¿Hay que vender siempre?

Los que nos dedicamos a la venta nos levantamos todas las mañanas con la misma obsesión: ¿cuánto voy a vender hoy? Da igual que el día anterior hayamos cerrado la mejor venta del año, o por el contrario, tengamos objetivos pendientes por cubrir. Cada día comienzan nuevos retos, nuevas prospecciones, más presentaciones, propuestas, negociaciones, presupuestos, etc. Porque el objetivo es siempre el mismo: vender

Pero, ¿se puede vender siempre? Es decir, ¿debemos dejarnos llevar por nuestra pasión e intentar vender en todo momento y en cualquier circunstancia?

Muchos vendedores no se paran a valorar esto, y priman sus propios intereses por vender frente a las necesidades y posibilidades del cliente. Pero en mi opinión, hay 3 Reglas de Oro que debemos respetar, circunstancias en las que no se debe forzar una venta.

No debemos vender cuando el cliente realmente NO NECESITA.

Toda venta comienza con la identificación de las verdaderas necesidades del cliente, y nuestra propuesta de soluciones concretas. Al cliente poco o nada le importan nuestras “ventajas”; lo que realmente determina su decisión es el “valor” que para él representa nuestra opción. Y aunque hay profesionales muy hábiles en crear necesidades en el cliente, casi siempre esa necesidad desaparece cuando el cliente lo analiza más tarde con la mente más fría. Las ventas en caliente rara vez generan fidelidad.

Tampoco debemos vender cuando el cliente realmente NO QUIERE

Muchas veces nos encontramos modificando nuestra propuesta con la incorporación de mejoras, descuentos, complementos, etc., con el único propósito de dejar cerrada la venta. Y es normal, porque nadie nos garantiza que lo que no vendamos hoy se vaya a vender mañana. Hay muchos riesgos, desde la llegada de nuevos competidores con mejores condiciones, hasta cualquier cambio en las circunstancias del cliente. Pero si el cliente no quiere, u opina que no es el momento, debemos aprender a distinguir esa delgada línea que nos indica que no debemos continuar. Mejor dejar una muy buena imagen en el cliente y retomar el contacto cuando sea el momento adecuado, que forzar una venta de la que el cliente se pueda arrepentir, o peor aún, cerrarnos una puerta definitivamente por pesados. Pero esa línea es difícil de distinguir, la verdad.

Por último, tampoco debemos vender cuando el cliente NO PUEDE

Para mí es la barrera más importante. Si por la razón que sea, el cliente no puede realizar la compra en ese momento, aunque sea lo que necesita y realmente quiera comprar, tampoco debemos forzar la operación. Mejor aceptar una señal o reserva por ejemplo, fidelizarle mediante servicios de apoyo, formación, etc. para mantener el vínculo, pero respetar sus posibilidades reales. No sólo eso, minimizaremos los riesgos para  nuestra empresa y seguro que el cliente nos lo agradecerá en cuanto tenga ocasión.

En definitiva, estas restricciones forman parte de un código ético que todo profesional de la venta debería respetar. Forzar estas situaciones desemboca por lo general en frustraciones para el cliente, cuando no en problemas de cobro, intentos de devolución, y en resumen, en la pérdida de clientes con la consiguiente mala imagen para la empresa. Es mucho mejor comprender y aceptar la situación real del cliente y ganarnos su confianza a través de la honestidad. A la larga tiene su recompensa y más de uno nos llamará cuando sus circunstancias hayan cambiado y pueda finalmente abordar el proceso de compra en condiciones.

¿Cuántas técnicas de cierre utilizas?

Hay que reconocer que cuando el cliente nos da el “SI”, nos pega un auténtico subidón. Tras semanas o meses de reuniones, conversaciones y negociaciones, por fin conseguimos el tan ansiado premio. A partir de ahora comienza un nuevo proceso que será distinto según se trate del primer pedido de un nuevo cliente, o si es una compra nueva de un cliente ya existente. Pero lo importante es que hemos conseguido cerrar la venta.

