Su propuesta es interesante, PERO.....

Desde luego, son necesarias. La labor de cierre no comienza hasta que no aparecen las primeras objeciones. Salvo que el cliente lo manifieste expresamente, antes es difícil detectar si hay un interés real o no. Pero la primera objeción es ya una señal de que el proceso está en marcha. Eso es precisamente lo que significa. A partir de ahí podemos desplegar todo nuestro arsenal para gestionar el proceso.

No podemos afirmar que una objeción equivale a un interés real, pero sin duda es una invitación para descubrir cuál o cuáles son las principales inquietudes del cliente, es decir, qué es lo que más le preocupa.

Por tanto, ¡bienvenidas sean las objeciones y sus ventajas!

En primer lugar, porque una objeción no es más que una buena oportunidad para consolidar nuestros argumentos, ya que nos permite transmitir al cliente la información que realmente precisa para tomar la decisión, superando sus miedos y dudas.

No sólo eso, una objeción bien tratada puede convertirse en una herramienta para ampliar la imagen de nuestra empresa y su capacidad de respuesta, en la medida en que podamos implicar a otras áreas de la misma siempre que su participación esté justificada. De esta forma el cliente verá que detrás nuestro hay toda una estructura a su servicio.

En consecuencia, la forma en la que abordemos las objeciones nos permitirá ofrecer una imagen profesional y seria. Las objeciones hay que prepararlas, de manera que nuestra respuesta nunca suene como algo improvisado. Y sobre todo, nunca le restemos importancia como si fuera algo intrascendente. Toda objeción es importante para el cliente y hay que tratarla con la importancia que tiene. Asegurémonos que ponemos todos los medios para resolverla por completo, ya que de nada sirve seguir adelante si nuestra respuesta se ha quedado a medias.

Cada objeción que superemos es un paso que nos acerca más al final del proceso. Por tanto no debemos preocuparnos si después de la primera objeción viene una segunda. Al contrario, es un nuevo signo de que el cliente mantiene su interés por nuestra propuesta. Por lo general esto es mejor que un ”Gracias, ya le avisaré”.

En definitiva, la gestión de las objeciones es una buena forma de controlar el proceso de venta. Naturalmente, hay que observar algunas reglas:

1. Identificar la objeción: en ocasiones el cliente levanta una cortina de humo para ocultar la verdadera objeción, como la ausencia de presupuesto, un momento inadecuado o la falta de autoridad para tomar la decisión. Lo mejor en estos casos es hacer las preguntas necesarias para ayudar a nuestro cliente a identificar el verdadero problema. Sólo así sabremos cómo ayudarle. Si es un tema de presupuesto, podemos preguntar cuándo los aprueban, si deben intervenir otros departamentos, o si nos permite demostrarle la rentabilidad que nuestro producto o servicio proporciona a su empresa.

2. Evitar la confrontación directa: no hay peor forma de tratar una objeción que negar su importancia o intentar convencer al cliente que se equivoca. El cliente debe ver en nosotros un profesional con el que colaborar y resolver las situaciones difíciles. Y nunca discutir. Si nos ve como un oponente, estaremos precipitando el final del proceso.

3. No dejar objeciones sin respuesta. Si es preciso, demos entrada a otros departamentos y especialistas de nuestra empresa, o hagamos las consultas necesarias para ofrecer a nuestro futuro cliente la respuesta precisa. De nada sirve intentar adivinar una respuesta si no la sabemos. No olvidemos que nuestro cliente nos va a evaluar no tanto por lo que sepamos, sino más bien por cómo gestionemos la información y el servicio que le proporcionamos. De este modo, busquemos ayuda si hace falta, pero asegurémonos que la respuesta es la correcta.

4. La experiencia es un grado. Efectivamente, los beneficios que nuestros productos y servicios han aportado a otros clientes y la forma en que ellos han superado las objeciones, es una valiosa herramienta que no debemos desperdiciar. Un ejemplo real que ilustre la situación es un gran argumento a nuestro favor

5. No todas las objeciones son iguales, y la mayoría se pueden gestionar con más o mneos tiempo. Pero lo más importante es averiguar realemente de qué se trata y aprovechar la oportunidad para destacar las características y los beneficios de nuestra propuesta. Una objeción bien tratada nos acerca más al cierre.

