La resiliencia en los vendedores

La vida del vendedor es una carrera de obstáculos. Cada día debe afrontar nuevos retos, superar dificultades, rebatir objeciones y hacer frente a la frustración. Porque la frustración es una circunstancia ineludiblemente ligada a la actividad de venta. El “NO”, la indecisión, la presión, las negociaciones, los objetivos, los retrasos, etc., son todas situaciones que pueden generar muchas frustraciones. Pero del vendedor se espera no sólo que las supere; queremos, además, que aprenda una lección de cada una y salga fortalecido del proceso.

 ¿Cómo podemos convivir con todo esto? Precisamente siendo una persona resiliente. Podemos definir la resiliencia como la capacidad de una persona para hacer frente a las situaciones adversas y no sólo no dejarse abatir por ellas, sino superarlas e incluso aprender de los errores para crecer personal y/o profesionalmente. Atendiendo a este concepto parece claro que un vendedor ha de ser una persona resiliente por definición. 

Una persona resiliente es una persona optimista por naturaleza, una persona que se enfoca en los aspectos positivos de las situaciones difíciles y que no se deja abatir por los fracasos. Al contrario, lo intenta de nuevo con más ahínco si cabe. Hay personas que son más resilentes que otras por naturaleza, pero la resiliencia no es una condición innata del ser humano. Se trata de una capacidad que se puede desarrollar si somos capaces de centrarnos en potenciar algunas habilidades. 

El optimismo es una condición necesaria para ser resiliente. Afrontar cada nuevo reto con buen humor, ser consciente que después de un suceso negativo puede venir uno positivo, y no dejarse influir por los resultados adversos anteriores son una muy buena forma de trabajar nuestra resiliencia. Si un día las cosas nos salen mal, al día siguiente debemos levantarnos con energía renovada y dispuestos a superar todos los obstáculos, pensando que las cosas saldrán mejor.

Nuestro entorno también juega un papel muy importante en este proceso. Procuremos rodearnos de personas positivas, y no perder el tiempo con aquellas que drenan nuestras energías. El optimismo es una condición que se puede contagiar, por lo tanto debemos procurar pasar más tiempo con aquellas personas que nos lo pueden infundir. Además, nos será siempre más fácil solicitar su apoyo y su ayuda. Porque otra característica de las personas resilientes es que nos les importa pedir ayuda en su entorno personal o profesional para superar las limitaciones con las que se enfrentan cada día. Ven en ello una oportunidad y nunca una debilidad. 

También debemos educar nuestro carácter para ser flexibles y adaptarnos a los cambios. El “cambio” es una circunstancia ampliamente asentada ya en todos los aspectos de nuestra vida. Por lo tanto cuanto mejor sepamos adaptar nuestros objetivos a las nuevas situaciones, más fácil nos resultará afrontarlas. De nada sirve aferrarse a ideas o procesos antiguos si ya no son viables. Debemos estudiar los aspectos positivos de todo cambio y examinar cómo nos puede beneficiar. Y enfocar nuestras energías en ello. 

Por último, un vendedor que quiera potenciar su resiliencia debe conocer muy bien sus debilidades y sus fortalezas. Esto nos permitirá trazar planes de acción centrándonos en aquello que hacemos mejor y que más nos ayuda a conseguir nuestros objetivos. Y nos permitirá pedir apoyo, ayuda o formación para trabajar aquellos otros aspectos que necesitamos reforzar. La confianza en nuestras capacidades será lo que nos permita ser perseverantes en la persecución de nuestros objetivos. 

A mi modo de ver los vendedores somos “una raza” de resilientes. Y dada la naturaleza de nuestro trabajo, es probable que seamos el departamento más resiliente de toda la organización.

¿Cómo presionar al cliente sin molestarle?

Siempre queremos conseguir nuevos clientes. Prospectar, presentar, escuchar, proponer, negociar y cerrar…. Así una y otra vez. Pero uno de los grandes retos del vendedor es saber combinar con habilidad la tenacidad que se requiere para que una operación no se enfríe, con la paciencia necesaria para que el comprador no se sienta presionado en exceso. ¿Le escribo hoy, o le escribo mañana? ¿Llamo a finales de semana o ya espero a la que viene? Estas son las preguntas que nos hacemos constantemente cuando nos encontramos en los momentos intermedios del proceso de venta.
 