Todos sabemos que este resultado no siempre es fácil de conseguir, y que con frecuencia el comprador necesita que le demos un “empujoncito”. Hay muchas formas, muchas técnicas para cerrar una venta, pero no todas valen para todo tipo de producto o servicio. Tenemos que buscar la que mejor se ajusta a nuestra industria y a las características de nuestro mercado, a nuestro carácter y las circunstancias del momento, pero en especial, a la forma de ser, las necesidades y los tiempos concretos del cliente. 

Repasemos algunas de las técnicas más habituales:

1.- Cierre directo: a veces, nada mejor que ser claro y directo: “Le parece interesante lo que le he propuesto?, ¿está conforme con los términos planteados?”. Si la respuesta es igual de clara, todo perfecto. De lo contrario puede ser una alternativa útil para generar las primeras objeciones y continuar con el proceso (ver "Su propuesta no me interesa, pero...").

2.- Puesta en Valor: si el cliente manifiesta dudas sobre los beneficios de su compra, podemos cuantificar el impacto económico positivo que nuestra propuesta tendrá en su negocio. No hay mejor argumento que demostrar que podemos optimizar su relación coste/resultado. 

3.- Técnica de la Escala: en este supuesto preguntaremos a nuestro cliente que valore su interés en una escala, dónde “0” significa “ningún interés”, y 10 equivale a “voy a confirmar el pedido”. En caso de que la puntuación que nos otorgue sea superior a un 5 ó un 6, podemos pensar que el cierre es posible, pero debemos preguntarle en qué aspectos necesitamos reforzar nuestro planteamiento para llegar al 10.

4.- Comparación de “Pros y Contras”: esta técnica consiste en enfrentar los puntos positivos de nuestra oferta, frente a los puntos negativos. Colaboraremos con el cliente en destacar los puntos fuertes, pero dejaremos que sea el cliente el que mencione los “contras” que encuentra, que en el fondo no son otras cosa que objeciones. Nuestra labor consistirá en tratar estas objeciones hasta que dejen de ser aspectos desfavorables, de forma que no haga falta apuntarlas en nuestra lista. Si hacemos bien nuestro trabajo, al final el cliente sólo tendrá una relación de aspectos favorables.

5.- Solución de la objeción: Tras resolver las objeciones que nos han planteado, preguntaremos si hay algún obstáculo más por resolver. Si la respuesta es negativa, podemos cerrar la venta.

6.- Técnica de la Prueba: si la política de nuestra empresa lo permite, en ocasiones podemos ofrecer una prueba del servicio, o dejar el producto en depósito. De esta manera el cliente podrá evaluar directamente si la oferta le resulta comparativamente útil. Esta técnica se conoce habitualmente como la del “cachorro” o la “mascota”, porque, ¿quién se resiste a quedarse con una mascota una vez que ha entrado en casa?

7.- La “fecha fija”: si conocemos que el cliente está sujeto a un plazo, podemos presentarle un plan de atrás hacia adelante para que visualice las ventajas de implantar nuestra propuesta. Este ejercicio le dejará tranquilo al ver que entramos en tiempos, y le ofrecerá una idea clara de nuestra flexibilidad y capacidad de respuesta.

8.- Preguntas Trampa: también llamada “técnica del cazador”, consiste en dar por hecho que la compra se va a realizar, y pasar a preguntas directas sobre las formas de pago, plazos de entrega, personas de contacto, etc., como “¿Enviamos el pedido por email o por escrito?”.

9.- Las alternativas: podemos presentar 2 ó 3 propuestas de diferente contenido y precio para ver qué escenario le resulta más sensible.

10.- Técnica del SI: en este supuesto realizaremos varias preguntas que el cliente deba responder de manera afirmativa para conducir al cierre de la operación.

11.- Oferta por tiempo limitado: de apariencia agresiva en principio, en ocasiones podemos reducir el periodo de reflexión para forzar una decisión basada en una oportunidad temporal, que no siempre tiene que ser el precio. Puede tratarse de valores añadidos en servicio, garantías, complementos, etc.