La resiliencia en los vendedores

La vida del vendedor es una carrera de obstáculos. Cada día debe afrontar nuevos retos, superar dificultades, rebatir objeciones y hacer frente a la frustración. Porque la frustración es una circunstancia ineludiblemente ligada a la actividad de venta. El “NO”, la indecisión, la presión, las negociaciones, los objetivos, los retrasos, etc., son todas situaciones que pueden generar muchas frustraciones. Pero del vendedor se espera no sólo que las supere; queremos, además, que aprenda una lección de cada una y salga fortalecido del proceso.

 ¿Cómo podemos convivir con todo esto? Precisamente siendo una persona resiliente. Podemos definir la resiliencia como la capacidad de una persona para hacer frente a las situaciones adversas y no sólo no dejarse abatir por ellas, sino superarlas e incluso aprender de los errores para crecer personal y/o profesionalmente. Atendiendo a este concepto parece claro que un vendedor ha de ser una persona resiliente por definición. 

Una persona resiliente es una persona optimista por naturaleza, una persona que se enfoca en los aspectos positivos de las situaciones difíciles y que no se deja abatir por los fracasos. Al contrario, lo intenta de nuevo con más ahínco si cabe. Hay personas que son más resilentes que otras por naturaleza, pero la resiliencia no es una condición innata del ser humano. Se trata de una capacidad que se puede desarrollar si somos capaces de centrarnos en potenciar algunas habilidades. 

El optimismo es una condición necesaria para ser resiliente. Afrontar cada nuevo reto con buen humor, ser consciente que después de un suceso negativo puede venir uno positivo, y no dejarse influir por los resultados adversos anteriores son una muy buena forma de trabajar nuestra resiliencia. Si un día las cosas nos salen mal, al día siguiente debemos levantarnos con energía renovada y dispuestos a superar todos los obstáculos, pensando que las cosas saldrán mejor.

Nuestro entorno también juega un papel muy importante en este proceso. Procuremos rodearnos de personas positivas, y no perder el tiempo con aquellas que drenan nuestras energías. El optimismo es una condición que se puede contagiar, por lo tanto debemos procurar pasar más tiempo con aquellas personas que nos lo pueden infundir. Además, nos será siempre más fácil solicitar su apoyo y su ayuda. Porque otra característica de las personas resilientes es que nos les importa pedir ayuda en su entorno personal o profesional para superar las limitaciones con las que se enfrentan cada día. Ven en ello una oportunidad y nunca una debilidad. 

También debemos educar nuestro carácter para ser flexibles y adaptarnos a los cambios. El “cambio” es una circunstancia ampliamente asentada ya en todos los aspectos de nuestra vida. Por lo tanto cuanto mejor sepamos adaptar nuestros objetivos a las nuevas situaciones, más fácil nos resultará afrontarlas. De nada sirve aferrarse a ideas o procesos antiguos si ya no son viables. Debemos estudiar los aspectos positivos de todo cambio y examinar cómo nos puede beneficiar. Y enfocar nuestras energías en ello. 

Por último, un vendedor que quiera potenciar su resiliencia debe conocer muy bien sus debilidades y sus fortalezas. Esto nos permitirá trazar planes de acción centrándonos en aquello que hacemos mejor y que más nos ayuda a conseguir nuestros objetivos. Y nos permitirá pedir apoyo, ayuda o formación para trabajar aquellos otros aspectos que necesitamos reforzar. La confianza en nuestras capacidades será lo que nos permita ser perseverantes en la persecución de nuestros objetivos. 

A mi modo de ver los vendedores somos “una raza” de resilientes. Y dada la naturaleza de nuestro trabajo, es probable que seamos el departamento más resiliente de toda la organización.

¿Por qué los niños saben vender?

