¿Cuántas técnicas de cierre utilizas?

Hay que reconocer que cuando el cliente nos da el “SI”, nos pega un auténtico subidón. Tras semanas o meses de reuniones, conversaciones y negociaciones, por fin conseguimos el tan ansiado premio. A partir de ahora comienza un nuevo proceso que será distinto según se trate del primer pedido de un nuevo cliente, o si es una compra nueva de un cliente ya existente. Pero lo importante es que hemos conseguido cerrar la venta.

Todos sabemos que este resultado no siempre es fácil de conseguir, y que con frecuencia el comprador necesita que le demos un “empujoncito”. Hay muchas formas, muchas técnicas para cerrar una venta, pero no todas valen para todo tipo de producto o servicio. Tenemos que buscar la que mejor se ajusta a nuestra industria y a las características de nuestro mercado, a nuestro carácter y las circunstancias del momento, pero en especial, a la forma de ser, las necesidades y los tiempos concretos del cliente. 

Repasemos algunas de las técnicas más habituales:

1.- Cierre directo: a veces, nada mejor que ser claro y directo: “Le parece interesante lo que le he propuesto?, ¿está conforme con los términos planteados?”. Si la respuesta es igual de clara, todo perfecto. De lo contrario puede ser una alternativa útil para generar las primeras objeciones y continuar con el proceso (ver "Su propuesta no me interesa, pero...").

2.- Puesta en Valor: si el cliente manifiesta dudas sobre los beneficios de su compra, podemos cuantificar el impacto económico positivo que nuestra propuesta tendrá en su negocio. No hay mejor argumento que demostrar que podemos optimizar su relación coste/resultado. 

3.- Técnica de la Escala: en este supuesto preguntaremos a nuestro cliente que valore su interés en una escala, dónde “0” significa “ningún interés”, y 10 equivale a “voy a confirmar el pedido”. En caso de que la puntuación que nos otorgue sea superior a un 5 ó un 6, podemos pensar que el cierre es posible, pero debemos preguntarle en qué aspectos necesitamos reforzar nuestro planteamiento para llegar al 10.

4.- Comparación de “Pros y Contras”: esta técnica consiste en enfrentar los puntos positivos de nuestra oferta, frente a los puntos negativos. Colaboraremos con el cliente en destacar los puntos fuertes, pero dejaremos que sea el cliente el que mencione los “contras” que encuentra, que en el fondo no son otras cosa que objeciones. Nuestra labor consistirá en tratar estas objeciones hasta que dejen de ser aspectos desfavorables, de forma que no haga falta apuntarlas en nuestra lista. Si hacemos bien nuestro trabajo, al final el cliente sólo tendrá una relación de aspectos favorables.

5.- Solución de la objeción: Tras resolver las objeciones que nos han planteado, preguntaremos si hay algún obstáculo más por resolver. Si la respuesta es negativa, podemos cerrar la venta.

6.- Técnica de la Prueba: si la política de nuestra empresa lo permite, en ocasiones podemos ofrecer una prueba del servicio, o dejar el producto en depósito. De esta manera el cliente podrá evaluar directamente si la oferta le resulta comparativamente útil. Esta técnica se conoce habitualmente como la del “cachorro” o la “mascota”, porque, ¿quién se resiste a quedarse con una mascota una vez que ha entrado en casa?

7.- La “fecha fija”: si conocemos que el cliente está sujeto a un plazo, podemos presentarle un plan de atrás hacia adelante para que visualice las ventajas de implantar nuestra propuesta. Este ejercicio le dejará tranquilo al ver que entramos en tiempos, y le ofrecerá una idea clara de nuestra flexibilidad y capacidad de respuesta.

8.- Preguntas Trampa: también llamada “técnica del cazador”, consiste en dar por hecho que la compra se va a realizar, y pasar a preguntas directas sobre las formas de pago, plazos de entrega, personas de contacto, etc., como “¿Enviamos el pedido por email o por escrito?”.

9.- Las alternativas: podemos presentar 2 ó 3 propuestas de diferente contenido y precio para ver qué escenario le resulta más sensible.

10.- Técnica del SI: en este supuesto realizaremos varias preguntas que el cliente deba responder de manera afirmativa para conducir al cierre de la operación.

11.- Oferta por tiempo limitado: de apariencia agresiva en principio, en ocasiones podemos reducir el periodo de reflexión para forzar una decisión basada en una oportunidad temporal, que no siempre tiene que ser el precio. Puede tratarse de valores añadidos en servicio, garantías, complementos, etc.