No hay dos clientes iguales y cada uno reacciona de manera diferente a nuestros intentos por cerrar la operación. Ni siquiera sirve el mismo discurso para todos. Sabemos que una presión excesiva suele incomodar al comprador llegando incluso a poner en peligro el resultado de la venta, pero por otro lado, también a nosotros nos presionan nuestros superiores para que cerremos los procesos que tenemos abiertos.  ¿Existe alguna receta que nos permita combinar ambos mundos? Es decir, ¿cómo se articula la llamada “mano izquierda”?
 

La respuesta que primero se me ocurre es “depende”. Pero, la verdad, no creo que ello aporte mucho. Es verdad que cada industria tiene su propio ciclo de venta, y por lo tanto resulta temerario aventurar una respuesta general para todos. Hay ciclos ágiles que requieren pocos contactos y se pueden resolver en unos días o semanas, y hay procesos que requieren varios meses de trabajo, reuniones, intercambio de información, evaluaciones e incluso el paso por diferentes órganos de decisión. La pregunta que nos debemos hacer es si en todos los casos podemos encontrar algún elemento en común. La respuesta es que sí, y me refiero al control del proceso de venta.

Los vendedores de mayor éxito son los que nunca pierden el control del proceso. Son capaces de pasar de una fase a la siguiente sin brusquedad y de forma natural. ¿Por qué? Porque cuentan con el consentimiento previo del comprador. Conocen muy bien cómo funciona su ciclo de venta, cuáles son las claves del negocio del cliente, sus necesidades, y son capaces por tanto de manejar la situación con soltura y seguridad, de forma que el cliente asiste a una evolución planificada y fluida. Cada fase sigue a la anterior de manera natural, complementando el proceso. No debemos realizar más llamadas ni visitas de seguimiento si no tenemos un objetivo concreto, o el cliente se aburrirá. Todos nuestros pasos deben reportar algún valor para el cliente, y sobre todo, debemos cumplir siempre los plazos y las responsabilidades que hemos asumido.
 

Desarrollar estas habilidades no siempre es fácil y por lo general requiere años de experiencia. Pero el primer paso es ser tremendamente claro con el cliente. Desde el principio hay que abordar la situación claramente y sin rodeos. La relación personal puede ser magnífica, pero allí estamos para vender. Por lo tanto nada mejor que comenzar explicándole al cliente cuáles son los pasos que vamos a dar, cuáles nuestras responsabilidades y cuáles las suyas. En resumen, que entienda y comprenda el procedimiento. Si estamos de acuerdo en el objetivo y en la forma del proceso, ya tendremos mucho ganado. Cada uno sabrá perfectamente qué se espera del otro, y qué exigir por tanto.

Las fases del proceso de venta variarán dependiendo del servicio o producto que vendamos, pero antes de iniciar cada una debemos tener todos muy claro qué queremos obtener, y de qué dependerá el paso a la siguiente fase. De esta manera obtendremos el consentimiento del cliente para continuar, si se dan las condiciones pactadas previamente. Por ejemplo, si se trata de una demostración del servicio a realizar, y el resultado fuera satisfactorio, ambas partes deben ser consientes que el siguiente paso será delimitar los criterios para un primer presupuesto, por ejemplo. De esta forma conoceremos perfectamente qué espera el cliente y de qué dependerá la evolución del proceso. Sabremos que si el cliente manifiesta su conformidad con el resultado alcanzado, podemos plantearle de forma natural la siguiente fase. Y seguirá dependiendo de nosotros el definir el momento y las condiciones idóneas para seguir negociando. O enviar información complementaria si fuera necesario, etc.
  