Comprobamos que hay muchas fórmulas para canalizar el proceso hacia el cierre, pero lo más importante es no intentar cerrar la venta de forma precipitada. Hay que asegurarse que todas las dudas del cliente están resultas de manera satisfactoria y que el escenario es el adecuado antes de confirmar la compra. 

Y tú, ¿conoces o utilizas alguna otra técnica de cierre?

Su propuesta es interesante, PERO.....

Desde luego, son necesarias. La labor de cierre no comienza hasta que no aparecen las primeras objeciones. Salvo que el cliente lo manifieste expresamente, antes es difícil detectar si hay un interés real o no. Pero la primera objeción es ya una señal de que el proceso está en marcha. Eso es precisamente lo que significa. A partir de ahí podemos desplegar todo nuestro arsenal para gestionar el proceso.

No podemos afirmar que una objeción equivale a un interés real, pero sin duda es una invitación para descubrir cuál o cuáles son las principales inquietudes del cliente, es decir, qué es lo que más le preocupa.

Por tanto, ¡bienvenidas sean las objeciones y sus ventajas!

En primer lugar, porque una objeción no es más que una buena oportunidad para consolidar nuestros argumentos, ya que nos permite transmitir al cliente la información que realmente precisa para tomar la decisión, superando sus miedos y dudas.

No sólo eso, una objeción bien tratada puede convertirse en una herramienta para ampliar la imagen de nuestra empresa y su capacidad de respuesta, en la medida en que podamos implicar a otras áreas de la misma siempre que su participación esté justificada. De esta forma el cliente verá que detrás nuestro hay toda una estructura a su servicio.

En consecuencia, la forma en la que abordemos las objeciones nos permitirá ofrecer una imagen profesional y seria. Las objeciones hay que prepararlas, de manera que nuestra respuesta nunca suene como algo improvisado. Y sobre todo, nunca le restemos importancia como si fuera algo intrascendente. Toda objeción es importante para el cliente y hay que tratarla con la importancia que tiene. Asegurémonos que ponemos todos los medios para resolverla por completo, ya que de nada sirve seguir adelante si nuestra respuesta se ha quedado a medias.

Cada objeción que superemos es un paso que nos acerca más al final del proceso. Por tanto no debemos preocuparnos si después de la primera objeción viene una segunda. Al contrario, es un nuevo signo de que el cliente mantiene su interés por nuestra propuesta. Por lo general esto es mejor que un ”Gracias, ya le avisaré”.

En definitiva, la gestión de las objeciones es una buena forma de controlar el proceso de venta. Naturalmente, hay que observar algunas reglas:

1. Identificar la objeción: en ocasiones el cliente levanta una cortina de humo para ocultar la verdadera objeción, como la ausencia de presupuesto, un momento inadecuado o la falta de autoridad para tomar la decisión. Lo mejor en estos casos es hacer las preguntas necesarias para ayudar a nuestro cliente a identificar el verdadero problema. Sólo así sabremos cómo ayudarle. Si es un tema de presupuesto, podemos preguntar cuándo los aprueban, si deben intervenir otros departamentos, o si nos permite demostrarle la rentabilidad que nuestro producto o servicio proporciona a su empresa.

2. Evitar la confrontación directa: no hay peor forma de tratar una objeción que negar su importancia o intentar convencer al cliente que se equivoca. El cliente debe ver en nosotros un profesional con el que colaborar y resolver las situaciones difíciles. Y nunca discutir. Si nos ve como un oponente, estaremos precipitando el final del proceso.

3. No dejar objeciones sin respuesta. Si es preciso, demos entrada a otros departamentos y especialistas de nuestra empresa, o hagamos las consultas necesarias para ofrecer a nuestro futuro cliente la respuesta precisa. De nada sirve intentar adivinar una respuesta si no la sabemos. No olvidemos que nuestro cliente nos va a evaluar no tanto por lo que sepamos, sino más bien por cómo gestionemos la información y el servicio que le proporcionamos. De este modo, busquemos ayuda si hace falta, pero asegurémonos que la respuesta es la correcta.

