Su propuesta es interesante, PERO.....

Desde luego, son necesarias. La labor de cierre no comienza hasta que no aparecen las primeras objeciones. Salvo que el cliente lo manifieste expresamente, antes es difícil detectar si hay un interés real o no. Pero la primera objeción es ya una señal de que el proceso está en marcha. Eso es precisamente lo que significa. A partir de ahí podemos desplegar todo nuestro arsenal para gestionar el proceso.

No podemos afirmar que una objeción equivale a un interés real, pero sin duda es una invitación para descubrir cuál o cuáles son las principales inquietudes del cliente, es decir, qué es lo que más le preocupa.

Por tanto, ¡bienvenidas sean las objeciones y sus ventajas!

En primer lugar, porque una objeción no es más que una buena oportunidad para consolidar nuestros argumentos, ya que nos permite transmitir al cliente la información que realmente precisa para tomar la decisión, superando sus miedos y dudas.

No sólo eso, una objeción bien tratada puede convertirse en una herramienta para ampliar la imagen de nuestra empresa y su capacidad de respuesta, en la medida en que podamos implicar a otras áreas de la misma siempre que su participación esté justificada. De esta forma el cliente verá que detrás nuestro hay toda una estructura a su servicio.

En consecuencia, la forma en la que abordemos las objeciones nos permitirá ofrecer una imagen profesional y seria. Las objeciones hay que prepararlas, de manera que nuestra respuesta nunca suene como algo improvisado. Y sobre todo, nunca le restemos importancia como si fuera algo intrascendente. Toda objeción es importante para el cliente y hay que tratarla con la importancia que tiene. Asegurémonos que ponemos todos los medios para resolverla por completo, ya que de nada sirve seguir adelante si nuestra respuesta se ha quedado a medias.

Cada objeción que superemos es un paso que nos acerca más al final del proceso. Por tanto no debemos preocuparnos si después de la primera objeción viene una segunda. Al contrario, es un nuevo signo de que el cliente mantiene su interés por nuestra propuesta. Por lo general esto es mejor que un ”Gracias, ya le avisaré”.

En definitiva, la gestión de las objeciones es una buena forma de controlar el proceso de venta. Naturalmente, hay que observar algunas reglas:

1. Identificar la objeción: en ocasiones el cliente levanta una cortina de humo para ocultar la verdadera objeción, como la ausencia de presupuesto, un momento inadecuado o la falta de autoridad para tomar la decisión. Lo mejor en estos casos es hacer las preguntas necesarias para ayudar a nuestro cliente a identificar el verdadero problema. Sólo así sabremos cómo ayudarle. Si es un tema de presupuesto, podemos preguntar cuándo los aprueban, si deben intervenir otros departamentos, o si nos permite demostrarle la rentabilidad que nuestro producto o servicio proporciona a su empresa.

2. Evitar la confrontación directa: no hay peor forma de tratar una objeción que negar su importancia o intentar convencer al cliente que se equivoca. El cliente debe ver en nosotros un profesional con el que colaborar y resolver las situaciones difíciles. Y nunca discutir. Si nos ve como un oponente, estaremos precipitando el final del proceso.

3. No dejar objeciones sin respuesta. Si es preciso, demos entrada a otros departamentos y especialistas de nuestra empresa, o hagamos las consultas necesarias para ofrecer a nuestro futuro cliente la respuesta precisa. De nada sirve intentar adivinar una respuesta si no la sabemos. No olvidemos que nuestro cliente nos va a evaluar no tanto por lo que sepamos, sino más bien por cómo gestionemos la información y el servicio que le proporcionamos. De este modo, busquemos ayuda si hace falta, pero asegurémonos que la respuesta es la correcta.

