¿Cuántas técnicas de cierre utilizas?

Hay que reconocer que cuando el cliente nos da el “SI”, nos pega un auténtico subidón. Tras semanas o meses de reuniones, conversaciones y negociaciones, por fin conseguimos el tan ansiado premio. A partir de ahora comienza un nuevo proceso que será distinto según se trate del primer pedido de un nuevo cliente, o si es una compra nueva de un cliente ya existente. Pero lo importante es que hemos conseguido cerrar la venta.

Todos sabemos que este resultado no siempre es fácil de conseguir, y que con frecuencia el comprador necesita que le demos un “empujoncito”. Hay muchas formas, muchas técnicas para cerrar una venta, pero no todas valen para todo tipo de producto o servicio. Tenemos que buscar la que mejor se ajusta a nuestra industria y a las características de nuestro mercado, a nuestro carácter y las circunstancias del momento, pero en especial, a la forma de ser, las necesidades y los tiempos concretos del cliente. 

Repasemos algunas de las técnicas más habituales:

1.- Cierre directo: a veces, nada mejor que ser claro y directo: “Le parece interesante lo que le he propuesto?, ¿está conforme con los términos planteados?”. Si la respuesta es igual de clara, todo perfecto. De lo contrario puede ser una alternativa útil para generar las primeras objeciones y continuar con el proceso (ver "Su propuesta no me interesa, pero...").

2.- Puesta en Valor: si el cliente manifiesta dudas sobre los beneficios de su compra, podemos cuantificar el impacto económico positivo que nuestra propuesta tendrá en su negocio. No hay mejor argumento que demostrar que podemos optimizar su relación coste/resultado. 

3.- Técnica de la Escala: en este supuesto preguntaremos a nuestro cliente que valore su interés en una escala, dónde “0” significa “ningún interés”, y 10 equivale a “voy a confirmar el pedido”. En caso de que la puntuación que nos otorgue sea superior a un 5 ó un 6, podemos pensar que el cierre es posible, pero debemos preguntarle en qué aspectos necesitamos reforzar nuestro planteamiento para llegar al 10.

4.- Comparación de “Pros y Contras”: esta técnica consiste en enfrentar los puntos positivos de nuestra oferta, frente a los puntos negativos. Colaboraremos con el cliente en destacar los puntos fuertes, pero dejaremos que sea el cliente el que mencione los “contras” que encuentra, que en el fondo no son otras cosa que objeciones. Nuestra labor consistirá en tratar estas objeciones hasta que dejen de ser aspectos desfavorables, de forma que no haga falta apuntarlas en nuestra lista. Si hacemos bien nuestro trabajo, al final el cliente sólo tendrá una relación de aspectos favorables.

5.- Solución de la objeción: Tras resolver las objeciones que nos han planteado, preguntaremos si hay algún obstáculo más por resolver. Si la respuesta es negativa, podemos cerrar la venta.

6.- Técnica de la Prueba: si la política de nuestra empresa lo permite, en ocasiones podemos ofrecer una prueba del servicio, o dejar el producto en depósito. De esta manera el cliente podrá evaluar directamente si la oferta le resulta comparativamente útil. Esta técnica se conoce habitualmente como la del “cachorro” o la “mascota”, porque, ¿quién se resiste a quedarse con una mascota una vez que ha entrado en casa?

7.- La “fecha fija”: si conocemos que el cliente está sujeto a un plazo, podemos presentarle un plan de atrás hacia adelante para que visualice las ventajas de implantar nuestra propuesta. Este ejercicio le dejará tranquilo al ver que entramos en tiempos, y le ofrecerá una idea clara de nuestra flexibilidad y capacidad de respuesta.

8.- Preguntas Trampa: también llamada “técnica del cazador”, consiste en dar por hecho que la compra se va a realizar, y pasar a preguntas directas sobre las formas de pago, plazos de entrega, personas de contacto, etc., como “¿Enviamos el pedido por email o por escrito?”.

9.- Las alternativas: podemos presentar 2 ó 3 propuestas de diferente contenido y precio para ver qué escenario le resulta más sensible.

