¿Cuántas técnicas de cierre utilizas?

Hay que reconocer que cuando el cliente nos da el “SI”, nos pega un auténtico subidón. Tras semanas o meses de reuniones, conversaciones y negociaciones, por fin conseguimos el tan ansiado premio. A partir de ahora comienza un nuevo proceso que será distinto según se trate del primer pedido de un nuevo cliente, o si es una compra nueva de un cliente ya existente. Pero lo importante es que hemos conseguido cerrar la venta.

Todos sabemos que este resultado no siempre es fácil de conseguir, y que con frecuencia el comprador necesita que le demos un “empujoncito”. Hay muchas formas, muchas técnicas para cerrar una venta, pero no todas valen para todo tipo de producto o servicio. Tenemos que buscar la que mejor se ajusta a nuestra industria y a las características de nuestro mercado, a nuestro carácter y las circunstancias del momento, pero en especial, a la forma de ser, las necesidades y los tiempos concretos del cliente. 

Repasemos algunas de las técnicas más habituales:

1.- Cierre directo: a veces, nada mejor que ser claro y directo: “Le parece interesante lo que le he propuesto?, ¿está conforme con los términos planteados?”. Si la respuesta es igual de clara, todo perfecto. De lo contrario puede ser una alternativa útil para generar las primeras objeciones y continuar con el proceso (ver "Su propuesta no me interesa, pero...").

2.- Puesta en Valor: si el cliente manifiesta dudas sobre los beneficios de su compra, podemos cuantificar el impacto económico positivo que nuestra propuesta tendrá en su negocio. No hay mejor argumento que demostrar que podemos optimizar su relación coste/resultado. 

3.- Técnica de la Escala: en este supuesto preguntaremos a nuestro cliente que valore su interés en una escala, dónde “0” significa “ningún interés”, y 10 equivale a “voy a confirmar el pedido”. En caso de que la puntuación que nos otorgue sea superior a un 5 ó un 6, podemos pensar que el cierre es posible, pero debemos preguntarle en qué aspectos necesitamos reforzar nuestro planteamiento para llegar al 10.

4.- Comparación de “Pros y Contras”: esta técnica consiste en enfrentar los puntos positivos de nuestra oferta, frente a los puntos negativos. Colaboraremos con el cliente en destacar los puntos fuertes, pero dejaremos que sea el cliente el que mencione los “contras” que encuentra, que en el fondo no son otras cosa que objeciones. Nuestra labor consistirá en tratar estas objeciones hasta que dejen de ser aspectos desfavorables, de forma que no haga falta apuntarlas en nuestra lista. Si hacemos bien nuestro trabajo, al final el cliente sólo tendrá una relación de aspectos favorables.

5.- Solución de la objeción: Tras resolver las objeciones que nos han planteado, preguntaremos si hay algún obstáculo más por resolver. Si la respuesta es negativa, podemos cerrar la venta.

6.- Técnica de la Prueba: si la política de nuestra empresa lo permite, en ocasiones podemos ofrecer una prueba del servicio, o dejar el producto en depósito. De esta manera el cliente podrá evaluar directamente si la oferta le resulta comparativamente útil. Esta técnica se conoce habitualmente como la del “cachorro” o la “mascota”, porque, ¿quién se resiste a quedarse con una mascota una vez que ha entrado en casa?

7.- La “fecha fija”: si conocemos que el cliente está sujeto a un plazo, podemos presentarle un plan de atrás hacia adelante para que visualice las ventajas de implantar nuestra propuesta. Este ejercicio le dejará tranquilo al ver que entramos en tiempos, y le ofrecerá una idea clara de nuestra flexibilidad y capacidad de respuesta.

8.- Preguntas Trampa: también llamada “técnica del cazador”, consiste en dar por hecho que la compra se va a realizar, y pasar a preguntas directas sobre las formas de pago, plazos de entrega, personas de contacto, etc., como “¿Enviamos el pedido por email o por escrito?”.

9.- Las alternativas: podemos presentar 2 ó 3 propuestas de diferente contenido y precio para ver qué escenario le resulta más sensible.