En definitiva, no es suficiente con "llevar la voz cantante". No basta con hacer las llamadas de seguimiento, o facilitar la información acordada. Y en especial, debemos evitar caer en el típico "ya le llamaré si me interesa". La bola no puede quedar en su tejado. Es necesario que involucremos profesionalmente al cliente desde el principio para que nos transmita en qué condiciones y bajo qué premisas la operación puede salir adelante. Y cuándo. De esta manera, siempre que se vayan cumpliendo las condiciones establecidas y consigamos rebatir las posibles objeciones, la venta "seguirá viva". Y lo más importante, dependerá de nosotros marcar los tiempos y las fases. 

¡Este cliente es mío! (y nadie me lo va a quitar)

El mercado, cualquiera que sea la actividad que desarrollemos, resulta cada vez más competitivo. No es algo nuevo, porque los avances en tecnología y comunicaciones, el networking, la globalización, los nuevos modelos de producción, los sistemas de análisis, etc., son herramientas que permiten gestionar la información de un modo desconocido hasta ahora, y de las que todas las empresas hacen uso para llegar cada vez más lejos y mejor. Como consecuencia, los clientes han visto ampliar la red de potenciales proveedores de un modo exponencial. El ámbito geográfico o las reuniones de trabajo ya no son límites insuperables ni sirven de barrera de entrada para otros competidores. Sin embargo, ¿es posible mantener clientes fieles en el entorno actual?

La respuesta es obvia: por supuesto que se pueden retener clientes, pero todo dependerá de la conducta y las actuaciones que estemos dispuestos a llevar a cabo. 

a) En primer lugar, la gestión de un cliente representa hoy más que nunca un ejercicio de conocimiento y experiencia del negocio y del sector en el que opera. Significa que debemos entender cuáles son las variables principales de su negocio, los retos a los que se enfrenta, las oportunidades que existen y las estrategias necesarias para conseguir sus objetivos. Esto resulta muy importante en el caso de productos o servicios con una gran dosis de personalización, o en las actividades de post-venta

b) Por tanto, debemos aportar fórmulas para que nuestro cliente tenga éxito. La razón por la que nos permite colaborar de una manera tan estrecha es porque espera que le ayudemos a conseguir sus objetivos. Debemos ponernos en su situación, ver el negocio con sus ojos, y ofrecer soluciones innovadoras que favorezcan los buenos resultados. Un exponente muy claro de este tipo de colaboración la encontramos en la venta de servicios de creatividad y publicidad, en el que la agencia participa de forma activa en todo el proceso, trabajando codo con codo con el propio personal del cliente.

c) Otro aspecto crítico consiste en el cumplimiento de los compromisos y obligaciones que se establecen. Hay que realizar el trabajo cómo y cuándo se ha acordado. La primera vez que un cliente reclama un trabajo no pasa nada, pero si tiene que volver a hacerlo, tal vez comience a plantearse su continuidad. Y lo perderemos irremediablemente si se repite con frecuencia. Pensemos en una empresa de transporte o mensajería. ¿Quién mantiene un proveedor que incumple los plazos de entrega?

d) Hay que tener muy claro quién es quién dentro del cliente. Los proyectos se abordan cada vez más en equipos multidisciplinares, y cada componente tiene sus propias responsabilidades y objetivos. Por tanto es posible que coexistan diferentes decisores, cada uno sujeto a sus propias presiones. El mantener tan sólo una relación superficial con ellos no nos ayudará en nuestra labor. Depende de nosotros mismos el establecer las relaciones y comprender las estrategias de cada uno. Es una oportunidad que no deberíamos desperdiciar ya que nos puede abrir nuevas puertas y construir una relación diferencial con el cliente. Y esta sí depende exclusivamente de nuestra iniciativa.

Y es que vender no es un acto puntal; es una actividad sostenida en el tiempo en el que la formación, la madurez y la responsabilidad del vendedor tienen mucho que ver. Hay que conocer muy bien al cliente y sus necesidades, pero también hay que ser consciente del potencial y los límites de nuestra propia empresa para no excedernos en nuestras promesas, ni vender aquello que no podamos cumplir.

El manejo de todas estas variables y algunas otras más, requiere una gran preparación, disciplina y sentido común por parte del vendedor. Podemos afirmar que nos dirigimos hacia una etapa en la que sólo los comerciales realmente "profesionales" serán capaces de aportar el valor diferencial que cada cliente necesita, y por tanto mantener una cartera de clientes fieles. El vendedor, hoy por hoy, cuenta con muchas herramientasa para gestionar la relación con su cliente. Depende en gran medida de cada uno de nosotros el formarnos lo suficiente y potenciar las habilidades necesarias para conseguir el éxito de nuestros clientes, y en consecuencia, el nuestro.