10.- Técnica del SI: en este supuesto realizaremos varias preguntas que el cliente deba responder de manera afirmativa para conducir al cierre de la operación.

11.- Oferta por tiempo limitado: de apariencia agresiva en principio, en ocasiones podemos reducir el periodo de reflexión para forzar una decisión basada en una oportunidad temporal, que no siempre tiene que ser el precio. Puede tratarse de valores añadidos en servicio, garantías, complementos, etc.

Comprobamos que hay muchas fórmulas para canalizar el proceso hacia el cierre, pero lo más importante es no intentar cerrar la venta de forma precipitada. Hay que asegurarse que todas las dudas del cliente están resultas de manera satisfactoria y que el escenario es el adecuado antes de confirmar la compra. 

Y tú, ¿conoces o utilizas alguna otra técnica de cierre?

Su propuesta es interesante, PERO.....

Desde luego, son necesarias. La labor de cierre no comienza hasta que no aparecen las primeras objeciones. Salvo que el cliente lo manifieste expresamente, antes es difícil detectar si hay un interés real o no. Pero la primera objeción es ya una señal de que el proceso está en marcha. Eso es precisamente lo que significa. A partir de ahí podemos desplegar todo nuestro arsenal para gestionar el proceso.

No podemos afirmar que una objeción equivale a un interés real, pero sin duda es una invitación para descubrir cuál o cuáles son las principales inquietudes del cliente, es decir, qué es lo que más le preocupa.

Por tanto, ¡bienvenidas sean las objeciones y sus ventajas!

En primer lugar, porque una objeción no es más que una buena oportunidad para consolidar nuestros argumentos, ya que nos permite transmitir al cliente la información que realmente precisa para tomar la decisión, superando sus miedos y dudas.

No sólo eso, una objeción bien tratada puede convertirse en una herramienta para ampliar la imagen de nuestra empresa y su capacidad de respuesta, en la medida en que podamos implicar a otras áreas de la misma siempre que su participación esté justificada. De esta forma el cliente verá que detrás nuestro hay toda una estructura a su servicio.

En consecuencia, la forma en la que abordemos las objeciones nos permitirá ofrecer una imagen profesional y seria. Las objeciones hay que prepararlas, de manera que nuestra respuesta nunca suene como algo improvisado. Y sobre todo, nunca le restemos importancia como si fuera algo intrascendente. Toda objeción es importante para el cliente y hay que tratarla con la importancia que tiene. Asegurémonos que ponemos todos los medios para resolverla por completo, ya que de nada sirve seguir adelante si nuestra respuesta se ha quedado a medias.

Cada objeción que superemos es un paso que nos acerca más al final del proceso. Por tanto no debemos preocuparnos si después de la primera objeción viene una segunda. Al contrario, es un nuevo signo de que el cliente mantiene su interés por nuestra propuesta. Por lo general esto es mejor que un ”Gracias, ya le avisaré”.

En definitiva, la gestión de las objeciones es una buena forma de controlar el proceso de venta. Naturalmente, hay que observar algunas reglas:

1. Identificar la objeción: en ocasiones el cliente levanta una cortina de humo para ocultar la verdadera objeción, como la ausencia de presupuesto, un momento inadecuado o la falta de autoridad para tomar la decisión. Lo mejor en estos casos es hacer las preguntas necesarias para ayudar a nuestro cliente a identificar el verdadero problema. Sólo así sabremos cómo ayudarle. Si es un tema de presupuesto, podemos preguntar cuándo los aprueban, si deben intervenir otros departamentos, o si nos permite demostrarle la rentabilidad que nuestro producto o servicio proporciona a su empresa.

2. Evitar la confrontación directa: no hay peor forma de tratar una objeción que negar su importancia o intentar convencer al cliente que se equivoca. El cliente debe ver en nosotros un profesional con el que colaborar y resolver las situaciones difíciles. Y nunca discutir. Si nos ve como un oponente, estaremos precipitando el final del proceso.

