La importancia de una buena reputación

Muchas veces se compara a los comerciales con mercenarios, ya que en ocasiones trabajamos para el que mejor nos paga. Salvando las distancias de este pobre ejemplo, no deja de ser cierto que en último extremo, lo que mueve a un vendedor, en especial si es de los que tienen “hambre”, es lo que puede ganar. Y los resultados suelen estar ligados a la ambición profesional.

Esta misma circunstancia motiva que muchas veces el vendedor cambie de actividad y se dedique a vender directamente otros artículos o servicios, o simplemente fiche por la competencia y se mantenga dentro de su sector. Este cambio profesional suele llevar 2 planteamientos opuestos: por un lado el de la empresa que considera que los clientes son suyos; y por otro lado la visión del comercial que también considera a “su” cartera de clientes como algo propio. 

Pero dejando de lado cualquier consideración ética, en muchas ocasiones el crecimiento de una firma se produce precisamente como consecuencia de este juego, incorporando en sus filas a buenos comerciales de la competencia. Y este vendedor suele confiar en que podrá transferir gran parte de su cartera a la nueva empresa. Por tanto, una vez se familiariza con los nuevos productos, comienza la ronda de visitas para presentar las novedades a los clientes que siempre ha tratado.

Esta ecuación parece sencilla, pero en muy pocas ocasiones se cumple la lógica aritmética

 a) ¿Me recibirán mis clientes?

La respuesta a esta pregunta casi siempre es positiva. Si la relación vendedor-cliente ha sido valiosa para ambos, el cliente no pondrá objeciones para conocer “lo nuevo”. Es más, le moverá también una cierta curiosidad por descubrir otras alternativas.

b) ¿Conseguiré que cambie de firma?

La respuesta dependerá en gran medida del grado de dependencia y las posibilidades de sustitución del producto o servicio de que se trate. En caso de productos fácilmente sustituibles, como un servicio de transporte por ejemplo, es muy probable que el cliente de una oportunidad a la firma nueva, en especial si hay otras condiciones favorables que mejoren la propuesta global (mejor precio, mejor servicio post-venta, etc.).

En muchas ocasiones, las posibles mejoras de condiciones no serán suficientes para conseguir un cambio de firma. A un centro de medicina estética le costará mucho cambar de laboratorio si su propia clientela ya está acostumbrada a los resultados de la firma anterior. Tal vez le dé una oportunidad, pero difícilmente se dará un vuelco completo de la firma.

c) ¿Qué objetivos puedo conseguir?

La definición de objetivos debe realizarse al margen de la mera suma aritmética, ya que por todo lo planteado, resultará muy difícil, por no decir imposible, traspasar toda la cartera de clientes de la marca anterior a la nueva. Es por esta razón que un comercial que cambie de empresa dentro de su propio sector, no puede relajarse. En ningún momento debería contar con la mayoría de “sus” clientes anteriores, ya que este tipo de cambio plantea siempre una cuestión de credibilidad: si la firma anterior era “la mejor solución” a las necesidades del cliente, ¿qué aporta la nueva para justificar el cambio? ¿Es que la anterior marca ha dejado de ser válida simplemente por el cambio de vendedor?

Son muchas las consideraciones a tener en cuenta al cambiarnos de empresa, ya que el simple hecho de contar con una buena cartera de clientes no es garantía de éxito. En estas circunstancias será la propia reputación del comercial la que mejor defina sus posibilidades. Si nuestro servicio y asesoramiento ha sido de primer nivel y nos hemos preocupado siempre por lo que era mejor para el cliente, nuestra continuidad puede ser un factor determinante para el cliente, que en ese caso será “nuestro” cliente. Si por  el contrario, ha habido fisuras en el trato proporcionado, nuestras posibilidades serán muy reducidas. Habrá que estudiar cliente por cliente para determinar cuales podrán seguirnos y cuáles no. 

Vender es mucho más que escuchar, entender y ofrecer una buea solución. Es, ante todo, una vocación de servicio, y la reputación de un vendedor no se cimenta sólo en sus resultados, sino que estos son consecuencia de la profesionalidad con la que atendemos a nuestros clientes. 

No me averguenzo de mis fracasos

“El fracaso es inevitable. Pero el éxito depende de cómo nos recuperemos de cada fracaso”

Parece que nuestro entorno socio-cultural no acepta fácilmente el fracaso; crecemos, nos formamos y trabajamos para triunfar. Ese es el resultado que se espera de nosotros, y si no lo conseguimos, nos sentimos mal. Tal vez no sea tanto una cuestión de cómo nos percibe el mudo exterior, si no que lo que nos angustia es esa sensación interior de haber hecho las cosas mal. ¡Grandísimo error!

