Nadie discute hoy en día la importancia de mantener una comunicación próxima y cordial con el cliente como parte fundamental de una estrategia de servicio a largo plazo. Como veíamos en los dos artículos anteriores, debe ser parte integrante de nuestra actividad si queremos asegurarnos su fidelidad. Bueno, parece que nadie lo discute, pero aún quedan algunos que no lo tienen muy en cuenta.
Por lo general suelo escribir sobre aspectos que he aprendido en mi trayectoria como profesional de las ventas. Pero hoy voy a hacer una excepción, y voy a situar mi enfoque en la perspectiva del cliente final. Muchas veces es bueno examinar cómo esperamos ser atendidos para entender lo que nuestros clientes esperan de nosotros.
El ejercicio comienza con dos comunicaciones diferentes recibidas por dos de las entidades bancarias con las que trabajo habitualmente, y cuyos nombres vamos a omitir por meras razones de estilo.
Con fecha 23/12/14 recibí el siguiente mensaje de texto por parte de uno de estos bancos, indicando la necesidad de aportar cierta documentación.
Mensaje escueto y “alarmante”, sin duda. ¿Qué urgente información obligatoria podrían necesitar de mí como para “amenazarme” con el posible bloqueo de mi cuenta? La verdad, el mensaje era, cuando menos, inquietante. En sí mismo no resolvía mis dudas, pero por fortuna me remitía a una página web en la que esperaba aclararlas. O eso creía yo, porque honestamente, la imagen que apareció a continuación en mi móvil cuando pinché en el enlace, no resultó mucho más tranquilizadora. Con grandes textos en rojo y llamadas de atención, el banco en cuestión me insistía en la necesidad de aportar cierta documentación “por imperativo legal”.
Con cierto sentimiento de alarma seguí leyendo el texto y sólo entonces pude comprender que el banco necesitaba verificar si disponía mi DNI digitalizado y mi informe de actividad al día. Bueno, tanto alarmismo por esa tontería….
Al día siguiente, 24/12/14, recibí una nueva comunicación del otro banco, esta vez vía email. El propósito era exactamente el mismo, pero la forma de presentarlo era absolutamente distinta.
No sólo carecía del tono de alarma de la otra comunicación, sino que me explicaban perfectamente la situación, las razones de esa comunicación, y me ofrecían una vía sencilla de solución online. Sin amenazas de ningún tipo. El mismo día y en apenas unos minutos dejé resuelto el trámite. En cambio, en el caso del otro banco tuve que personarme en la sucursal, y hacer una cola de más de 20 minutos hasta ser atendido.
Honestamente, ¿con que banco creen que me gusta más trabajar?
CONCLUSIÓN
Entiendo que ambas entidades perseguían lo mismo, es decir, llamar mi atención sobre un requisito que debían cumplimentar para operar conforme a la legalidad. Pero mientras el primero optó por un tono alarmista, urgente y carente de explicaciones, el segundo se decantó por una comunicación más explicativa y transparente, informándome de los plazos legales establecidos y ofreciéndome su asesoramiento para resolver cualquier duda. Sin duda el mensaje del primer banco llamó mucho más mi atención, pero el modo seleccionado no era proporcional al contenido. No pretendo criticar a los expertos en marketing y comunicación de ningún banco, que seguro son todos brillantes profesionales, pero ¿alguno cree que un vendedor responsable y profesional habría optado por el mecanismo del “miedo” para llamar a su cliente a la acción?
Como exponía en los artículos anteriores, las relaciones comercial-cliente pasan por una situación de reajuste permanente. Estamos creando nuevos modelos, pero es responsabilidad de toda la empresa cuidar esa relación. Cuesta mucho fidelizar a un cliente, y la falta de coordinación entre departamentos, o la ausencia de unas directrices claras en las formas de comunicar, pueden hacer fracasar las relaciones comerciales hasta de los mejores profesionales. Toda la empresa debe mirar en la misma dirección y ser conscientes de la importancia de retener al cliente. Hoy, más que nunca, “todos somos vendedores”
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