Comprobamos que hay muchas fórmulas para canalizar el proceso hacia el cierre, pero lo más importante es no intentar cerrar la venta de forma precipitada. Hay que asegurarse que todas las dudas del cliente están resultas de manera satisfactoria y que el escenario es el adecuado antes de confirmar la compra. 

Y tú, ¿conoces o utilizas alguna otra técnica de cierre?

Su propuesta es interesante, PERO.....

Desde luego, son necesarias. La labor de cierre no comienza hasta que no aparecen las primeras objeciones. Salvo que el cliente lo manifieste expresamente, antes es difícil detectar si hay un interés real o no. Pero la primera objeción es ya una señal de que el proceso está en marcha. Eso es precisamente lo que significa. A partir de ahí podemos desplegar todo nuestro arsenal para gestionar el proceso.

No podemos afirmar que una objeción equivale a un interés real, pero sin duda es una invitación para descubrir cuál o cuáles son las principales inquietudes del cliente, es decir, qué es lo que más le preocupa.

Por tanto, ¡bienvenidas sean las objeciones y sus ventajas!

En primer lugar, porque una objeción no es más que una buena oportunidad para consolidar nuestros argumentos, ya que nos permite transmitir al cliente la información que realmente precisa para tomar la decisión, superando sus miedos y dudas.

No sólo eso, una objeción bien tratada puede convertirse en una herramienta para ampliar la imagen de nuestra empresa y su capacidad de respuesta, en la medida en que podamos implicar a otras áreas de la misma siempre que su participación esté justificada. De esta forma el cliente verá que detrás nuestro hay toda una estructura a su servicio.

En consecuencia, la forma en la que abordemos las objeciones nos permitirá ofrecer una imagen profesional y seria. Las objeciones hay que prepararlas, de manera que nuestra respuesta nunca suene como algo improvisado. Y sobre todo, nunca le restemos importancia como si fuera algo intrascendente. Toda objeción es importante para el cliente y hay que tratarla con la importancia que tiene. Asegurémonos que ponemos todos los medios para resolverla por completo, ya que de nada sirve seguir adelante si nuestra respuesta se ha quedado a medias.

Cada objeción que superemos es un paso que nos acerca más al final del proceso. Por tanto no debemos preocuparnos si después de la primera objeción viene una segunda. Al contrario, es un nuevo signo de que el cliente mantiene su interés por nuestra propuesta. Por lo general esto es mejor que un ”Gracias, ya le avisaré”.

En definitiva, la gestión de las objeciones es una buena forma de controlar el proceso de venta. Naturalmente, hay que observar algunas reglas:

1. Identificar la objeción: en ocasiones el cliente levanta una cortina de humo para ocultar la verdadera objeción, como la ausencia de presupuesto, un momento inadecuado o la falta de autoridad para tomar la decisión. Lo mejor en estos casos es hacer las preguntas necesarias para ayudar a nuestro cliente a identificar el verdadero problema. Sólo así sabremos cómo ayudarle. Si es un tema de presupuesto, podemos preguntar cuándo los aprueban, si deben intervenir otros departamentos, o si nos permite demostrarle la rentabilidad que nuestro producto o servicio proporciona a su empresa.

2. Evitar la confrontación directa: no hay peor forma de tratar una objeción que negar su importancia o intentar convencer al cliente que se equivoca. El cliente debe ver en nosotros un profesional con el que colaborar y resolver las situaciones difíciles. Y nunca discutir. Si nos ve como un oponente, estaremos precipitando el final del proceso.

3. No dejar objeciones sin respuesta. Si es preciso, demos entrada a otros departamentos y especialistas de nuestra empresa, o hagamos las consultas necesarias para ofrecer a nuestro futuro cliente la respuesta precisa. De nada sirve intentar adivinar una respuesta si no la sabemos. No olvidemos que nuestro cliente nos va a evaluar no tanto por lo que sepamos, sino más bien por cómo gestionemos la información y el servicio que le proporcionamos. De este modo, busquemos ayuda si hace falta, pero asegurémonos que la respuesta es la correcta.

4. La experiencia es un grado. Efectivamente, los beneficios que nuestros productos y servicios han aportado a otros clientes y la forma en que ellos han superado las objeciones, es una valiosa herramienta que no debemos desperdiciar. Un ejemplo real que ilustre la situación es un gran argumento a nuestro favor

5. No todas las objeciones son iguales, y la mayoría se pueden gestionar con más o mneos tiempo. Pero lo más importante es averiguar realemente de qué se trata y aprovechar la oportunidad para destacar las características y los beneficios de nuestra propuesta. Una objeción bien tratada nos acerca más al cierre.