NOTA: este artículo tiene su continuidad en "Insisto, este cliente es mío"

¿Podemos clasificar a los compradores?

He de confesar que no soy muy amigo de las clasificaciones. Nunca me han gustado porque muy pocas cosas son totalmente blancas o negras. Pero por alguna razón el ser humano tiende a clasificar todo lo que le rodea en un intento de organizar y comprender su entorno. Y si clasificar resulta un ejercicio complicado, lo es más cuando se trata de emociones, hábitos o conductas humanas. Sin embargo clasificamos a los clientes por su volumen de compra, por su localización geográfica o por el tipo de producto o servicio que nos compran. O más claro aún, definimos las variables que caracterizan a nuestro público objetivo a partir de un modelo de cliente ideal. Esto también es una forma de clasificar. Es decir, utilizamos criterios de clasificación para agrupar pautas similares y organizar mejor nuestras decisiones. Partiendo de esta base, ¿tiene sentido clasificar a los compradores?

Nunca se dan patrones exactos. Es decir, una persona, o un cliente, nunca se corresponden plenamente con una categoría específica. En cada individuo encontramos características que nos permitirían identificarle con varios de los criterios definidos. Pero, ¿podemos decir que alguno o algunos en particular destacan sobre los otros? Seguramente sí, y es sobre esa base cómo podemos establecer patrones que nos permitan clasificar a los clientes que mantienen pautas de conductas parecidas.

Pero, ¿con qué objetivo? Seguramente para anticipar su forma de actuar y sus reacciones, de forma que nuestro comportamiento y nuestra actitud nos permitan establecer una relación más próxima con cada cliente. Y esto sí parece algo posible y digno de estudiar.

Desde el punto de vista de los rasgos de la personalidad de cada uno, podemos diferenciar más de 15 tipologías psicológicas diferentes que nos permitirán, si bien no conocer perfectamente con quién tratamos, si valorar cómo debemos dirigirnos a él, cómo tratarle, qué tipo de comentarios esté más abierto a recibir, o qué comportamientos puedan hacer peligrar la venta. No es ciencia, pero ayudan cuando estamos tratando con un cliente por primera vez. Conocer lo que motiva y lo que desmotiva a nuestro interlocutor a partir de los rasgos de su carácter, nos permitirá interpretar mejor su personalidad, y en consecuencia enfocar mejor la relación comercial. Veamos algunos ejemplos:

a) Si nos encontramos ante un comprador de naturaleza insegura manifestará dudas y le costará ver los beneficios de nuestra propuesta. Este tipo de cliente requiere paciencia, ya que rehúye de las prisas por lo general, y no reacciona bien a la presión. Al contrario, agradece que le demos todo lo más masticado posible y que limitemos los escenarios a dos como mucho sin mucho margen para la improvisación, ya que le cuesta tomar decisiones.

b) Con una persona de trato seco y distante será difícil crear un clima de confianza. Con este cliente no funciona la adulación ni hacerse excesivamente el simpático, ya que lejos de responder a estos estímulos, pueden llegar a molestarle. Nos resultará incluso grosero por medio de sus frases cortas y la falta de emociones, por lo que hay que tratarle con mucha profesionalidad y sólo ir respondiendo al grado de confianza que nos manifieste. 

c) Otro patrón de conducta habitual corresponde a las personas nerviosas, que se manifiesta a través de interrupciones, movimientos corporales, inquietud e incluso tics. Lo peor que puede suceder es que este tipo de cliente se encuentre con un vendedor que no sepa controlar su nerviosismo. Al contrario, requiere calma, paciencia y serenidad, para hacerle ver que estamos cómodos en su presencia y que seremos capaces de darle las respuestas que necesita.

No se trata de ciencia pura, pero si comprender este tipo de conductas puede ayudarnos a aumentar las probabilidades de éxito, merece la pena estudiarlo. 

