyecto, cuántos de ellos se van a convertir en clientes reales,  cuándo van a hacer su primer pedido, y por qué importe?  Honestamente, muchas veces respondemos con vaguedades, porque no lo sabemos con precisión. 

A la pregunta de “¿cuántos clientes nuevos vas a hacer este mes?” muchos vendedores responden confiando más en sus expectativas o deseos que en lo que realmente puede ocurrir. Y eso se traduce en ansiedad y frustración si los deseos no se van cumpliendo a medida que pasan los días, lo que al final obliga a tirar del recetario de “explicaciones”.

Una manera muy eficaz para evitar esto es realizar una autoevaluación después de cada nueva presentación, respondiéndonos a las siguientes preguntas:

1.- ¿Voy a conseguir a este cliente? 
2.- ¿Por qué?
3.- ¿Cuándo?

Con la primera pregunta evaluaremos cómo ha resultado la presentación en general y determinaremos el grado de probabilidad que tenemos de conseguir un nuevo cliente.

La segunda nos permite identificar qué necesidades le cubre nuestra oferta, o por qué ese cliente no va a firmar con nosotros por ahora.

Y la tercera nos ayudará a establecer cuándo se va a producir la compra, y así poder hacer una proyección de ingresos para los próximos meses.

Si no somos capaces de responder claramente estas 3 preguntas, probablemente es por qué no hemos cubierto todos los objetivos de la primera presentación. En ese caso debemos examinar por qué, y estaremos en disposición de adoptar las medidas correctoras oportunas y aprender la lección para el futuro.

Recomiendo realizarnos estas 3 preguntas siempre y después de cada nueva presentación. Nos ayudará a gestionar mejor la información, a planificar mejor nuestro tiempo y a proyectar nuestros resultados.Tal vez de esta forma, el próximo año sea algo mejor que el que dejamos atrás.

Ese es mi deseo para todos.

Consejos útiles para la "puerta fría"

De sobra es conocido que uno de los aspectos más difíciles de la venta es la “puerta fría”. Para más de la mitad de los vendedores se trata realmente de un mal trago, y casi siempre encontramos motivos para retrasar ese momento. ¡Parece que para prospectar y realizar tareas administrativas siempre nos falte el tiempo! No conocer al cliente ni sus necesidades concretas, no saber cómo nos va a atender, el miedo a romper el hielo o a ser rechazados son sólo algunas de las razones que nos intimidan a la hora de empezar a prospectar desde cero. Es una reacción absolutamente normal. No hay una forma de hacerlo fácil, pero si hay algunos trucos para manejar la situación y convertirla en una experiencia que trabaje a favor nuestro. 

1.- No voy a insistir sobre la necesidad de cuidar la imagen. Simplemente, es un aspecto incuestionable ya que somos lo primero que el cliente ve de nuestra empresa. Pero si quiero llamar la atención sobre lo que considero el punto de partida para que la puerta fría resulte productiva. Una presentación no comienza hasta que estamos frente a la persona que decide. Todo lo anterior son preliminares, así que no nos desgastemos presentando nuestra propuesta a otras personas. Debemos averiguar con quién se inicia el proceso y tratar con la persona adecuada.

2.- Casi seguro que esa persona, ya sea un “filtro” necesario o el decisor final, no nos está esperando precisamente a nosotros en ese instante. Con suerte nos puede recibir en el momento, en cuyo caso estaremos ya llevando a cabo la “primera visita”, o lo que es la auténtica presentación. Pero lo más normal es que no puedan atendernos, e incluso intenten desanimarnos con comentarios como: “déjenos la información y ya nos pondremos en contacto” o “gracias pero no necesitamos sus servicios o productos por ahora”. ¿Es este el final de la prospección? Para nada, es una invitación para seguir.

3.- No cedamos a la tentación de dejar información pensando que un folleto, o el empleado que lo recoge van a hacer el trabajo por nosotros. Nada más lejos, el mensaje no va a llegar bien al receptor, si es que llega. Sin poner en duda las buenas intenciones, nadie como nosotros para presentar nuestros productos y servicios. En ocasiones es mejor no dejar absolutamente nada, en espera de una oportunidad para presentarlo en persona. Una información sin más, sin su correcta explicación, puede cerrar una puerta en lugar de abrirla.

4.- Ahora bien, no podemos marcharnos sin solicitar los datos de contacto, el cuándo y el cómo contactar con la persona adecuada. Nuestro objetivo real es cerrar una primera cita con el interlocutor válido. Y muchas veces esto es posible a través de su asistente o secretaria, que son quienes manejan sus agendas. Es un recurso que no debemos desaprovechar. A veces funciona y salimos ya con una cita para volver otro día. 