3. No dejar objeciones sin respuesta. Si es preciso, demos entrada a otros departamentos y especialistas de nuestra empresa, o hagamos las consultas necesarias para ofrecer a nuestro futuro cliente la respuesta precisa. De nada sirve intentar adivinar una respuesta si no la sabemos. No olvidemos que nuestro cliente nos va a evaluar no tanto por lo que sepamos, sino más bien por cómo gestionemos la información y el servicio que le proporcionamos. De este modo, busquemos ayuda si hace falta, pero asegurémonos que la respuesta es la correcta.

4. La experiencia es un grado. Efectivamente, los beneficios que nuestros productos y servicios han aportado a otros clientes y la forma en que ellos han superado las objeciones, es una valiosa herramienta que no debemos desperdiciar. Un ejemplo real que ilustre la situación es un gran argumento a nuestro favor

5. No todas las objeciones son iguales, y la mayoría se pueden gestionar con más o mneos tiempo. Pero lo más importante es averiguar realemente de qué se trata y aprovechar la oportunidad para destacar las características y los beneficios de nuestra propuesta. Una objeción bien tratada nos acerca más al cierre.

¡¡25 consejos para NO vender!!

¿Consejos para no vender? Extraño hablar de ello cuando nuestro trabajo consiste precisamente en lo contrario. ¿Acaso no esperamos consejos que nos ayuden a llegar más lejos, a vender más y mejor?

Pero sí, hay ocasiones en que por cansancio, rutina, aburrimiento o simplemente descuido, parece que nos empeñemos en hacer todo lo posible para condenar nuestra venta al fracaso, olvidándonos de algunas reglas básicas. Y por supuesto no me refiero a obviedades tales como llegar tarde a la cita, no recordar con quién hemos quedado, o no respetar unas reglas mínimas de educación e imagen. Tampoco me refiero a aquellas reglas de protocolo internacional algo más complejas, como no gesticular ni mirar fijamente a los ojos a nuestro cliente si es de origen asiático.

Me refiero a reglas bastante más comunes, pero que en ocasiones, por obvias, no respetamos. Así que vamos a revisar algunas de ellas para asegurarnos que ni los nervios ni la costumbre nos traicionan la próxima vez que estemos ante un cliente.

Aspectos a evitar al inicio de la reunión:

-           Hacernos excesivamente los simpáticos o mantener una conversación superficial

-          Dejar entrever nuestro nerviosismo no mirando a los ojos, manteniendo una actitud inquieta, interrumpiendo al cliente

-          Alabar innecesariamente su negocio y su actividad

-          No confirmar si estamos ante el interlocutor apropiado

-          Dejar sin definir la duración de la reunión.

-          Ir directo al grano

Lo que no conviene hacer durante la visita

-          Abrumar con exceso de información

-          Recitar “mecánicamente” el discurso de venta y tratar a todos igual

-          Monopolizar la conversación

-          No conocer perfectamente lo que ofrecemos (productos, servicios, empresa, etc.)

-          No estar al día de las novedades

-          Presentar nuestras propuestas antes de saber realmente qué necesita el cliente

-          Hablar de características en lugar de beneficios

-          No saber preguntar y/o no saber escuchar

-          Exagerar los logros y la posición de nuestra empresa

-          No llevar el material de apoyo apropiado

-          Dejar objeciones sin responder o improvisar las respuestas que no sabemos

-          Criticar a la competencia

-          Ocultar aspectos críticos para la negociación y la toma de decisiones

De cara al final de la reunión y con posterioridad a la misma hay que evitar

-          Tener dudas al abordar el cierre en lugar de afrontarlo con naturalidad, seguridad y confianza

-          Alargar la visita innecesariamente

-          Ceder el control del proceso al cliente

-          Abandonar la reunión sin haber definido el siguiente paso

-          Incumplir los compromisos adquiridos

-          Refugiarse en el “ya lo haré más adelante” para no realizar el seguimiento adecuado. El 68% de los clientes que se pierden se debe a la falta de atención apropiada o por atenderles de una forma rutinaria.

Y por supuesto y muy importante: si nunca sonreímos, tendremos grandes posibilidades de frustrar la operación . Es mucho más fácil superar el “frio” inicial, preguntar, escuchar, asesorar y cerrar una operación si se sonríe. La sonrisa transmite confianza y aproxima posturas, por lo que es una herramienta básica de toda buena relación comercial.