¿Cuál es la palabra que más escuchamos de niños? El “NO”; no hagas esto, no digas  aquello, no molestes al señor, etc. Y en cuanto tenemos oportunidad hacemos caso omiso de la advertencia para hacer precisamente “esto” o decir  “aquello”. A pesar de los consejos y prohibiciones, nuestra perseverancia no cesa hasta que, por ejemplo, metemos los dedos en el enchufe y recibimos nuestro primer calambrazo. Parece que el NO, no nos frena.

 Sin duda, de niños tenemos una tolerancia a la frustración y una tenacidad que ya nos gustaría conservar de adultos. ¡Especialmente si nos dedicamos a vender!

Los niños son increíbles, no entienden de límites, y ponen toda su pasión en aquello que les interesa. Y por lo general, consiguen lo que se proponen. ¿Cuál es su secreto? Simplemente no entienden el concepto de “no se puede”. Ignoran lo que hay detrás de esa idea, porque en su mundo de ilusión e imaginación, todo es posible. Y con esa pasión afrontan todos sus retos.

El pasado mes de enero tuvo lugar en Seattle (Whasington-USA) un acontecimiento que me llamó poderosamente la atención. Me refiero al evento “SoleFam 2015”. Los que ya pasan de los 35 recordarán que en nuestra infancia no era muy habitual tener más de 2 pares de deportivas, a lo sumo 3. Y en muchas ocasiones las utilizábamos precisamente para hacer deporte. Pero eso ha cambiado. Los niños y jóvenes de hoy en día tienen muchos pares de zapatillas, constituyendo un auténtico complemento de su vestuario. Es una industria que se ha desarrollado poderosamente y no es infrecuente que un niño tenga 8, 10 o hasta 15 pares. Tanto ha evolucionado el sector que hasta ha dado lugar a un mercado de 2ª mano para los más emprendedores. Parques y patios de colegio son los puntos de contacto, y los chicos compran, venden e intercambian deportivas con absoluta naturalidad. No han hecho ningún Máster, nadie les ha formado, pero dominan las técnicas del mercado de una forma asombrosa; son hábiles negociadores y magníficos rebatiendo objeciones. Pues bien, lo curioso es que los responsables de poner en marcha esta primera edición del SoleFam 2015, celebrada en el Seattle´s Space Needle, son todos jóvenes menores de 17 años, pero parecía el patio de Wall Street lleno de corredores bursátiles dando y recibiendo órdenes. El hijo de un buen amigo, con apenas 13 años,  acudió a este evento con 3 pares que ya no quería, y salió con 2 zapatillas nuevas y 85 dólares en el bolsillo.

¿Qué es lo que motiva a estos niños a obtener estos resultados? En mi humilde opinión, básicamente dos factores:

-Pasión por lo que hacen. Tienen claro lo que quieren

- No son conscientes del “no se puede”. No ven límites para lo que quieren.

Estos son los dos grandes secretos gracias a los cuales superan toda clase de obstáculos. Se animan con todo, aceptan cualquier reto, y no ven nada imposible. En resumen, son creativos en la búsqueda de soluciones o caminos alternativos que les ayuden a conseguir sus fines. Y no sólo eso; los fracasos sólo les sirven como lecciones útiles para abordar nuevamente la situación desde otra perspectiva.

¿Y no es eso lo que deberíamos hacer todos los vendedores? Muchas veces nos frenamos ante planteamientos como “no pueden recibirme hasta…”, “no es buen momento porque acaban de contratar…”, “las condiciones de la empresa no me permiten…”. Es decir, siempre con el “no se puede” a cuestas…

¡Pues seamos creativos! Recuperemos el espíritu de la infancia y con ello los valores que dejamos atrás.  Seamos imaginativos en cómo dar a conocer nuestros productos y servicios porque seguro que en algún lugar, de algún modo, aparece el "se puede". Todo es cuestión de poner pasión y perseverancia, creyendo que todo es posible. Como un niño.

¿Cómo presionar al cliente sin molestarle?