5.- A pesar de todo, esta primera aproximación es mucho más importante de lo que pensamos. Muchos comerciales saldrían por la puerta tras conseguir los datos o la cita, pero dejando pasar una oportunidad única para investigar a nuestro cliente. Dependiendo del sector de que se trate, podemos averiguar mucho del cliente hablando con quién nos atiende, como por ejemplo con qué productos trabajan, qué servicios contratan, a qué precio, cuánto tiempo llevan con el proveedor actual, e incluso conocer las motivaciones o insatisfacciones del propio personal, lo cual es una información privilegiada a la hora de abordar las necesidades del cliente en un futuro. 

En resumen, hagamos de la prospección y la visita a puerta fría un ejercicio de investigación, recogiendo la información que nos interese sobre la situación del cliente que queremos conseguir. De ese modo estaremos mucho más preparados cuando tengamos que tratar con el verdadero decisor y podremos preparar mejor nuestras herramientas de apoyo y el material que debemos entregarle. Ahora sí podremos proporcionarle información de utilidad para su valoración. 

La visita en frío es el comienzo de muchas ventas en muchos sectores. Pero hay normas que debemos seguir para incrementar nuestro número de posibles clientes:

- Seleccionar adecuadamente a nuestro cliente. No se trata de vender a cualquiera por el mero hecho de vender, si no de establecer relaciones comerciales de continuidad.
- Reservemos un momento de la semana o del mes (según sea nuestro ciclo de visitas) para realizar esta actividad. Y hagamos de ello un hábito, para no ocupar ese tiempo con otras tareas que nos permitan justificarnos ante nosotros mismos.
- Hacer una visita más de las planeadas es siempre un buena costumbre.
- Y actuemos con optimismo y simpatía. No hay mejor llave para abrir todas las puertas que una sonrisa.

Y en menos de que nos demos cuenta estaremos creándonos más oportunidades de negocio.

Cuando el vendedor dice "NO"

Ha pasado más de una década desde que recibiera una de las lecciones más originales de mi vida profesional. Por  aquella época dirigía un pequeño equipo comercial, y como siempre, dedicaba unas horas a la semana a la “puerta fría”, por ser esta una de las facetas de las ventas que más apoyo requiere.

Tras tocar varias puertas, un cliente nos concedió unos minutos para presentarle nuestros productos y servicios. Y lo que en principio prometía ser una presentación normal, se convirtió en un extenuante ejercicio de paciencia durante más de media hora. Vender exige una gran dosis de paciencia, pero hay veces en que ni eso es suficiente. En ocasiones te planteas que por qué te dedicas a esto de la venta y es cuando das con un cliente para el que todo es un problema. Ambos sabéis que en esa ocasión no va a comprar nada, pero a pesar de todo te atiende, y tú, por no dejar pasar ninguna oportunidad, haces el esfuerzo. Bueno, esta era una de esas ocasiones, pero no me importaba ya que al menos serviría de ejercicio práctico para ensayar nuestro discurso y revisar aspectos de mejora.

Tras media hora decidí que ya teníamos suficiente. Al fin y al cabo no podemos permitir que el pesimismo de un cliente nos afecte para el resto del día. Y un cliente muy negativo puede resultar demoledor para el ánimo de un comercial inexperto. Resultaba claro que no era nuestro perfil de cliente, por lo que me levanté y con mucha educación le dije:

-          “Le agradecemos mucho el tiempo que nos ha dedicado, pero me queda muy claro que no somos el perfil de proveedor que usted necesita en estos momentos”.

Me miró sorprendido, pero no dijo nada. Y nos marchamos.

De regreso a la oficina compartí esta experiencia con mi jefe, y cuando le conté las razones por las que no quería a esa persona como cliente, no dijo nada. Simplemente se levantó, rodeó su mesa y me dio un fuerte abrazo. Acto seguido me miró a los ojos y me dijo:

-          “Enhorabuena, ahora ya sabes vender”.

Muchas veces en mi vida me he acordado de ese momento. Porque mi jefe tenía toda la razón. Vender es un también un ejercicio de responsabilidad, y responsabilidad entendida en una doble dirección. Como vendedores siempre queremos cerrar una operación, pero no debemos perder de vista cuál es el perfil del cliente que necesitamos y nuestros objetivos a largo plazo. Si lo hacemos, seguramente estamos creando un problema tanto para el cliente como para nuestra propia empresa. 