10.- Técnica del SI: en este supuesto realizaremos varias preguntas que el cliente deba responder de manera afirmativa para conducir al cierre de la operación.

11.- Oferta por tiempo limitado: de apariencia agresiva en principio, en ocasiones podemos reducir el periodo de reflexión para forzar una decisión basada en una oportunidad temporal, que no siempre tiene que ser el precio. Puede tratarse de valores añadidos en servicio, garantías, complementos, etc.

Comprobamos que hay muchas fórmulas para canalizar el proceso hacia el cierre, pero lo más importante es no intentar cerrar la venta de forma precipitada. Hay que asegurarse que todas las dudas del cliente están resultas de manera satisfactoria y que el escenario es el adecuado antes de confirmar la compra. 

Y tú, ¿conoces o utilizas alguna otra técnica de cierre?

¿Qué vas a hacer este año para tener éxito?

¿Qué tal te ha ido el año pasado? Sin duda ha sido un año difícil en casi todos los sectores de actividad, y el clima económico que nos rodea no ha ayudado mucho para activar las ventas. Es verdad que los clientes compran menos, pero de una forma u otra, continúan comprando. Por tanto la pregunta que hay que hacerse de cara al nuevo año es si lo que compran, nos lo compran a nosotros o a nuestros competidores.

Como profesionales de las ventas sabemos que los resultados dependen de muchas variables, quedando algunas de ellas fuera de nuestro control. No podemos gestionarlas todas, pero en cambio hay otras que sí podemos revisar para mejorar nuestros resultados. Y el inicio del año suele ser un buen momento para reflexionar y cambiar viejos hábitos.

¿Cuál es mi actitud ante la venta?

Hoy, más que nunca, debemos ser tremendamente profesionales. De nada sirve tratar nuestra actividad como un “hobby”, porque el mar está lleno de tiburones que están deseando hincarle el diente a nuestros clientes. Repasemos si necesitamos reciclarnos, si debemos modificar alguna práctica, volcarnos más en el servicio, etc. Es el momento idóneo para revisar cuáles son los miedos y los límites con los que convivimos a diario, y aprender a superarlos. Sin duda debemos dar un paso adelante para crecer como profesionales si no queremos que los que vienen por detrás nos pisen el terreno. O si no queremos repetir los errores del pasado.

¿Salgo cada día con un plan de trabajo?

Se acabó el “improvisar” a ver qué pasa. Debemos salir a la calle con una idea clara de lo que vamos a hacer y a quién vamos a ver cada día. Las circunstancias no están como para perder el tiempo. Si aún no lo hacemos, acostumbrémonos a planificar cada semana la actividad de la siguiente en detalle. Nuestros clientes no son todos iguales ni nos aportan lo mismo, por tanto tampoco podemos actuar con todos igual. Adiós a los históricos circuitos de visitas, y bienvenidas sean las rutas de resultados.  

¿Tengo un objetivo diario?

Hay muchos vendedores que hasta que no cierran un número de ventas al día no regresan a su casa. Ahora bien, no se trata de esto exactamente. Si hemos hecho un plan de visitas, debemos saber qué vamos a ofrecer a cada cliente, revisar qué suele comprar, qué otros productos pueden serle útiles, si podemos ofrecerle algún servicio complementario, si está al corriente de las novedades y promociones, o si debemos conocerle algo mejor. En definitiva, debemos definir qué queremos conseguir de cada cliente. Todo ello nos ayudará a obtener mayor rendimiento de nuestra visita.

¿Sé realmente todo lo que necesita cada cliente?

Es el momento de conocer cuáles son las expectativas de nuestros clientes para este nuevo año. Solo haciendo las preguntas adecuadas podemos comprender su situación real (ver "Aprender a escuchar significa también hacer las preguntas correctas"), y definir nuestra estrategia para los próximos meses. No esperemos a que nos lo cuente, o peor aún, a que se lo cuente a otro.

¿Estoy seguro que nuestra colaboración le aporta valor?