El miedo al NO

Seguramente el miedo al NO, a que nuestro cliente rechace nuestra propuesta, es uno de los que más presión ejerce sobre todos los que nos dedicamos al mundo de la venta. No es el único miedo que tenemos, pero probablemente sea el más generalizado (ver ¿Por qué tienes miedo a vender?). Pero, ¿tiene sentido tener miedo al NO?

En cierta forma es necesario, ya que como se suele decir, sólo se puede ser valiente si se sabe dominar el miedo. Y de eso se trata, de superar esa reacción que el miedo al NO puede provocar en nosotros para que no nos paralice ni perjudique en nuestra actividad, sino más bien al contrario, para que nos sirva de estímulo. Pero a su vez debe actuar como freno para que no actuemos de forma temeraria o irresponsable. Por tanto la primera conclusión clara es que el miedo al NO es necesario.

Por lo general nos da miedo recibir un NO por respuesta porque:

- Parece una situación irreversible y nos sentimos impotentes ante el resultado, sensación que no nos gusta.

- Cuestionamos nuestro trabajo y el esfuerzo realizado.

- Aunque no queramos admitirlo, nos transmite una sensación de inseguridad que puede condicionar nuestra actuación en futuras ventas.

- Pensamos en el NO como en un fracaso y en que puede afectar negativamente a nuestra imagen.

Sin embargo el NO es algo completamente necesario para un vendedor. No vamos a engañarnos, obviamente nadie quiere un NO como resultado. Pero si este se produce en un momento relativamente temprano de la relación, sin duda es el segundo mejor escenario con el que podemos encontrarnos.

a) El NO puede ser un generador de tiempo: nos permite concentrarnos en otros clientes y otras gestiones que pueden darnos mejor resultado, lo cual nos ayudará a ahorrar tiempo y recursos que podremos aplicar a actuaciones más productivas. Hay clientes especialmente hábiles en dilatar los procesos (mediante solicitud de informes, demostraciones, presupuestos, etc.), pero cuya intención de compra es muy cuestionable. Identificar lo antes posible estos casos es lo mejor que nos puede pasar

b) Hay una lección que aprender detrás de cada NO: también nos permite analizar bajo qué circunstancias se ha producido ese NO (perfil de cliente, necesidades por cubrir, competencia con que trabaja, nivel de precios, condiciones, etc.). Y esto es muy importante para un vendedor, ya que es parte del aprendizaje.

c) No se pueden cerrar todas las ventas con un SI: el miedo es importante para aprender, y es importante para crecer profesionalmente. Es imposible cerrar todas las operaciones con éxito, y por eso debemos ser muy conscientes que siempre encontraremos muchos NO en nuestro camino. Cada sector de actividad, cada empresa y cada red de ventas tiene sus propias estadísticas que deben servirnos como espejo para conocer nuestras oportunidades de mejora.

d) Pero hay una regla que casi siempre se cumple: debemos prepararnos para encontrarnos con más respuestas negativas que positivas. La verdadera fuerza de un vendedor surge cuando sabe que cada respuesta negativa le acerca más al éxito, y cuando es capaz de asimilar rápidamente los resultados adversos.

e) Un aparente NO puede convertirse en una objeción superable. Siempre debemos investigar las causas, ya que en ocasiones detrás de un NO aún queda margen para la negociación. Y aunque no fuera así, no olvidemos que la venta es una carrera de largo recorrido. Es por tanto importantísimo saber salir bien de cada NO, ya que a veces sólo hay que esperar a que llegue el momento adecuado. De esta forma, incluso ante resultados negativos hay que mantener una conducta profesional. Nunca sabemos cuándo puede volver a abrirse la misma puerta ni bajo qué condiciones.

Pero tal vez lo más importante sobre el NO es que nunca hay que tomarlo como algo personal. Si nuestra actuación ha sido la correcta, el resultado será fruto de otras circunstancias. Hay que respirar hondo, sonreír y continuar, sabiendo que el SI está mucho más cerca. 

Y un último consejo: no olvidar nunca que el cliente no es el único que toma decisiones. La venta es una relación de dos direcciones en la que también nosotros podemos decir que NO (ver Cuando el vendedor dice NO).

