La importancia de una buena reputación

Muchas veces se compara a los comerciales con mercenarios, ya que en ocasiones trabajamos para el que mejor nos paga. Salvando las distancias de este pobre ejemplo, no deja de ser cierto que en último extremo, lo que mueve a un vendedor, en especial si es de los que tienen “hambre”, es lo que puede ganar. Y los resultados suelen estar ligados a la ambición profesional.

Esta misma circunstancia motiva que muchas veces el vendedor cambie de actividad y se dedique a vender directamente otros artículos o servicios, o simplemente fiche por la competencia y se mantenga dentro de su sector. Este cambio profesional suele llevar 2 planteamientos opuestos: por un lado el de la empresa que considera que los clientes son suyos; y por otro lado la visión del comercial que también considera a “su” cartera de clientes como algo propio. 

Pero dejando de lado cualquier consideración ética, en muchas ocasiones el crecimiento de una firma se produce precisamente como consecuencia de este juego, incorporando en sus filas a buenos comerciales de la competencia. Y este vendedor suele confiar en que podrá transferir gran parte de su cartera a la nueva empresa. Por tanto, una vez se familiariza con los nuevos productos, comienza la ronda de visitas para presentar las novedades a los clientes que siempre ha tratado.

Esta ecuación parece sencilla, pero en muy pocas ocasiones se cumple la lógica aritmética

 a) ¿Me recibirán mis clientes?

La respuesta a esta pregunta casi siempre es positiva. Si la relación vendedor-cliente ha sido valiosa para ambos, el cliente no pondrá objeciones para conocer “lo nuevo”. Es más, le moverá también una cierta curiosidad por descubrir otras alternativas.

b) ¿Conseguiré que cambie de firma?

La respuesta dependerá en gran medida del grado de dependencia y las posibilidades de sustitución del producto o servicio de que se trate. En caso de productos fácilmente sustituibles, como un servicio de transporte por ejemplo, es muy probable que el cliente de una oportunidad a la firma nueva, en especial si hay otras condiciones favorables que mejoren la propuesta global (mejor precio, mejor servicio post-venta, etc.).

En muchas ocasiones, las posibles mejoras de condiciones no serán suficientes para conseguir un cambio de firma. A un centro de medicina estética le costará mucho cambar de laboratorio si su propia clientela ya está acostumbrada a los resultados de la firma anterior. Tal vez le dé una oportunidad, pero difícilmente se dará un vuelco completo de la firma.

c) ¿Qué objetivos puedo conseguir?

La definición de objetivos debe realizarse al margen de la mera suma aritmética, ya que por todo lo planteado, resultará muy difícil, por no decir imposible, traspasar toda la cartera de clientes de la marca anterior a la nueva. Es por esta razón que un comercial que cambie de empresa dentro de su propio sector, no puede relajarse. En ningún momento debería contar con la mayoría de “sus” clientes anteriores, ya que este tipo de cambio plantea siempre una cuestión de credibilidad: si la firma anterior era “la mejor solución” a las necesidades del cliente, ¿qué aporta la nueva para justificar el cambio? ¿Es que la anterior marca ha dejado de ser válida simplemente por el cambio de vendedor?

Son muchas las consideraciones a tener en cuenta al cambiarnos de empresa, ya que el simple hecho de contar con una buena cartera de clientes no es garantía de éxito. En estas circunstancias será la propia reputación del comercial la que mejor defina sus posibilidades. Si nuestro servicio y asesoramiento ha sido de primer nivel y nos hemos preocupado siempre por lo que era mejor para el cliente, nuestra continuidad puede ser un factor determinante para el cliente, que en ese caso será “nuestro” cliente. Si por  el contrario, ha habido fisuras en el trato proporcionado, nuestras posibilidades serán muy reducidas. Habrá que estudiar cliente por cliente para determinar cuales podrán seguirnos y cuáles no. 

Vender es mucho más que escuchar, entender y ofrecer una buea solución. Es, ante todo, una vocación de servicio, y la reputación de un vendedor no se cimenta sólo en sus resultados, sino que estos son consecuencia de la profesionalidad con la que atendemos a nuestros clientes. 