Una vez más, esta es la clave de la fidelidad. No olvidemos que la venta es una carrera de resistencia, por lo que no podemos vivir del impulso inicial. Nada mejor para perder un cliente que dejarnos arrastrar por la costumbre, en la convicción de que la ventaja competitiva inicial se mantendrá para siempre. Esa fue la llave que nos abrió el cliente, pero a partir de ahí tenemos que trabajar para renovar su confianza en nosotros, aportando soluciones en consonancia con sus nuevas necesidades, y anticipándonos si es posible. Pero no nos confundamos; sólo debemos presentar nuestras propuestas si estamos seguros de haber entendido sus necesidades, y sólo si podemos ayudarle a ser mejores.

En definitiva, es el momento de evaluar cómo actuamos el año pasado, y revisar cuáles son nuestros planes para mejorar en cada uno de estos aspectos estratégicos. Lo único que no nos sirve es creer que todo puede seguir igual y que debemos seguir actuando de la misma manera. Estamos obligados a crecer, a evolucionar si queremos mejores resultados que el año pasado, ya que si no cambiamos nada, obtendremos lo mismo de siempre. En palabras de William James, "El hombre tiene la facultad de modificar su vida cambiando su actitud mental".

Insisto, el cliente es mío

Asegurar la fidelidad de un cliente ha sido siempre un reto fundamental para todas las compañías. Pero en la actualidad se ha convertido en un elemento estratégico crítico en el que las empresas están dispuestas a invertir cada vez más recursos. ¡Y no es para menos!

 Siempre resulta difícil captar un nuevo cliente, pero el precio que se paga por perderlo en estos momentos es seguramente más alto que unas décadas atrás. El desarrollo de todas las tecnologías de análisis y comunicación son buena prueba de ello. En un mercado global en el que resulta complicado diferenciarse, la propia viabilidad de las empresas depende de su capacidad para retener y rentabilizar su cartera de cliente.

La labor comercial, así como todos las áreas relacionadas con los servicios post-venta han evolucionado de manera exponencial. Lo mismo que la labor del vendedor a la hora de atender a su cartera de clientes. En el artículo anterior ("¡Este cliente es mío!") exponíamos algunas de las habilidades que debemos potenciar, pero no son los únicos factores a tener en cuenta. Hay otros aspectos, especialmente de carácter operativo, que debemos considerar: 

a) Ofrecer a nuestro cliente la posibilidad de participar en las revisiones periódicas sobre su evolución. Por lo general las cuentas del cliente se revisan internamente, sin contar siempre con un feedback transparente por su parte. Sólo él nos puede decir lo que necesita. Y nos ayudará a planificar e involucrarle en las acciones futuras.

b) Hemos de procurar que todos hablemos el mismo lenguaje. Muchas veces, por las peculiaridades del sector de nuestro cliente, maneja una terminología propia. Asegurémonos de que comprendemos todos sus mensajes claramente y que sus expectativas y necesidades están bien definidas.

c) El mercado evoluciona continuamente. Y al igual que el mercado o nuestra propia empresa, también nuestro  cliente evoluciona. Por tanto debemos aceptar nuevas reglas de juego, como la flexibilidad para adaptarnos a sus cambios y necesidades de una forma ágil. De nada sirve ceñirnos a modelos estrictos, ni enfadarnos por cambios en sus planteamientos. Nuestra empresa y nuestro servicio deben reaccionar con agilidad ante estas circunstancias para mantener nuestro alineamiento con el cliente.

d)  No tengamos miedo a cuestionar sus planteamientos si creemos que merece la pena reflexionar sobre ellos. El cliente no necesita una persona que siempre le diga que sí, o que refrende sus decisiones de forma automática. La mayoría de las decisiones las toma internamente, por tanto demostrémosle que puede contar con nosotros como un colaborador activo, que cuando lo cree necesario le invita a reflexionar sobre sus propias estrategias. Seguramente lo agradecerá.

e) Facilitemos la comunicación en todo momento. Nada sustituye una reunión presencial como elemento para compartir información, pero asegurémonos que contamos con algún mecanismo que facilite el contacto inmediato, incluso cuando cualquiera de los dos esté ocupado.

f) Involucremos a nuestros jefes, directores y compañeros de departamento para que el punto de mira de toda la empresa esté orientado hacia la misma dirección. Nada perjudica tanto una relación comercial como el desgaste que supone el estar continuamente eliminando obstáculos del camino, en especial si provienen de nuestra propia organización. Desmotiva y dificulta la venta. A ningún vendedor le beneficia mantener la información de sus clientes en secreto, ya que con esa actitud está limitando el tipo de respuesta que puede ofrecerles. 