¿Cómo presionar al cliente sin molestarle?

Siempre queremos conseguir nuevos clientes. Prospectar, presentar, escuchar, proponer, negociar y cerrar…. Así una y otra vez. Pero uno de los grandes retos del vendedor es saber combinar con habilidad la tenacidad que se requiere para que una operación no se enfríe, con la paciencia necesaria para que el comprador no se sienta presionado en exceso. ¿Le escribo hoy, o le escribo mañana? ¿Llamo a finales de semana o ya espero a la que viene? Estas son las preguntas que nos hacemos constantemente cuando nos encontramos en los momentos intermedios del proceso de venta.
 

No hay dos clientes iguales y cada uno reacciona de manera diferente a nuestros intentos por cerrar la operación. Ni siquiera sirve el mismo discurso para todos. Sabemos que una presión excesiva suele incomodar al comprador llegando incluso a poner en peligro el resultado de la venta, pero por otro lado, también a nosotros nos presionan nuestros superiores para que cerremos los procesos que tenemos abiertos.  ¿Existe alguna receta que nos permita combinar ambos mundos? Es decir, ¿cómo se articula la llamada “mano izquierda”?
 

La respuesta que primero se me ocurre es “depende”. Pero, la verdad, no creo que ello aporte mucho. Es verdad que cada industria tiene su propio ciclo de venta, y por lo tanto resulta temerario aventurar una respuesta general para todos. Hay ciclos ágiles que requieren pocos contactos y se pueden resolver en unos días o semanas, y hay procesos que requieren varios meses de trabajo, reuniones, intercambio de información, evaluaciones e incluso el paso por diferentes órganos de decisión. La pregunta que nos debemos hacer es si en todos los casos podemos encontrar algún elemento en común. La respuesta es que sí, y me refiero al control del proceso de venta.

Los vendedores de mayor éxito son los que nunca pierden el control del proceso. Son capaces de pasar de una fase a la siguiente sin brusquedad y de forma natural. ¿Por qué? Porque cuentan con el consentimiento previo del comprador. Conocen muy bien cómo funciona su ciclo de venta, cuáles son las claves del negocio del cliente, sus necesidades, y son capaces por tanto de manejar la situación con soltura y seguridad, de forma que el cliente asiste a una evolución planificada y fluida. Cada fase sigue a la anterior de manera natural, complementando el proceso. No debemos realizar más llamadas ni visitas de seguimiento si no tenemos un objetivo concreto, o el cliente se aburrirá. Todos nuestros pasos deben reportar algún valor para el cliente, y sobre todo, debemos cumplir siempre los plazos y las responsabilidades que hemos asumido.
 

Desarrollar estas habilidades no siempre es fácil y por lo general requiere años de experiencia. Pero el primer paso es ser tremendamente claro con el cliente. Desde el principio hay que abordar la situación claramente y sin rodeos. La relación personal puede ser magnífica, pero allí estamos para vender. Por lo tanto nada mejor que comenzar explicándole al cliente cuáles son los pasos que vamos a dar, cuáles nuestras responsabilidades y cuáles las suyas. En resumen, que entienda y comprenda el procedimiento. Si estamos de acuerdo en el objetivo y en la forma del proceso, ya tendremos mucho ganado. Cada uno sabrá perfectamente qué se espera del otro, y qué exigir por tanto.

Las fases del proceso de venta variarán dependiendo del servicio o producto que vendamos, pero antes de iniciar cada una debemos tener todos muy claro qué queremos obtener, y de qué dependerá el paso a la siguiente fase. De esta manera obtendremos el consentimiento del cliente para continuar, si se dan las condiciones pactadas previamente. Por ejemplo, si se trata de una demostración del servicio a realizar, y el resultado fuera satisfactorio, ambas partes deben ser consientes que el siguiente paso será delimitar los criterios para un primer presupuesto, por ejemplo. De esta forma conoceremos perfectamente qué espera el cliente y de qué dependerá la evolución del proceso. Sabremos que si el cliente manifiesta su conformidad con el resultado alcanzado, podemos plantearle de forma natural la siguiente fase. Y seguirá dependiendo de nosotros el definir el momento y las condiciones idóneas para seguir negociando. O enviar información complementaria si fuera necesario, etc.
  