No me averguenzo de mis fracasos

“El fracaso es inevitable. Pero el éxito depende de cómo nos recuperemos de cada fracaso”

Parece que nuestro entorno socio-cultural no acepta fácilmente el fracaso; crecemos, nos formamos y trabajamos para triunfar. Ese es el resultado que se espera de nosotros, y si no lo conseguimos, nos sentimos mal. Tal vez no sea tanto una cuestión de cómo nos percibe el mudo exterior, si no que lo que nos angustia es esa sensación interior de haber hecho las cosas mal. ¡Grandísimo error!

Obviamente, no podemos meter todos los errores en el mismo saco. La falta de pasión, constancia o de planificación seguramente nos llevará a perder muchas ventas. Pero en ocasiones el triunfo se nos resiste incluso cuando ponemos todo lo mejor de nosotros. Esas cosas pasan, no siempre el éxito sigue al trabajo bien hecho.

No se trata de realizar una venta puntual, o de conseguir “ese” contrato tan deseado; me refiero al éxito profesional de una manera continuada. Es decir, el éxito que conlleva convertirse en un buen profesional, comprometido con sus resultados  y del que se sabe que alcanzará, sino superará, sus objetivos de una manera sistemática. 

Este tipo de profesionales, ¿tienen algo en común?

Pues si, por lo general han tenidos que superar muchos traspiés y muchas frustraciones. Y difícilmente han alcanzado el triunfo a la primera. Seguro todos ellos han fracasado muchas veces. Pero es precisamente la forma en la que han afrontado sus fracasos y las lecciones que han aprendido de ellos, los que les permite salir reforzados, intentarlo de nuevo y triunfar. 

El fracaso va a llegar, seguro. Por tanto, lo que de verdad tenemos que preguntarnos es cómo vamos a gestionarlo. 

Esperar los fracasos

Realmente no existen atajos ni fórmulas mágicas para evitar los malos resultados. Van a llegar y hay que estar preparados, sin pensar que son algo negativo sino más bien una oportunidad para crecer, aprender y hacer las cosas mejor la siguiente vez.

Muchos profesionales buscarán excusas para justificar su situación, pero al hacerlo no se dan cuenta que están perdiendo el control y aceptando su situación de “perdedores”. 

No convertir un fallo puntual en una excusa permanente

El carácter de cada uno es lo que confiere la determinación para intentar los retos una y otra vez.

A nadie le gusta perder. Pero las personas que salen adelante tienen muy claro que para ganar hay que levantarse nuevamente después de cada tropiezo y jamás creer que no quedan más opciones. 

Aprendamos la lección… y hagamos las cosas de forma diferente.

Un fracaso se convierte realmente en un obstáculo negativo si no sacamos una lección de ello. Debemos preguntarnos qué salió mal y cuál fue la razón. ¿Acaso dejamos alguna objeción sin rebatir? ¿O es que no somos constantes a la hora de hacer el seguimiento? ¿O tal vez no teníamos claras las necesidades del cliente?

Sólo así podemos superar un mal resultado y convertirlo en un activo positivo para hacer las cosas mejor la siguiente vez. Por tanto dediquemos algo de tiempo a estudiar en qué podemos mejorar nuestro sistema de trabajo.

No debemos culpar a los demás

La vida no es justa y es cierto que algunas personas encuentran más dificultades que otras paraconseguir sus metas. Y también es cierto que algunas personas facilitan los resultados más que otras. Pero ¿conseguimos algo echando la culpa a los demás? Por desgracia nada va a cambiar por mucho que pensemos que el fracaso se debe a otras personas, ya sea nuestro jefe, un compañero o el propio cliente.

Es conocido el caso de 2 gemelos separados a la edad de 14 años, cuyo padre era alcohólico. Un programa de TV los reunió 30 años después, y mientras uno había seguido los pasos de su padre y había arruinado su vida por culpa del alcohol, el otro era un miembro activo de la comunidad. Y cuando el entrevistador les preguntó por qué había llegado cada uno a su respectiva situación, la respuesta de ambos fue exactamente la misma: “¿y qué quieres, cómo podías esperar otra cosa teniendo en cuenta el padre que tuve?”.

Echar las culpas a otros es algo natural, pero mientras uno de los gemelos echaba la culpa a la situación vivida con su padre, el otro había utilizado dicho ejemplo para precisamente hacer algo diferente con su vida. Así que podemos pasar horas culpando a los demás, sin que nada cambie, o invertir ese tiempo en continuar e intentarlo de nuevo. 