Obviamente, no podemos meter todos los errores en el mismo saco. La falta de pasión, constancia o de planificación seguramente nos llevará a perder muchas ventas. Pero en ocasiones el triunfo se nos resiste incluso cuando ponemos todo lo mejor de nosotros. Esas cosas pasan, no siempre el éxito sigue al trabajo bien hecho.

No se trata de realizar una venta puntual, o de conseguir “ese” contrato tan deseado; me refiero al éxito profesional de una manera continuada. Es decir, el éxito que conlleva convertirse en un buen profesional, comprometido con sus resultados  y del que se sabe que alcanzará, sino superará, sus objetivos de una manera sistemática. 

Este tipo de profesionales, ¿tienen algo en común?

Pues si, por lo general han tenidos que superar muchos traspiés y muchas frustraciones. Y difícilmente han alcanzado el triunfo a la primera. Seguro todos ellos han fracasado muchas veces. Pero es precisamente la forma en la que han afrontado sus fracasos y las lecciones que han aprendido de ellos, los que les permite salir reforzados, intentarlo de nuevo y triunfar. 

El fracaso va a llegar, seguro. Por tanto, lo que de verdad tenemos que preguntarnos es cómo vamos a gestionarlo. 

Esperar los fracasos

Realmente no existen atajos ni fórmulas mágicas para evitar los malos resultados. Van a llegar y hay que estar preparados, sin pensar que son algo negativo sino más bien una oportunidad para crecer, aprender y hacer las cosas mejor la siguiente vez.

Muchos profesionales buscarán excusas para justificar su situación, pero al hacerlo no se dan cuenta que están perdiendo el control y aceptando su situación de “perdedores”. 

No convertir un fallo puntual en una excusa permanente

El carácter de cada uno es lo que confiere la determinación para intentar los retos una y otra vez.

A nadie le gusta perder. Pero las personas que salen adelante tienen muy claro que para ganar hay que levantarse nuevamente después de cada tropiezo y jamás creer que no quedan más opciones. 

Aprendamos la lección… y hagamos las cosas de forma diferente.

Un fracaso se convierte realmente en un obstáculo negativo si no sacamos una lección de ello. Debemos preguntarnos qué salió mal y cuál fue la razón. ¿Acaso dejamos alguna objeción sin rebatir? ¿O es que no somos constantes a la hora de hacer el seguimiento? ¿O tal vez no teníamos claras las necesidades del cliente?

Sólo así podemos superar un mal resultado y convertirlo en un activo positivo para hacer las cosas mejor la siguiente vez. Por tanto dediquemos algo de tiempo a estudiar en qué podemos mejorar nuestro sistema de trabajo.

No debemos culpar a los demás

La vida no es justa y es cierto que algunas personas encuentran más dificultades que otras paraconseguir sus metas. Y también es cierto que algunas personas facilitan los resultados más que otras. Pero ¿conseguimos algo echando la culpa a los demás? Por desgracia nada va a cambiar por mucho que pensemos que el fracaso se debe a otras personas, ya sea nuestro jefe, un compañero o el propio cliente.

Es conocido el caso de 2 gemelos separados a la edad de 14 años, cuyo padre era alcohólico. Un programa de TV los reunió 30 años después, y mientras uno había seguido los pasos de su padre y había arruinado su vida por culpa del alcohol, el otro era un miembro activo de la comunidad. Y cuando el entrevistador les preguntó por qué había llegado cada uno a su respectiva situación, la respuesta de ambos fue exactamente la misma: “¿y qué quieres, cómo podías esperar otra cosa teniendo en cuenta el padre que tuve?”.

Echar las culpas a otros es algo natural, pero mientras uno de los gemelos echaba la culpa a la situación vivida con su padre, el otro había utilizado dicho ejemplo para precisamente hacer algo diferente con su vida. Así que podemos pasar horas culpando a los demás, sin que nada cambie, o invertir ese tiempo en continuar e intentarlo de nuevo. 

Porque ese es el truco, plantar cara al fracaso y seguir. Seguramente, cada fracaso nos acerca más al éxito.

¿Cuántas técnicas de cierre utilizas?

