¿Cómo presionar al cliente sin molestarle?

Siempre queremos conseguir nuevos clientes. Prospectar, presentar, escuchar, proponer, negociar y cerrar…. Así una y otra vez. Pero uno de los grandes retos del vendedor es saber combinar con habilidad la tenacidad que se requiere para que una operación no se enfríe, con la paciencia necesaria para que el comprador no se sienta presionado en exceso. ¿Le escribo hoy, o le escribo mañana? ¿Llamo a finales de semana o ya espero a la que viene? Estas son las preguntas que nos hacemos constantemente cuando nos encontramos en los momentos intermedios del proceso de venta.
 

No hay dos clientes iguales y cada uno reacciona de manera diferente a nuestros intentos por cerrar la operación. Ni siquiera sirve el mismo discurso para todos. Sabemos que una presión excesiva suele incomodar al comprador llegando incluso a poner en peligro el resultado de la venta, pero por otro lado, también a nosotros nos presionan nuestros superiores para que cerremos los procesos que tenemos abiertos.  ¿Existe alguna receta que nos permita combinar ambos mundos? Es decir, ¿cómo se articula la llamada “mano izquierda”?
 

La respuesta que primero se me ocurre es “depende”. Pero, la verdad, no creo que ello aporte mucho. Es verdad que cada industria tiene su propio ciclo de venta, y por lo tanto resulta temerario aventurar una respuesta general para todos. Hay ciclos ágiles que requieren pocos contactos y se pueden resolver en unos días o semanas, y hay procesos que requieren varios meses de trabajo, reuniones, intercambio de información, evaluaciones e incluso el paso por diferentes órganos de decisión. La pregunta que nos debemos hacer es si en todos los casos podemos encontrar algún elemento en común. La respuesta es que sí, y me refiero al control del proceso de venta.

Los vendedores de mayor éxito son los que nunca pierden el control del proceso. Son capaces de pasar de una fase a la siguiente sin brusquedad y de forma natural. ¿Por qué? Porque cuentan con el consentimiento previo del comprador. Conocen muy bien cómo funciona su ciclo de venta, cuáles son las claves del negocio del cliente, sus necesidades, y son capaces por tanto de manejar la situación con soltura y seguridad, de forma que el cliente asiste a una evolución planificada y fluida. Cada fase sigue a la anterior de manera natural, complementando el proceso. No debemos realizar más llamadas ni visitas de seguimiento si no tenemos un objetivo concreto, o el cliente se aburrirá. Todos nuestros pasos deben reportar algún valor para el cliente, y sobre todo, debemos cumplir siempre los plazos y las responsabilidades que hemos asumido.
 

Desarrollar estas habilidades no siempre es fácil y por lo general requiere años de experiencia. Pero el primer paso es ser tremendamente claro con el cliente. Desde el principio hay que abordar la situación claramente y sin rodeos. La relación personal puede ser magnífica, pero allí estamos para vender. Por lo tanto nada mejor que comenzar explicándole al cliente cuáles son los pasos que vamos a dar, cuáles nuestras responsabilidades y cuáles las suyas. En resumen, que entienda y comprenda el procedimiento. Si estamos de acuerdo en el objetivo y en la forma del proceso, ya tendremos mucho ganado. Cada uno sabrá perfectamente qué se espera del otro, y qué exigir por tanto.

Las fases del proceso de venta variarán dependiendo del servicio o producto que vendamos, pero antes de iniciar cada una debemos tener todos muy claro qué queremos obtener, y de qué dependerá el paso a la siguiente fase. De esta manera obtendremos el consentimiento del cliente para continuar, si se dan las condiciones pactadas previamente. Por ejemplo, si se trata de una demostración del servicio a realizar, y el resultado fuera satisfactorio, ambas partes deben ser consientes que el siguiente paso será delimitar los criterios para un primer presupuesto, por ejemplo. De esta forma conoceremos perfectamente qué espera el cliente y de qué dependerá la evolución del proceso. Sabremos que si el cliente manifiesta su conformidad con el resultado alcanzado, podemos plantearle de forma natural la siguiente fase. Y seguirá dependiendo de nosotros el definir el momento y las condiciones idóneas para seguir negociando. O enviar información complementaria si fuera necesario, etc.
  

En definitiva, no es suficiente con "llevar la voz cantante". No basta con hacer las llamadas de seguimiento, o facilitar la información acordada. Y en especial, debemos evitar caer en el típico "ya le llamaré si me interesa". La bola no puede quedar en su tejado. Es necesario que involucremos profesionalmente al cliente desde el principio para que nos transmita en qué condiciones y bajo qué premisas la operación puede salir adelante. Y cuándo. De esta manera, siempre que se vayan cumpliendo las condiciones establecidas y consigamos rebatir las posibles objeciones, la venta "seguirá viva". Y lo más importante, dependerá de nosotros marcar los tiempos y las fases.