Porque ese es el truco, plantar cara al fracaso y seguir. Seguramente, cada fracaso nos acerca más al éxito.

¿Cuántas técnicas de cierre utilizas?

Hay que reconocer que cuando el cliente nos da el “SI”, nos pega un auténtico subidón. Tras semanas o meses de reuniones, conversaciones y negociaciones, por fin conseguimos el tan ansiado premio. A partir de ahora comienza un nuevo proceso que será distinto según se trate del primer pedido de un nuevo cliente, o si es una compra nueva de un cliente ya existente. Pero lo importante es que hemos conseguido cerrar la venta.

Todos sabemos que este resultado no siempre es fácil de conseguir, y que con frecuencia el comprador necesita que le demos un “empujoncito”. Hay muchas formas, muchas técnicas para cerrar una venta, pero no todas valen para todo tipo de producto o servicio. Tenemos que buscar la que mejor se ajusta a nuestra industria y a las características de nuestro mercado, a nuestro carácter y las circunstancias del momento, pero en especial, a la forma de ser, las necesidades y los tiempos concretos del cliente. 

Repasemos algunas de las técnicas más habituales:

1.- Cierre directo: a veces, nada mejor que ser claro y directo: “Le parece interesante lo que le he propuesto?, ¿está conforme con los términos planteados?”. Si la respuesta es igual de clara, todo perfecto. De lo contrario puede ser una alternativa útil para generar las primeras objeciones y continuar con el proceso (ver "Su propuesta no me interesa, pero...").

2.- Puesta en Valor: si el cliente manifiesta dudas sobre los beneficios de su compra, podemos cuantificar el impacto económico positivo que nuestra propuesta tendrá en su negocio. No hay mejor argumento que demostrar que podemos optimizar su relación coste/resultado. 

3.- Técnica de la Escala: en este supuesto preguntaremos a nuestro cliente que valore su interés en una escala, dónde “0” significa “ningún interés”, y 10 equivale a “voy a confirmar el pedido”. En caso de que la puntuación que nos otorgue sea superior a un 5 ó un 6, podemos pensar que el cierre es posible, pero debemos preguntarle en qué aspectos necesitamos reforzar nuestro planteamiento para llegar al 10.

4.- Comparación de “Pros y Contras”: esta técnica consiste en enfrentar los puntos positivos de nuestra oferta, frente a los puntos negativos. Colaboraremos con el cliente en destacar los puntos fuertes, pero dejaremos que sea el cliente el que mencione los “contras” que encuentra, que en el fondo no son otras cosa que objeciones. Nuestra labor consistirá en tratar estas objeciones hasta que dejen de ser aspectos desfavorables, de forma que no haga falta apuntarlas en nuestra lista. Si hacemos bien nuestro trabajo, al final el cliente sólo tendrá una relación de aspectos favorables.

5.- Solución de la objeción: Tras resolver las objeciones que nos han planteado, preguntaremos si hay algún obstáculo más por resolver. Si la respuesta es negativa, podemos cerrar la venta.

6.- Técnica de la Prueba: si la política de nuestra empresa lo permite, en ocasiones podemos ofrecer una prueba del servicio, o dejar el producto en depósito. De esta manera el cliente podrá evaluar directamente si la oferta le resulta comparativamente útil. Esta técnica se conoce habitualmente como la del “cachorro” o la “mascota”, porque, ¿quién se resiste a quedarse con una mascota una vez que ha entrado en casa?

7.- La “fecha fija”: si conocemos que el cliente está sujeto a un plazo, podemos presentarle un plan de atrás hacia adelante para que visualice las ventajas de implantar nuestra propuesta. Este ejercicio le dejará tranquilo al ver que entramos en tiempos, y le ofrecerá una idea clara de nuestra flexibilidad y capacidad de respuesta.

8.- Preguntas Trampa: también llamada “técnica del cazador”, consiste en dar por hecho que la compra se va a realizar, y pasar a preguntas directas sobre las formas de pago, plazos de entrega, personas de contacto, etc., como “¿Enviamos el pedido por email o por escrito?”.

9.- Las alternativas: podemos presentar 2 ó 3 propuestas de diferente contenido y precio para ver qué escenario le resulta más sensible.

10.- Técnica del SI: en este supuesto realizaremos varias preguntas que el cliente deba responder de manera afirmativa para conducir al cierre de la operación.