Hay que reconocer que cuando el cliente nos da el “SI”, nos pega un auténtico subidón. Tras semanas o meses de reuniones, conversaciones y negociaciones, por fin conseguimos el tan ansiado premio. A partir de ahora comienza un nuevo proceso que será distinto según se trate del primer pedido de un nuevo cliente, o si es una compra nueva de un cliente ya existente. Pero lo importante es que hemos conseguido cerrar la venta.

Todos sabemos que este resultado no siempre es fácil de conseguir, y que con frecuencia el comprador necesita que le demos un “empujoncito”. Hay muchas formas, muchas técnicas para cerrar una venta, pero no todas valen para todo tipo de producto o servicio. Tenemos que buscar la que mejor se ajusta a nuestra industria y a las características de nuestro mercado, a nuestro carácter y las circunstancias del momento, pero en especial, a la forma de ser, las necesidades y los tiempos concretos del cliente. 

Repasemos algunas de las técnicas más habituales:

1.- Cierre directo: a veces, nada mejor que ser claro y directo: “Le parece interesante lo que le he propuesto?, ¿está conforme con los términos planteados?”. Si la respuesta es igual de clara, todo perfecto. De lo contrario puede ser una alternativa útil para generar las primeras objeciones y continuar con el proceso (ver "Su propuesta no me interesa, pero...").

2.- Puesta en Valor: si el cliente manifiesta dudas sobre los beneficios de su compra, podemos cuantificar el impacto económico positivo que nuestra propuesta tendrá en su negocio. No hay mejor argumento que demostrar que podemos optimizar su relación coste/resultado. 

3.- Técnica de la Escala: en este supuesto preguntaremos a nuestro cliente que valore su interés en una escala, dónde “0” significa “ningún interés”, y 10 equivale a “voy a confirmar el pedido”. En caso de que la puntuación que nos otorgue sea superior a un 5 ó un 6, podemos pensar que el cierre es posible, pero debemos preguntarle en qué aspectos necesitamos reforzar nuestro planteamiento para llegar al 10.

4.- Comparación de “Pros y Contras”: esta técnica consiste en enfrentar los puntos positivos de nuestra oferta, frente a los puntos negativos. Colaboraremos con el cliente en destacar los puntos fuertes, pero dejaremos que sea el cliente el que mencione los “contras” que encuentra, que en el fondo no son otras cosa que objeciones. Nuestra labor consistirá en tratar estas objeciones hasta que dejen de ser aspectos desfavorables, de forma que no haga falta apuntarlas en nuestra lista. Si hacemos bien nuestro trabajo, al final el cliente sólo tendrá una relación de aspectos favorables.

5.- Solución de la objeción: Tras resolver las objeciones que nos han planteado, preguntaremos si hay algún obstáculo más por resolver. Si la respuesta es negativa, podemos cerrar la venta.

6.- Técnica de la Prueba: si la política de nuestra empresa lo permite, en ocasiones podemos ofrecer una prueba del servicio, o dejar el producto en depósito. De esta manera el cliente podrá evaluar directamente si la oferta le resulta comparativamente útil. Esta técnica se conoce habitualmente como la del “cachorro” o la “mascota”, porque, ¿quién se resiste a quedarse con una mascota una vez que ha entrado en casa?

7.- La “fecha fija”: si conocemos que el cliente está sujeto a un plazo, podemos presentarle un plan de atrás hacia adelante para que visualice las ventajas de implantar nuestra propuesta. Este ejercicio le dejará tranquilo al ver que entramos en tiempos, y le ofrecerá una idea clara de nuestra flexibilidad y capacidad de respuesta.

8.- Preguntas Trampa: también llamada “técnica del cazador”, consiste en dar por hecho que la compra se va a realizar, y pasar a preguntas directas sobre las formas de pago, plazos de entrega, personas de contacto, etc., como “¿Enviamos el pedido por email o por escrito?”.

9.- Las alternativas: podemos presentar 2 ó 3 propuestas de diferente contenido y precio para ver qué escenario le resulta más sensible.

10.- Técnica del SI: en este supuesto realizaremos varias preguntas que el cliente deba responder de manera afirmativa para conducir al cierre de la operación.

11.- Oferta por tiempo limitado: de apariencia agresiva en principio, en ocasiones podemos reducir el periodo de reflexión para forzar una decisión basada en una oportunidad temporal, que no siempre tiene que ser el precio. Puede tratarse de valores añadidos en servicio, garantías, complementos, etc.

Comprobamos que hay muchas fórmulas para canalizar el proceso hacia el cierre, pero lo más importante es no intentar cerrar la venta de forma precipitada. Hay que asegurarse que todas las dudas del cliente están resultas de manera satisfactoria y que el escenario es el adecuado antes de confirmar la compra. 