En definitiva, no es suficiente con "llevar la voz cantante". No basta con hacer las llamadas de seguimiento, o facilitar la información acordada. Y en especial, debemos evitar caer en el típico "ya le llamaré si me interesa". La bola no puede quedar en su tejado. Es necesario que involucremos profesionalmente al cliente desde el principio para que nos transmita en qué condiciones y bajo qué premisas la operación puede salir adelante. Y cuándo. De esta manera, siempre que se vayan cumpliendo las condiciones establecidas y consigamos rebatir las posibles objeciones, la venta "seguirá viva". Y lo más importante, dependerá de nosotros marcar los tiempos y las fases. 

¡Sr. Cliente, quiero llamar su atención!

Nadie discute hoy en día la importancia de mantener una comunicación próxima y cordial con el cliente como parte fundamental de una estrategia de servicio a largo plazo. Como veíamos en los dos artículos anteriores, debe ser parte integrante de nuestra actividad si queremos asegurarnos su fidelidad. Bueno, parece que nadie lo discute, pero aún quedan algunos que no lo tienen muy en cuenta.

Por lo general suelo escribir sobre aspectos que he aprendido en mi trayectoria como profesional de las ventas. Pero hoy voy a hacer una excepción, y voy a situar mi enfoque en la perspectiva del cliente final. Muchas veces es bueno examinar cómo esperamos ser atendidos para entender lo que nuestros clientes esperan de nosotros. 

El ejercicio comienza con dos comunicaciones diferentes recibidas por dos de las entidades bancarias con las que trabajo habitualmente, y cuyos nombres vamos a omitir por meras razones de estilo.

Con fecha 23/12/14 recibí el siguiente mensaje de texto por parte de uno de estos bancos, indicando la necesidad de aportar cierta documentación. 

Mensaje escueto y “alarmante”, sin duda. ¿Qué urgente información obligatoria podrían necesitar de mí como para “amenazarme” con el posible bloqueo de mi cuenta? La verdad, el mensaje era, cuando menos, inquietante. En sí mismo no resolvía mis dudas, pero por fortuna me remitía a una página web en la que esperaba aclararlas. O eso creía yo, porque honestamente, la imagen que apareció a continuación en mi móvil cuando pinché en el enlace, no resultó mucho más tranquilizadora. Con grandes textos en rojo y llamadas de atención, el banco en cuestión me insistía en la necesidad de aportar cierta documentación “por imperativo legal”.

Con cierto sentimiento de alarma seguí leyendo el texto y sólo entonces pude comprender que el banco necesitaba verificar si disponía mi DNI digitalizado y mi informe de actividad al día. Bueno, tanto alarmismo por esa tontería….

Al día siguiente, 24/12/14, recibí una nueva comunicación del otro banco, esta vez vía email. El propósito era exactamente el mismo, pero la forma de presentarlo era absolutamente distinta. 

No sólo carecía del tono de alarma de la otra comunicación, sino que me explicaban perfectamente la situación, las razones de esa comunicación, y me ofrecían una vía sencilla de solución online. Sin amenazas de ningún tipo. El mismo día y en apenas unos minutos dejé resuelto el trámite. En cambio, en el caso del otro banco tuve que personarme en la sucursal, y hacer una cola de más de 20 minutos hasta ser atendido. 

Honestamente, ¿con que banco creen que me gusta más trabajar?

CONCLUSIÓN

Entiendo que ambas entidades perseguían lo mismo, es decir, llamar mi atención sobre un requisito que debían cumplimentar para operar conforme a la legalidad. Pero mientras el primero optó por un tono alarmista, urgente y carente de explicaciones, el segundo se decantó por una comunicación más explicativa y transparente, informándome de los plazos legales establecidos y ofreciéndome su asesoramiento para resolver cualquier duda. Sin duda el mensaje del primer banco llamó mucho más mi atención, pero el modo seleccionado no era proporcional al contenido. No pretendo criticar a los expertos en marketing y comunicación de ningún banco, que seguro son todos brillantes profesionales, pero ¿alguno cree que un vendedor responsable y profesional habría optado por el mecanismo del “miedo” para llamar a su cliente a la acción? 

Como exponía en los artículos anteriores, las relaciones comercial-cliente pasan por una situación de reajuste permanente. Estamos creando nuevos modelos, pero es responsabilidad de toda la empresa cuidar esa relación. Cuesta mucho fidelizar a un cliente, y la falta de coordinación entre departamentos, o la ausencia de unas directrices claras en las formas de comunicar, pueden hacer fracasar las relaciones comerciales hasta de los mejores profesionales. Toda la empresa debe mirar en la misma dirección y ser conscientes de la importancia de retener al cliente. Hoy, más que nunca, “todos somos vendedores”