Siempre queremos conseguir nuevos clientes. Prospectar, presentar, escuchar, proponer, negociar y cerrar…. Así una y otra vez. Pero uno de los grandes retos del vendedor es saber combinar con habilidad la tenacidad que se requiere para que una operación no se enfríe, con la paciencia necesaria para que el comprador no se sienta presionado en exceso. ¿Le escribo hoy, o le escribo mañana? ¿Llamo a finales de semana o ya espero a la que viene? Estas son las preguntas que nos hacemos constantemente cuando nos encontramos en los momentos intermedios del proceso de venta.
 

No hay dos clientes iguales y cada uno reacciona de manera diferente a nuestros intentos por cerrar la operación. Ni siquiera sirve el mismo discurso para todos. Sabemos que una presión excesiva suele incomodar al comprador llegando incluso a poner en peligro el resultado de la venta, pero por otro lado, también a nosotros nos presionan nuestros superiores para que cerremos los procesos que tenemos abiertos.  ¿Existe alguna receta que nos permita combinar ambos mundos? Es decir, ¿cómo se articula la llamada “mano izquierda”?
 

La respuesta que primero se me ocurre es “depende”. Pero, la verdad, no creo que ello aporte mucho. Es verdad que cada industria tiene su propio ciclo de venta, y por lo tanto resulta temerario aventurar una respuesta general para todos. Hay ciclos ágiles que requieren pocos contactos y se pueden resolver en unos días o semanas, y hay procesos que requieren varios meses de trabajo, reuniones, intercambio de información, evaluaciones e incluso el paso por diferentes órganos de decisión. La pregunta que nos debemos hacer es si en todos los casos podemos encontrar algún elemento en común. La respuesta es que sí, y me refiero al control del proceso de venta.

Los vendedores de mayor éxito son los que nunca pierden el control del proceso. Son capaces de pasar de una fase a la siguiente sin brusquedad y de forma natural. ¿Por qué? Porque cuentan con el consentimiento previo del comprador. Conocen muy bien cómo funciona su ciclo de venta, cuáles son las claves del negocio del cliente, sus necesidades, y son capaces por tanto de manejar la situación con soltura y seguridad, de forma que el cliente asiste a una evolución planificada y fluida. Cada fase sigue a la anterior de manera natural, complementando el proceso. No debemos realizar más llamadas ni visitas de seguimiento si no tenemos un objetivo concreto, o el cliente se aburrirá. Todos nuestros pasos deben reportar algún valor para el cliente, y sobre todo, debemos cumplir siempre los plazos y las responsabilidades que hemos asumido.
 

Desarrollar estas habilidades no siempre es fácil y por lo general requiere años de experiencia. Pero el primer paso es ser tremendamente claro con el cliente. Desde el principio hay que abordar la situación claramente y sin rodeos. La relación personal puede ser magnífica, pero allí estamos para vender. Por lo tanto nada mejor que comenzar explicándole al cliente cuáles son los pasos que vamos a dar, cuáles nuestras responsabilidades y cuáles las suyas. En resumen, que entienda y comprenda el procedimiento. Si estamos de acuerdo en el objetivo y en la forma del proceso, ya tendremos mucho ganado. Cada uno sabrá perfectamente qué se espera del otro, y qué exigir por tanto.

Las fases del proceso de venta variarán dependiendo del servicio o producto que vendamos, pero antes de iniciar cada una debemos tener todos muy claro qué queremos obtener, y de qué dependerá el paso a la siguiente fase. De esta manera obtendremos el consentimiento del cliente para continuar, si se dan las condiciones pactadas previamente. Por ejemplo, si se trata de una demostración del servicio a realizar, y el resultado fuera satisfactorio, ambas partes deben ser consientes que el siguiente paso será delimitar los criterios para un primer presupuesto, por ejemplo. De esta forma conoceremos perfectamente qué espera el cliente y de qué dependerá la evolución del proceso. Sabremos que si el cliente manifiesta su conformidad con el resultado alcanzado, podemos plantearle de forma natural la siguiente fase. Y seguirá dependiendo de nosotros el definir el momento y las condiciones idóneas para seguir negociando. O enviar información complementaria si fuera necesario, etc.
  