Cada reunión de venta es diferente, ya se trate de una primera presentación o de una visita comercial periódica. En ocasiones la costumbre o la confianza nos llevan a relajar un poco nuestro modo de actuar e incurrimos en algunos de los puntos arriba mencionados.

Pero seguro que esta lista no está completa; ¿se te ocurre alguno más?

¿Podemos clasificar a los compradores?

He de confesar que no soy muy amigo de las clasificaciones. Nunca me han gustado porque muy pocas cosas son totalmente blancas o negras. Pero por alguna razón el ser humano tiende a clasificar todo lo que le rodea en un intento de organizar y comprender su entorno. Y si clasificar resulta un ejercicio complicado, lo es más cuando se trata de emociones, hábitos o conductas humanas. Sin embargo clasificamos a los clientes por su volumen de compra, por su localización geográfica o por el tipo de producto o servicio que nos compran. O más claro aún, definimos las variables que caracterizan a nuestro público objetivo a partir de un modelo de cliente ideal. Esto también es una forma de clasificar. Es decir, utilizamos criterios de clasificación para agrupar pautas similares y organizar mejor nuestras decisiones. Partiendo de esta base, ¿tiene sentido clasificar a los compradores?

Nunca se dan patrones exactos. Es decir, una persona, o un cliente, nunca se corresponden plenamente con una categoría específica. En cada individuo encontramos características que nos permitirían identificarle con varios de los criterios definidos. Pero, ¿podemos decir que alguno o algunos en particular destacan sobre los otros? Seguramente sí, y es sobre esa base cómo podemos establecer patrones que nos permitan clasificar a los clientes que mantienen pautas de conductas parecidas.

Pero, ¿con qué objetivo? Seguramente para anticipar su forma de actuar y sus reacciones, de forma que nuestro comportamiento y nuestra actitud nos permitan establecer una relación más próxima con cada cliente. Y esto sí parece algo posible y digno de estudiar.

Desde el punto de vista de los rasgos de la personalidad de cada uno, podemos diferenciar más de 15 tipologías psicológicas diferentes que nos permitirán, si bien no conocer perfectamente con quién tratamos, si valorar cómo debemos dirigirnos a él, cómo tratarle, qué tipo de comentarios esté más abierto a recibir, o qué comportamientos puedan hacer peligrar la venta. No es ciencia, pero ayudan cuando estamos tratando con un cliente por primera vez. Conocer lo que motiva y lo que desmotiva a nuestro interlocutor a partir de los rasgos de su carácter, nos permitirá interpretar mejor su personalidad, y en consecuencia enfocar mejor la relación comercial. Veamos algunos ejemplos:

a) Si nos encontramos ante un comprador de naturaleza insegura manifestará dudas y le costará ver los beneficios de nuestra propuesta. Este tipo de cliente requiere paciencia, ya que rehúye de las prisas por lo general, y no reacciona bien a la presión. Al contrario, agradece que le demos todo lo más masticado posible y que limitemos los escenarios a dos como mucho sin mucho margen para la improvisación, ya que le cuesta tomar decisiones.

b) Con una persona de trato seco y distante será difícil crear un clima de confianza. Con este cliente no funciona la adulación ni hacerse excesivamente el simpático, ya que lejos de responder a estos estímulos, pueden llegar a molestarle. Nos resultará incluso grosero por medio de sus frases cortas y la falta de emociones, por lo que hay que tratarle con mucha profesionalidad y sólo ir respondiendo al grado de confianza que nos manifieste. 

c) Otro patrón de conducta habitual corresponde a las personas nerviosas, que se manifiesta a través de interrupciones, movimientos corporales, inquietud e incluso tics. Lo peor que puede suceder es que este tipo de cliente se encuentre con un vendedor que no sepa controlar su nerviosismo. Al contrario, requiere calma, paciencia y serenidad, para hacerle ver que estamos cómodos en su presencia y que seremos capaces de darle las respuestas que necesita.

No se trata de ciencia pura, pero si comprender este tipo de conductas puede ayudarnos a aumentar las probabilidades de éxito, merece la pena estudiarlo.