11.- Oferta por tiempo limitado: de apariencia agresiva en principio, en ocasiones podemos reducir el periodo de reflexión para forzar una decisión basada en una oportunidad temporal, que no siempre tiene que ser el precio. Puede tratarse de valores añadidos en servicio, garantías, complementos, etc.

Comprobamos que hay muchas fórmulas para canalizar el proceso hacia el cierre, pero lo más importante es no intentar cerrar la venta de forma precipitada. Hay que asegurarse que todas las dudas del cliente están resultas de manera satisfactoria y que el escenario es el adecuado antes de confirmar la compra. 

Y tú, ¿conoces o utilizas alguna otra técnica de cierre?

La resiliencia en los vendedores

La vida del vendedor es una carrera de obstáculos. Cada día debe afrontar nuevos retos, superar dificultades, rebatir objeciones y hacer frente a la frustración. Porque la frustración es una circunstancia ineludiblemente ligada a la actividad de venta. El “NO”, la indecisión, la presión, las negociaciones, los objetivos, los retrasos, etc., son todas situaciones que pueden generar muchas frustraciones. Pero del vendedor se espera no sólo que las supere; queremos, además, que aprenda una lección de cada una y salga fortalecido del proceso.

 ¿Cómo podemos convivir con todo esto? Precisamente siendo una persona resiliente. Podemos definir la resiliencia como la capacidad de una persona para hacer frente a las situaciones adversas y no sólo no dejarse abatir por ellas, sino superarlas e incluso aprender de los errores para crecer personal y/o profesionalmente. Atendiendo a este concepto parece claro que un vendedor ha de ser una persona resiliente por definición. 

Una persona resiliente es una persona optimista por naturaleza, una persona que se enfoca en los aspectos positivos de las situaciones difíciles y que no se deja abatir por los fracasos. Al contrario, lo intenta de nuevo con más ahínco si cabe. Hay personas que son más resilentes que otras por naturaleza, pero la resiliencia no es una condición innata del ser humano. Se trata de una capacidad que se puede desarrollar si somos capaces de centrarnos en potenciar algunas habilidades. 

El optimismo es una condición necesaria para ser resiliente. Afrontar cada nuevo reto con buen humor, ser consciente que después de un suceso negativo puede venir uno positivo, y no dejarse influir por los resultados adversos anteriores son una muy buena forma de trabajar nuestra resiliencia. Si un día las cosas nos salen mal, al día siguiente debemos levantarnos con energía renovada y dispuestos a superar todos los obstáculos, pensando que las cosas saldrán mejor.

Nuestro entorno también juega un papel muy importante en este proceso. Procuremos rodearnos de personas positivas, y no perder el tiempo con aquellas que drenan nuestras energías. El optimismo es una condición que se puede contagiar, por lo tanto debemos procurar pasar más tiempo con aquellas personas que nos lo pueden infundir. Además, nos será siempre más fácil solicitar su apoyo y su ayuda. Porque otra característica de las personas resilientes es que nos les importa pedir ayuda en su entorno personal o profesional para superar las limitaciones con las que se enfrentan cada día. Ven en ello una oportunidad y nunca una debilidad. 

También debemos educar nuestro carácter para ser flexibles y adaptarnos a los cambios. El “cambio” es una circunstancia ampliamente asentada ya en todos los aspectos de nuestra vida. Por lo tanto cuanto mejor sepamos adaptar nuestros objetivos a las nuevas situaciones, más fácil nos resultará afrontarlas. De nada sirve aferrarse a ideas o procesos antiguos si ya no son viables. Debemos estudiar los aspectos positivos de todo cambio y examinar cómo nos puede beneficiar. Y enfocar nuestras energías en ello. 

Por último, un vendedor que quiera potenciar su resiliencia debe conocer muy bien sus debilidades y sus fortalezas. Esto nos permitirá trazar planes de acción centrándonos en aquello que hacemos mejor y que más nos ayuda a conseguir nuestros objetivos. Y nos permitirá pedir apoyo, ayuda o formación para trabajar aquellos otros aspectos que necesitamos reforzar. La confianza en nuestras capacidades será lo que nos permita ser perseverantes en la persecución de nuestros objetivos. 

A mi modo de ver los vendedores somos “una raza” de resilientes. Y dada la naturaleza de nuestro trabajo, es probable que seamos el departamento más resiliente de toda la organización.