¿Por qué tienes miedo a vender?

En la vida hay muchas cosas que nos pueden dar miedo, y cada uno de nosotros puede temerle a distintas cosas. Está en la naturaleza humana. El actor tiene miedo a quedarse en blanco, el cirujano a equivocarse en una operación o el futbolista a fallar un penalty. Pero, ¿tiene miedos el vendedor?

Sin duda los tiene, y eso lo sabemos muy bien todos los que nos dedicamos a la venta. Pero examinemos primero qué es el miedo y cómo nos afecta a nivel emocional.

En primer lugar, hay que tener claro que el miedo es un estado de ánimo. Es decir, tiene su origen a nivel emocional, por más que en ocasiones provenga de causas externas. Pero no es como un dolor físico que tiene su origen objetivo en un golpe, por ejemplo. Y  este estado anímico nos lleva a imaginarnos mentalmente un escenario malo o muy negativo para nosotros. Y por si esto no fuera suficiente, nos convencemos a nosotros mismos de que realmente será eso lo que nos suceda. Es decir, le otorgamos inmediatamente un elevadísimo nivel de probabilidad a ese hecho incierto fruto de nuestra imaginación. Así es cómo nace el miedo.  Ahora bien, ¿significa eso que vaya a ocurrir de verdad?  No tiene por qué. 

Obviamente, el estudiante que no ha estudiado, sabe que va a suspender. Pero entonces no tendrá miedo al examen, sino al castigo que le puedan imponer sus padres, pero eso es ya otra historia... El que sí ha estudiado sólo tendrá miedo a suspender si se convence de que le van a tocar justo los temas que menos domina. Y cuánto más se convenza de ello, más miedo tendrá. Pero ¿significa esto que le van a preguntar precisamente esos temas? Claro que no. Hasta que no llegue el momento del examen no lo sabrá. Y seguramente el resultado será diferente al imaginado.

Por tanto, tenemos que tener claro algunos aspectos:

- Se trata de un estado que nace en el pensamiento: la situación de temor no existe más que en la mente y se proyecta hacia el futuro

- El miedo nos hace reaccionar emocionalmente en vez de racionalmente. Por tanto nuestra respuesta no siempre es la apropiada para las circunstancias.

- Con el tiempo, uno tiende a evitar las situaciones que le producen miedo e inseguridad

- El miedo consume nuestros recursos energéticos. Una situación de “miedo psicológico” recurrente desgasta y produce cansancio. Mina nuestra capacidad de reacción.

Por tanto, si un vendedor tiene miedo a que le digan que NO, seguramente retrasará la llamada o la labor de seguimiento, trasladando incluso su inseguridad al comprador. Y con el tiempo tenderá a evitar el seguimiento en aquellos procesos que le generen dudas o incertidumbres, convencido de que no tienen sentido porque el resultado ya está escrito. Hará peor su trabajo y esto le llevará a cerrar menos ventas.

En este caso, ¿quién ha malogrado el proceso de venta, el comprador o el propio vendedor?

La buena noticia es que podemos superar estas situaciones con un poco de voluntad y adiestramiento. Debemos entender que forman parte de la carga con la que nos levantamos todos los días, pero que podemos gestionarlo para convertirlo en una oportunidad. El miedo no es malo en sí mismo, lo negativo es dejar que se apodere de nosotros y nos bloquee. Si aprendemos a gestionarlo, puede ser incluso una señal que nos ayude a crecer. ¿Por qué un vendedor puede tener miedo a un NO? Tal vez porque le falte preparación, o en el fondo sepa que no ha hecho todo lo que debía en esa ocasión, o que no ha entendido bien las necesidades del cliente o no le ha trasladado las soluciones adecuadas, etc. Puede haber muchas causas, pero si tenemos miedo al NO, es el momento de revisar nuestra actuación y tomar las medidas de corrección apropiadas. Incluso de pedir ayuda, por qué no.

La mala noticia es que los comerciales tenemos algunos miedos más que también deberíamos conocer. Si el tema os atrae, podemos tratarlo en próximos artículos.