4. La experiencia es un grado. Efectivamente, los beneficios que nuestros productos y servicios han aportado a otros clientes y la forma en que ellos han superado las objeciones, es una valiosa herramienta que no debemos desperdiciar. Un ejemplo real que ilustre la situación es un gran argumento a nuestro favor

5. No todas las objeciones son iguales, y la mayoría se pueden gestionar con más o mneos tiempo. Pero lo más importante es averiguar realemente de qué se trata y aprovechar la oportunidad para destacar las características y los beneficios de nuestra propuesta. Una objeción bien tratada nos acerca más al cierre.

Insisto, el cliente es mío

Asegurar la fidelidad de un cliente ha sido siempre un reto fundamental para todas las compañías. Pero en la actualidad se ha convertido en un elemento estratégico crítico en el que las empresas están dispuestas a invertir cada vez más recursos. ¡Y no es para menos!

 Siempre resulta difícil captar un nuevo cliente, pero el precio que se paga por perderlo en estos momentos es seguramente más alto que unas décadas atrás. El desarrollo de todas las tecnologías de análisis y comunicación son buena prueba de ello. En un mercado global en el que resulta complicado diferenciarse, la propia viabilidad de las empresas depende de su capacidad para retener y rentabilizar su cartera de cliente.

La labor comercial, así como todos las áreas relacionadas con los servicios post-venta han evolucionado de manera exponencial. Lo mismo que la labor del vendedor a la hora de atender a su cartera de clientes. En el artículo anterior ("¡Este cliente es mío!") exponíamos algunas de las habilidades que debemos potenciar, pero no son los únicos factores a tener en cuenta. Hay otros aspectos, especialmente de carácter operativo, que debemos considerar: 

a) Ofrecer a nuestro cliente la posibilidad de participar en las revisiones periódicas sobre su evolución. Por lo general las cuentas del cliente se revisan internamente, sin contar siempre con un feedback transparente por su parte. Sólo él nos puede decir lo que necesita. Y nos ayudará a planificar e involucrarle en las acciones futuras.

b) Hemos de procurar que todos hablemos el mismo lenguaje. Muchas veces, por las peculiaridades del sector de nuestro cliente, maneja una terminología propia. Asegurémonos de que comprendemos todos sus mensajes claramente y que sus expectativas y necesidades están bien definidas.

c) El mercado evoluciona continuamente. Y al igual que el mercado o nuestra propia empresa, también nuestro  cliente evoluciona. Por tanto debemos aceptar nuevas reglas de juego, como la flexibilidad para adaptarnos a sus cambios y necesidades de una forma ágil. De nada sirve ceñirnos a modelos estrictos, ni enfadarnos por cambios en sus planteamientos. Nuestra empresa y nuestro servicio deben reaccionar con agilidad ante estas circunstancias para mantener nuestro alineamiento con el cliente.

d)  No tengamos miedo a cuestionar sus planteamientos si creemos que merece la pena reflexionar sobre ellos. El cliente no necesita una persona que siempre le diga que sí, o que refrende sus decisiones de forma automática. La mayoría de las decisiones las toma internamente, por tanto demostrémosle que puede contar con nosotros como un colaborador activo, que cuando lo cree necesario le invita a reflexionar sobre sus propias estrategias. Seguramente lo agradecerá.

e) Facilitemos la comunicación en todo momento. Nada sustituye una reunión presencial como elemento para compartir información, pero asegurémonos que contamos con algún mecanismo que facilite el contacto inmediato, incluso cuando cualquiera de los dos esté ocupado.

f) Involucremos a nuestros jefes, directores y compañeros de departamento para que el punto de mira de toda la empresa esté orientado hacia la misma dirección. Nada perjudica tanto una relación comercial como el desgaste que supone el estar continuamente eliminando obstáculos del camino, en especial si provienen de nuestra propia organización. Desmotiva y dificulta la venta. A ningún vendedor le beneficia mantener la información de sus clientes en secreto, ya que con esa actitud está limitando el tipo de respuesta que puede ofrecerles. 