En definitiva, no es suficiente con "llevar la voz cantante". No basta con hacer las llamadas de seguimiento, o facilitar la información acordada. Y en especial, debemos evitar caer en el típico "ya le llamaré si me interesa". La bola no puede quedar en su tejado. Es necesario que involucremos profesionalmente al cliente desde el principio para que nos transmita en qué condiciones y bajo qué premisas la operación puede salir adelante. Y cuándo. De esta manera, siempre que se vayan cumpliendo las condiciones establecidas y consigamos rebatir las posibles objeciones, la venta "seguirá viva". Y lo más importante, dependerá de nosotros marcar los tiempos y las fases. 

¿Qué vas a hacer este año para tener éxito?

¿Qué tal te ha ido el año pasado? Sin duda ha sido un año difícil en casi todos los sectores de actividad, y el clima económico que nos rodea no ha ayudado mucho para activar las ventas. Es verdad que los clientes compran menos, pero de una forma u otra, continúan comprando. Por tanto la pregunta que hay que hacerse de cara al nuevo año es si lo que compran, nos lo compran a nosotros o a nuestros competidores.

Como profesionales de las ventas sabemos que los resultados dependen de muchas variables, quedando algunas de ellas fuera de nuestro control. No podemos gestionarlas todas, pero en cambio hay otras que sí podemos revisar para mejorar nuestros resultados. Y el inicio del año suele ser un buen momento para reflexionar y cambiar viejos hábitos.

¿Cuál es mi actitud ante la venta?

Hoy, más que nunca, debemos ser tremendamente profesionales. De nada sirve tratar nuestra actividad como un “hobby”, porque el mar está lleno de tiburones que están deseando hincarle el diente a nuestros clientes. Repasemos si necesitamos reciclarnos, si debemos modificar alguna práctica, volcarnos más en el servicio, etc. Es el momento idóneo para revisar cuáles son los miedos y los límites con los que convivimos a diario, y aprender a superarlos. Sin duda debemos dar un paso adelante para crecer como profesionales si no queremos que los que vienen por detrás nos pisen el terreno. O si no queremos repetir los errores del pasado.

¿Salgo cada día con un plan de trabajo?

Se acabó el “improvisar” a ver qué pasa. Debemos salir a la calle con una idea clara de lo que vamos a hacer y a quién vamos a ver cada día. Las circunstancias no están como para perder el tiempo. Si aún no lo hacemos, acostumbrémonos a planificar cada semana la actividad de la siguiente en detalle. Nuestros clientes no son todos iguales ni nos aportan lo mismo, por tanto tampoco podemos actuar con todos igual. Adiós a los históricos circuitos de visitas, y bienvenidas sean las rutas de resultados.  

¿Tengo un objetivo diario?

Hay muchos vendedores que hasta que no cierran un número de ventas al día no regresan a su casa. Ahora bien, no se trata de esto exactamente. Si hemos hecho un plan de visitas, debemos saber qué vamos a ofrecer a cada cliente, revisar qué suele comprar, qué otros productos pueden serle útiles, si podemos ofrecerle algún servicio complementario, si está al corriente de las novedades y promociones, o si debemos conocerle algo mejor. En definitiva, debemos definir qué queremos conseguir de cada cliente. Todo ello nos ayudará a obtener mayor rendimiento de nuestra visita.

¿Sé realmente todo lo que necesita cada cliente?

Es el momento de conocer cuáles son las expectativas de nuestros clientes para este nuevo año. Solo haciendo las preguntas adecuadas podemos comprender su situación real (ver "Aprender a escuchar significa también hacer las preguntas correctas"), y definir nuestra estrategia para los próximos meses. No esperemos a que nos lo cuente, o peor aún, a que se lo cuente a otro.

¿Estoy seguro que nuestra colaboración le aporta valor?