¿Qué vas a hacer este año para tener éxito?

¿Qué tal te ha ido el año pasado? Sin duda ha sido un año difícil en casi todos los sectores de actividad, y el clima económico que nos rodea no ha ayudado mucho para activar las ventas. Es verdad que los clientes compran menos, pero de una forma u otra, continúan comprando. Por tanto la pregunta que hay que hacerse de cara al nuevo año es si lo que compran, nos lo compran a nosotros o a nuestros competidores.

Como profesionales de las ventas sabemos que los resultados dependen de muchas variables, quedando algunas de ellas fuera de nuestro control. No podemos gestionarlas todas, pero en cambio hay otras que sí podemos revisar para mejorar nuestros resultados. Y el inicio del año suele ser un buen momento para reflexionar y cambiar viejos hábitos.

¿Cuál es mi actitud ante la venta?

Hoy, más que nunca, debemos ser tremendamente profesionales. De nada sirve tratar nuestra actividad como un “hobby”, porque el mar está lleno de tiburones que están deseando hincarle el diente a nuestros clientes. Repasemos si necesitamos reciclarnos, si debemos modificar alguna práctica, volcarnos más en el servicio, etc. Es el momento idóneo para revisar cuáles son los miedos y los límites con los que convivimos a diario, y aprender a superarlos. Sin duda debemos dar un paso adelante para crecer como profesionales si no queremos que los que vienen por detrás nos pisen el terreno. O si no queremos repetir los errores del pasado.

¿Salgo cada día con un plan de trabajo?

Se acabó el “improvisar” a ver qué pasa. Debemos salir a la calle con una idea clara de lo que vamos a hacer y a quién vamos a ver cada día. Las circunstancias no están como para perder el tiempo. Si aún no lo hacemos, acostumbrémonos a planificar cada semana la actividad de la siguiente en detalle. Nuestros clientes no son todos iguales ni nos aportan lo mismo, por tanto tampoco podemos actuar con todos igual. Adiós a los históricos circuitos de visitas, y bienvenidas sean las rutas de resultados.  

¿Tengo un objetivo diario?

Hay muchos vendedores que hasta que no cierran un número de ventas al día no regresan a su casa. Ahora bien, no se trata de esto exactamente. Si hemos hecho un plan de visitas, debemos saber qué vamos a ofrecer a cada cliente, revisar qué suele comprar, qué otros productos pueden serle útiles, si podemos ofrecerle algún servicio complementario, si está al corriente de las novedades y promociones, o si debemos conocerle algo mejor. En definitiva, debemos definir qué queremos conseguir de cada cliente. Todo ello nos ayudará a obtener mayor rendimiento de nuestra visita.

¿Sé realmente todo lo que necesita cada cliente?

Es el momento de conocer cuáles son las expectativas de nuestros clientes para este nuevo año. Solo haciendo las preguntas adecuadas podemos comprender su situación real (ver "Aprender a escuchar significa también hacer las preguntas correctas"), y definir nuestra estrategia para los próximos meses. No esperemos a que nos lo cuente, o peor aún, a que se lo cuente a otro.

¿Estoy seguro que nuestra colaboración le aporta valor?

Una vez más, esta es la clave de la fidelidad. No olvidemos que la venta es una carrera de resistencia, por lo que no podemos vivir del impulso inicial. Nada mejor para perder un cliente que dejarnos arrastrar por la costumbre, en la convicción de que la ventaja competitiva inicial se mantendrá para siempre. Esa fue la llave que nos abrió el cliente, pero a partir de ahí tenemos que trabajar para renovar su confianza en nosotros, aportando soluciones en consonancia con sus nuevas necesidades, y anticipándonos si es posible. Pero no nos confundamos; sólo debemos presentar nuestras propuestas si estamos seguros de haber entendido sus necesidades, y sólo si podemos ayudarle a ser mejores.

En definitiva, es el momento de evaluar cómo actuamos el año pasado, y revisar cuáles son nuestros planes para mejorar en cada uno de estos aspectos estratégicos. Lo único que no nos sirve es creer que todo puede seguir igual y que debemos seguir actuando de la misma manera. Estamos obligados a crecer, a evolucionar si queremos mejores resultados que el año pasado, ya que si no cambiamos nada, obtendremos lo mismo de siempre. En palabras de William James, "El hombre tiene la facultad de modificar su vida cambiando su actitud mental".