Y tú, ¿conoces o utilizas alguna otra técnica de cierre?

Su propuesta es interesante, PERO.....

Desde luego, son necesarias. La labor de cierre no comienza hasta que no aparecen las primeras objeciones. Salvo que el cliente lo manifieste expresamente, antes es difícil detectar si hay un interés real o no. Pero la primera objeción es ya una señal de que el proceso está en marcha. Eso es precisamente lo que significa. A partir de ahí podemos desplegar todo nuestro arsenal para gestionar el proceso.

No podemos afirmar que una objeción equivale a un interés real, pero sin duda es una invitación para descubrir cuál o cuáles son las principales inquietudes del cliente, es decir, qué es lo que más le preocupa.

Por tanto, ¡bienvenidas sean las objeciones y sus ventajas!

En primer lugar, porque una objeción no es más que una buena oportunidad para consolidar nuestros argumentos, ya que nos permite transmitir al cliente la información que realmente precisa para tomar la decisión, superando sus miedos y dudas.

No sólo eso, una objeción bien tratada puede convertirse en una herramienta para ampliar la imagen de nuestra empresa y su capacidad de respuesta, en la medida en que podamos implicar a otras áreas de la misma siempre que su participación esté justificada. De esta forma el cliente verá que detrás nuestro hay toda una estructura a su servicio.

En consecuencia, la forma en la que abordemos las objeciones nos permitirá ofrecer una imagen profesional y seria. Las objeciones hay que prepararlas, de manera que nuestra respuesta nunca suene como algo improvisado. Y sobre todo, nunca le restemos importancia como si fuera algo intrascendente. Toda objeción es importante para el cliente y hay que tratarla con la importancia que tiene. Asegurémonos que ponemos todos los medios para resolverla por completo, ya que de nada sirve seguir adelante si nuestra respuesta se ha quedado a medias.

Cada objeción que superemos es un paso que nos acerca más al final del proceso. Por tanto no debemos preocuparnos si después de la primera objeción viene una segunda. Al contrario, es un nuevo signo de que el cliente mantiene su interés por nuestra propuesta. Por lo general esto es mejor que un ”Gracias, ya le avisaré”.

En definitiva, la gestión de las objeciones es una buena forma de controlar el proceso de venta. Naturalmente, hay que observar algunas reglas:

1. Identificar la objeción: en ocasiones el cliente levanta una cortina de humo para ocultar la verdadera objeción, como la ausencia de presupuesto, un momento inadecuado o la falta de autoridad para tomar la decisión. Lo mejor en estos casos es hacer las preguntas necesarias para ayudar a nuestro cliente a identificar el verdadero problema. Sólo así sabremos cómo ayudarle. Si es un tema de presupuesto, podemos preguntar cuándo los aprueban, si deben intervenir otros departamentos, o si nos permite demostrarle la rentabilidad que nuestro producto o servicio proporciona a su empresa.

2. Evitar la confrontación directa: no hay peor forma de tratar una objeción que negar su importancia o intentar convencer al cliente que se equivoca. El cliente debe ver en nosotros un profesional con el que colaborar y resolver las situaciones difíciles. Y nunca discutir. Si nos ve como un oponente, estaremos precipitando el final del proceso.

3. No dejar objeciones sin respuesta. Si es preciso, demos entrada a otros departamentos y especialistas de nuestra empresa, o hagamos las consultas necesarias para ofrecer a nuestro futuro cliente la respuesta precisa. De nada sirve intentar adivinar una respuesta si no la sabemos. No olvidemos que nuestro cliente nos va a evaluar no tanto por lo que sepamos, sino más bien por cómo gestionemos la información y el servicio que le proporcionamos. De este modo, busquemos ayuda si hace falta, pero asegurémonos que la respuesta es la correcta.

4. La experiencia es un grado. Efectivamente, los beneficios que nuestros productos y servicios han aportado a otros clientes y la forma en que ellos han superado las objeciones, es una valiosa herramienta que no debemos desperdiciar. Un ejemplo real que ilustre la situación es un gran argumento a nuestro favor

5. No todas las objeciones son iguales, y la mayoría se pueden gestionar con más o mneos tiempo. Pero lo más importante es averiguar realemente de qué se trata y aprovechar la oportunidad para destacar las características y los beneficios de nuestra propuesta. Una objeción bien tratada nos acerca más al cierre.