Ahora bien, no es fácil decir que no a un cliente, ya que va directamente contra nuestros objetivos de venta y nuestras posibles comisiones. Pero al fin y al cabo no es más que un reflejo de lo que en realidad es una venta: una relación comercial de colaboración entre dos partes, en las que ambas deben salir ganando. Se trata por tanto de una relación que debe entenderse como una colaboración entre partes iguales, y aunque el proveedor asume la responsabilidad de prestar el mejor servicio posible, no por eso debe considerarse menos que su cliente. Para tener éxito en las relaciones comerciales hay que poder asesorar a nuestro cliente de manera honesta y pensando en su beneficio, y eso no se puede hacer si una de las partes se sitúa por encima de la otra.

Los vendedores que han dicho que no en alguna ocasión se sienten mucho más seguros de su posición y de sus capacidades, y para la empresa representa una garantía de que todos miran en la misma dirección. Vender sí, pero no a cualquier precio.  

¿Cómo ser el Nº 1?

Es ley de vida. Y de las ventas. Siempre hay un vendedor que es el número 1. Es posible que no lo consiga todos los meses, pero por lo general está siempre en las posiciones de cabeza, cuando no liderando el ranking. Pero al final del año siempre es el que más ha vendido (y por consiguiente el que más comisiones ha cobrado).

Despierta una mezcla de admiración-envidia entre sus compañeros. Por un lado, es muy apreciado ya que suele llevarse muy bien con todo el mundo; es amable, atento, incluso colaborador y divertido, no en balde es un excelente comunicador. Pero por otro lado es el niño o la niña bonita que lo hace todo bien, el ojito derecho y quién recibe los halagos. Y por supuesto, es el que más gana. Y es difícil aceptar que nuestros iguales ganen más que nosotros, haciendo lo mismo.

Tiene la virtud de hacer de la venta algo relativamente sencillo, como si no costara, cuando muy bien sabemos que no es así. Pero, ¿ser el Nº 1 es fruto de la casualidad?

En absoluto. Por lo general detrás de todo número 1 hay un trabajo muy preciso. Es cierto que hay que tener eso que llamamos el “don natural para la venta”, pero en los tiempos actuales ya no es suficiente. Tiene que gustarte la venta, pero no basta con derrochar simpatía y buen humor, ser “amigo” de los clientes ni conquistarles con un café o una comida. La competencia y las necesidades del mercado actual exigen mucho más del vendedor que quiera liderar el ranking de ventas de su empresa.

Seguramente podemos enumerar muchas cualidades que son necesarias para ello, en primer lugar, un gusto por lo que comporta ser vendedor, por supueto. Pero si nos atenemos a un proceso general de ventas, hay 4 aspectos a los que el Nº 1 presta especial atención. 

1. - Si todos somos vendedores, ¿por qué algunos destacan por encima de los demás?

El principal rasgo que caracteriza al Nº 1 es la actividad. Es plenamente consciente que para vender más, hay que trabajar más. Las ventas no vienen solas ni son fruto de la casualidad o la suerte. Los buenos resultados hay que provocarlos. Hay que hacer una prospección más, una visita más, una llamada más cada día. Sin actividad, no hay venta.

2.- Los vendedores activos son buenos vendedores por lo general, pero, ¿qué hace que sean los mejores?

Saben cómo gestionar su tiempo para hablar con la persona adecuada, hacer las preguntas adecuadas y ofrecer las soluciones que el cliente busca. Es decir, son capaces de entender las necesidades de sus clientes. Sólo cuando sabemos qué necesita nuestro cliente podemos definir la mejor estrategia para que aprecie el valor de nuestra propuesta y vayamos superando sus objeciones. 

3.- Y entre todos los mejores, sólo uno puede ser el Nº 1. ¿Quién lo consigue?

Por desgracia sólo uno puede ser el mejor, y este lugar corresponde a quién mejor sepa despertar el interés del cliente por lo que ofrecemos. Y para ello no es suficiente con entender lo que necesita nuestro cliente, además hay que acudir a la reunión con los deberes bien hechos, sabiendo que lo que vamos a ofrecerle puede solucionar sus necesidades o superar sus insatisfacciones. Es decir, hay que tener un objetivo claro. La improvisación no es buena consejera para conseguir resultados.

4.- Y una vez que hemos llegado, ¿cómo nos mantenemos?

Es difícil llegar, pero más aún permanecer. El mejor vendedor de la empresa tal vez no sea ni el más extrovertido ni el que mejor preparación técnica tenga. Pero seguro que trabaja con rigor, se preocupa por conocer muy bien su producto, tiene su carpeta comercial al día, sigue un plan de actuación, estudia las novedades, utiliza las nuevas herramientas de que dispone y tiene una clara vocación de servicio al cliente, de forma que siempre cumple sus compromisos. Es entonces cuando se convierte en la persona a quién el cliente quiere comprar. 

Vender no es fácil, y aunque tengamos una disposición natural para ello, los buenos resultados vienen de la mano de la planificación, la determinación y la constancia.