No sólo es importante nuestra actitud y las habilidades que desarrollemos; también es necesario evolucionar en nuestros modos de trabajar para estar seguros que nuestro cliente obtiene un valor real de nuestra colaboración. Es así cómo conseguiremos crear ese “elemento diferencial” que le hace renovar su confianza en nosotros.

¡¡25 consejos para NO vender!!

¿Consejos para no vender? Extraño hablar de ello cuando nuestro trabajo consiste precisamente en lo contrario. ¿Acaso no esperamos consejos que nos ayuden a llegar más lejos, a vender más y mejor?

Pero sí, hay ocasiones en que por cansancio, rutina, aburrimiento o simplemente descuido, parece que nos empeñemos en hacer todo lo posible para condenar nuestra venta al fracaso, olvidándonos de algunas reglas básicas. Y por supuesto no me refiero a obviedades tales como llegar tarde a la cita, no recordar con quién hemos quedado, o no respetar unas reglas mínimas de educación e imagen. Tampoco me refiero a aquellas reglas de protocolo internacional algo más complejas, como no gesticular ni mirar fijamente a los ojos a nuestro cliente si es de origen asiático.

Me refiero a reglas bastante más comunes, pero que en ocasiones, por obvias, no respetamos. Así que vamos a revisar algunas de ellas para asegurarnos que ni los nervios ni la costumbre nos traicionan la próxima vez que estemos ante un cliente.

Aspectos a evitar al inicio de la reunión:

-           Hacernos excesivamente los simpáticos o mantener una conversación superficial

-          Dejar entrever nuestro nerviosismo no mirando a los ojos, manteniendo una actitud inquieta, interrumpiendo al cliente

-          Alabar innecesariamente su negocio y su actividad

-          No confirmar si estamos ante el interlocutor apropiado

-          Dejar sin definir la duración de la reunión.

-          Ir directo al grano

Lo que no conviene hacer durante la visita

-          Abrumar con exceso de información

-          Recitar “mecánicamente” el discurso de venta y tratar a todos igual

-          Monopolizar la conversación

-          No conocer perfectamente lo que ofrecemos (productos, servicios, empresa, etc.)

-          No estar al día de las novedades

-          Presentar nuestras propuestas antes de saber realmente qué necesita el cliente

-          Hablar de características en lugar de beneficios

-          No saber preguntar y/o no saber escuchar

-          Exagerar los logros y la posición de nuestra empresa

-          No llevar el material de apoyo apropiado

-          Dejar objeciones sin responder o improvisar las respuestas que no sabemos

-          Criticar a la competencia

-          Ocultar aspectos críticos para la negociación y la toma de decisiones

De cara al final de la reunión y con posterioridad a la misma hay que evitar

-          Tener dudas al abordar el cierre en lugar de afrontarlo con naturalidad, seguridad y confianza

-          Alargar la visita innecesariamente

-          Ceder el control del proceso al cliente

-          Abandonar la reunión sin haber definido el siguiente paso

-          Incumplir los compromisos adquiridos

-          Refugiarse en el “ya lo haré más adelante” para no realizar el seguimiento adecuado. El 68% de los clientes que se pierden se debe a la falta de atención apropiada o por atenderles de una forma rutinaria.

Y por supuesto y muy importante: si nunca sonreímos, tendremos grandes posibilidades de frustrar la operación . Es mucho más fácil superar el “frio” inicial, preguntar, escuchar, asesorar y cerrar una operación si se sonríe. La sonrisa transmite confianza y aproxima posturas, por lo que es una herramienta básica de toda buena relación comercial.

Cada reunión de venta es diferente, ya se trate de una primera presentación o de una visita comercial periódica. En ocasiones la costumbre o la confianza nos llevan a relajar un poco nuestro modo de actuar e incurrimos en algunos de los puntos arriba mencionados.

Pero seguro que esta lista no está completa; ¿se te ocurre alguno más?