4. La experiencia es un grado. Efectivamente, los beneficios que nuestros productos y servicios han aportado a otros clientes y la forma en que ellos han superado las objeciones, es una valiosa herramienta que no debemos desperdiciar. Un ejemplo real que ilustre la situación es un gran argumento a nuestro favor

5. No todas las objeciones son iguales, y la mayoría se pueden gestionar con más o mneos tiempo. Pero lo más importante es averiguar realemente de qué se trata y aprovechar la oportunidad para destacar las características y los beneficios de nuestra propuesta. Una objeción bien tratada nos acerca más al cierre.

La resiliencia en los vendedores

La vida del vendedor es una carrera de obstáculos. Cada día debe afrontar nuevos retos, superar dificultades, rebatir objeciones y hacer frente a la frustración. Porque la frustración es una circunstancia ineludiblemente ligada a la actividad de venta. El “NO”, la indecisión, la presión, las negociaciones, los objetivos, los retrasos, etc., son todas situaciones que pueden generar muchas frustraciones. Pero del vendedor se espera no sólo que las supere; queremos, además, que aprenda una lección de cada una y salga fortalecido del proceso.

 ¿Cómo podemos convivir con todo esto? Precisamente siendo una persona resiliente. Podemos definir la resiliencia como la capacidad de una persona para hacer frente a las situaciones adversas y no sólo no dejarse abatir por ellas, sino superarlas e incluso aprender de los errores para crecer personal y/o profesionalmente. Atendiendo a este concepto parece claro que un vendedor ha de ser una persona resiliente por definición. 

Una persona resiliente es una persona optimista por naturaleza, una persona que se enfoca en los aspectos positivos de las situaciones difíciles y que no se deja abatir por los fracasos. Al contrario, lo intenta de nuevo con más ahínco si cabe. Hay personas que son más resilentes que otras por naturaleza, pero la resiliencia no es una condición innata del ser humano. Se trata de una capacidad que se puede desarrollar si somos capaces de centrarnos en potenciar algunas habilidades. 

El optimismo es una condición necesaria para ser resiliente. Afrontar cada nuevo reto con buen humor, ser consciente que después de un suceso negativo puede venir uno positivo, y no dejarse influir por los resultados adversos anteriores son una muy buena forma de trabajar nuestra resiliencia. Si un día las cosas nos salen mal, al día siguiente debemos levantarnos con energía renovada y dispuestos a superar todos los obstáculos, pensando que las cosas saldrán mejor.

Nuestro entorno también juega un papel muy importante en este proceso. Procuremos rodearnos de personas positivas, y no perder el tiempo con aquellas que drenan nuestras energías. El optimismo es una condición que se puede contagiar, por lo tanto debemos procurar pasar más tiempo con aquellas personas que nos lo pueden infundir. Además, nos será siempre más fácil solicitar su apoyo y su ayuda. Porque otra característica de las personas resilientes es que nos les importa pedir ayuda en su entorno personal o profesional para superar las limitaciones con las que se enfrentan cada día. Ven en ello una oportunidad y nunca una debilidad. 

También debemos educar nuestro carácter para ser flexibles y adaptarnos a los cambios. El “cambio” es una circunstancia ampliamente asentada ya en todos los aspectos de nuestra vida. Por lo tanto cuanto mejor sepamos adaptar nuestros objetivos a las nuevas situaciones, más fácil nos resultará afrontarlas. De nada sirve aferrarse a ideas o procesos antiguos si ya no son viables. Debemos estudiar los aspectos positivos de todo cambio y examinar cómo nos puede beneficiar. Y enfocar nuestras energías en ello. 

Por último, un vendedor que quiera potenciar su resiliencia debe conocer muy bien sus debilidades y sus fortalezas. Esto nos permitirá trazar planes de acción centrándonos en aquello que hacemos mejor y que más nos ayuda a conseguir nuestros objetivos. Y nos permitirá pedir apoyo, ayuda o formación para trabajar aquellos otros aspectos que necesitamos reforzar. La confianza en nuestras capacidades será lo que nos permita ser perseverantes en la persecución de nuestros objetivos. 