No sólo es importante nuestra actitud y las habilidades que desarrollemos; también es necesario evolucionar en nuestros modos de trabajar para estar seguros que nuestro cliente obtiene un valor real de nuestra colaboración. Es así cómo conseguiremos crear ese “elemento diferencial” que le hace renovar su confianza en nosotros.

¡¡25 consejos para NO vender!!

¿Consejos para no vender? Extraño hablar de ello cuando nuestro trabajo consiste precisamente en lo contrario. ¿Acaso no esperamos consejos que nos ayuden a llegar más lejos, a vender más y mejor?

Pero sí, hay ocasiones en que por cansancio, rutina, aburrimiento o simplemente descuido, parece que nos empeñemos en hacer todo lo posible para condenar nuestra venta al fracaso, olvidándonos de algunas reglas básicas. Y por supuesto no me refiero a obviedades tales como llegar tarde a la cita, no recordar con quién hemos quedado, o no respetar unas reglas mínimas de educación e imagen. Tampoco me refiero a aquellas reglas de protocolo internacional algo más complejas, como no gesticular ni mirar fijamente a los ojos a nuestro cliente si es de origen asiático.

Me refiero a reglas bastante más comunes, pero que en ocasiones, por obvias, no respetamos. Así que vamos a revisar algunas de ellas para asegurarnos que ni los nervios ni la costumbre nos traicionan la próxima vez que estemos ante un cliente.

Aspectos a evitar al inicio de la reunión:

-           Hacernos excesivamente los simpáticos o mantener una conversación superficial

-          Dejar entrever nuestro nerviosismo no mirando a los ojos, manteniendo una actitud inquieta, interrumpiendo al cliente

-          Alabar innecesariamente su negocio y su actividad

-          No confirmar si estamos ante el interlocutor apropiado

-          Dejar sin definir la duración de la reunión.

-          Ir directo al grano

Lo que no conviene hacer durante la visita

-          Abrumar con exceso de información

-          Recitar “mecánicamente” el discurso de venta y tratar a todos igual

-          Monopolizar la conversación

-          No conocer perfectamente lo que ofrecemos (productos, servicios, empresa, etc.)

-          No estar al día de las novedades

-          Presentar nuestras propuestas antes de saber realmente qué necesita el cliente

-          Hablar de características en lugar de beneficios

-          No saber preguntar y/o no saber escuchar

-          Exagerar los logros y la posición de nuestra empresa

-          No llevar el material de apoyo apropiado

-          Dejar objeciones sin responder o improvisar las respuestas que no sabemos

-          Criticar a la competencia

-          Ocultar aspectos críticos para la negociación y la toma de decisiones

De cara al final de la reunión y con posterioridad a la misma hay que evitar

-          Tener dudas al abordar el cierre en lugar de afrontarlo con naturalidad, seguridad y confianza

-          Alargar la visita innecesariamente

-          Ceder el control del proceso al cliente

-          Abandonar la reunión sin haber definido el siguiente paso

-          Incumplir los compromisos adquiridos

-          Refugiarse en el “ya lo haré más adelante” para no realizar el seguimiento adecuado. El 68% de los clientes que se pierden se debe a la falta de atención apropiada o por atenderles de una forma rutinaria.

Y por supuesto y muy importante: si nunca sonreímos, tendremos grandes posibilidades de frustrar la operación . Es mucho más fácil superar el “frio” inicial, preguntar, escuchar, asesorar y cerrar una operación si se sonríe. La sonrisa transmite confianza y aproxima posturas, por lo que es una herramienta básica de toda buena relación comercial.

Cada reunión de venta es diferente, ya se trate de una primera presentación o de una visita comercial periódica. En ocasiones la costumbre o la confianza nos llevan a relajar un poco nuestro modo de actuar e incurrimos en algunos de los puntos arriba mencionados.

Pero seguro que esta lista no está completa; ¿se te ocurre alguno más?