A mi modo de ver los vendedores somos “una raza” de resilientes. Y dada la naturaleza de nuestro trabajo, es probable que seamos el departamento más resiliente de toda la organización.

¿Por qué los niños saben vender?

¿Cuál es la palabra que más escuchamos de niños? El “NO”; no hagas esto, no digas  aquello, no molestes al señor, etc. Y en cuanto tenemos oportunidad hacemos caso omiso de la advertencia para hacer precisamente “esto” o decir  “aquello”. A pesar de los consejos y prohibiciones, nuestra perseverancia no cesa hasta que, por ejemplo, metemos los dedos en el enchufe y recibimos nuestro primer calambrazo. Parece que el NO, no nos frena.

 Sin duda, de niños tenemos una tolerancia a la frustración y una tenacidad que ya nos gustaría conservar de adultos. ¡Especialmente si nos dedicamos a vender!

Los niños son increíbles, no entienden de límites, y ponen toda su pasión en aquello que les interesa. Y por lo general, consiguen lo que se proponen. ¿Cuál es su secreto? Simplemente no entienden el concepto de “no se puede”. Ignoran lo que hay detrás de esa idea, porque en su mundo de ilusión e imaginación, todo es posible. Y con esa pasión afrontan todos sus retos.

El pasado mes de enero tuvo lugar en Seattle (Whasington-USA) un acontecimiento que me llamó poderosamente la atención. Me refiero al evento “SoleFam 2015”. Los que ya pasan de los 35 recordarán que en nuestra infancia no era muy habitual tener más de 2 pares de deportivas, a lo sumo 3. Y en muchas ocasiones las utilizábamos precisamente para hacer deporte. Pero eso ha cambiado. Los niños y jóvenes de hoy en día tienen muchos pares de zapatillas, constituyendo un auténtico complemento de su vestuario. Es una industria que se ha desarrollado poderosamente y no es infrecuente que un niño tenga 8, 10 o hasta 15 pares. Tanto ha evolucionado el sector que hasta ha dado lugar a un mercado de 2ª mano para los más emprendedores. Parques y patios de colegio son los puntos de contacto, y los chicos compran, venden e intercambian deportivas con absoluta naturalidad. No han hecho ningún Máster, nadie les ha formado, pero dominan las técnicas del mercado de una forma asombrosa; son hábiles negociadores y magníficos rebatiendo objeciones. Pues bien, lo curioso es que los responsables de poner en marcha esta primera edición del SoleFam 2015, celebrada en el Seattle´s Space Needle, son todos jóvenes menores de 17 años, pero parecía el patio de Wall Street lleno de corredores bursátiles dando y recibiendo órdenes. El hijo de un buen amigo, con apenas 13 años,  acudió a este evento con 3 pares que ya no quería, y salió con 2 zapatillas nuevas y 85 dólares en el bolsillo.

¿Qué es lo que motiva a estos niños a obtener estos resultados? En mi humilde opinión, básicamente dos factores:

-Pasión por lo que hacen. Tienen claro lo que quieren

- No son conscientes del “no se puede”. No ven límites para lo que quieren.

Estos son los dos grandes secretos gracias a los cuales superan toda clase de obstáculos. Se animan con todo, aceptan cualquier reto, y no ven nada imposible. En resumen, son creativos en la búsqueda de soluciones o caminos alternativos que les ayuden a conseguir sus fines. Y no sólo eso; los fracasos sólo les sirven como lecciones útiles para abordar nuevamente la situación desde otra perspectiva.

¿Y no es eso lo que deberíamos hacer todos los vendedores? Muchas veces nos frenamos ante planteamientos como “no pueden recibirme hasta…”, “no es buen momento porque acaban de contratar…”, “las condiciones de la empresa no me permiten…”. Es decir, siempre con el “no se puede” a cuestas…

¡Pues seamos creativos! Recuperemos el espíritu de la infancia y con ello los valores que dejamos atrás.  Seamos imaginativos en cómo dar a conocer nuestros productos y servicios porque seguro que en algún lugar, de algún modo, aparece el "se puede". Todo es cuestión de poner pasión y perseverancia, creyendo que todo es posible. Como un niño.