Una vez más, esta es la clave de la fidelidad. No olvidemos que la venta es una carrera de resistencia, por lo que no podemos vivir del impulso inicial. Nada mejor para perder un cliente que dejarnos arrastrar por la costumbre, en la convicción de que la ventaja competitiva inicial se mantendrá para siempre. Esa fue la llave que nos abrió el cliente, pero a partir de ahí tenemos que trabajar para renovar su confianza en nosotros, aportando soluciones en consonancia con sus nuevas necesidades, y anticipándonos si es posible. Pero no nos confundamos; sólo debemos presentar nuestras propuestas si estamos seguros de haber entendido sus necesidades, y sólo si podemos ayudarle a ser mejores.

En definitiva, es el momento de evaluar cómo actuamos el año pasado, y revisar cuáles son nuestros planes para mejorar en cada uno de estos aspectos estratégicos. Lo único que no nos sirve es creer que todo puede seguir igual y que debemos seguir actuando de la misma manera. Estamos obligados a crecer, a evolucionar si queremos mejores resultados que el año pasado, ya que si no cambiamos nada, obtendremos lo mismo de siempre. En palabras de William James, "El hombre tiene la facultad de modificar su vida cambiando su actitud mental".

¡Sr. Cliente, quiero llamar su atención!

Nadie discute hoy en día la importancia de mantener una comunicación próxima y cordial con el cliente como parte fundamental de una estrategia de servicio a largo plazo. Como veíamos en los dos artículos anteriores, debe ser parte integrante de nuestra actividad si queremos asegurarnos su fidelidad. Bueno, parece que nadie lo discute, pero aún quedan algunos que no lo tienen muy en cuenta.

Por lo general suelo escribir sobre aspectos que he aprendido en mi trayectoria como profesional de las ventas. Pero hoy voy a hacer una excepción, y voy a situar mi enfoque en la perspectiva del cliente final. Muchas veces es bueno examinar cómo esperamos ser atendidos para entender lo que nuestros clientes esperan de nosotros. 

El ejercicio comienza con dos comunicaciones diferentes recibidas por dos de las entidades bancarias con las que trabajo habitualmente, y cuyos nombres vamos a omitir por meras razones de estilo.

Con fecha 23/12/14 recibí el siguiente mensaje de texto por parte de uno de estos bancos, indicando la necesidad de aportar cierta documentación. 

Mensaje escueto y “alarmante”, sin duda. ¿Qué urgente información obligatoria podrían necesitar de mí como para “amenazarme” con el posible bloqueo de mi cuenta? La verdad, el mensaje era, cuando menos, inquietante. En sí mismo no resolvía mis dudas, pero por fortuna me remitía a una página web en la que esperaba aclararlas. O eso creía yo, porque honestamente, la imagen que apareció a continuación en mi móvil cuando pinché en el enlace, no resultó mucho más tranquilizadora. Con grandes textos en rojo y llamadas de atención, el banco en cuestión me insistía en la necesidad de aportar cierta documentación “por imperativo legal”.

Con cierto sentimiento de alarma seguí leyendo el texto y sólo entonces pude comprender que el banco necesitaba verificar si disponía mi DNI digitalizado y mi informe de actividad al día. Bueno, tanto alarmismo por esa tontería….

Al día siguiente, 24/12/14, recibí una nueva comunicación del otro banco, esta vez vía email. El propósito era exactamente el mismo, pero la forma de presentarlo era absolutamente distinta. 

No sólo carecía del tono de alarma de la otra comunicación, sino que me explicaban perfectamente la situación, las razones de esa comunicación, y me ofrecían una vía sencilla de solución online. Sin amenazas de ningún tipo. El mismo día y en apenas unos minutos dejé resuelto el trámite. En cambio, en el caso del otro banco tuve que personarme en la sucursal, y hacer una cola de más de 20 minutos hasta ser atendido. 

Honestamente, ¿con que banco creen que me gusta más trabajar?

CONCLUSIÓN

Entiendo que ambas entidades perseguían lo mismo, es decir, llamar mi atención sobre un requisito que debían cumplimentar para operar conforme a la legalidad. Pero mientras el primero optó por un tono alarmista, urgente y carente de explicaciones, el segundo se decantó por una comunicación más explicativa y transparente, informándome de los plazos legales establecidos y ofreciéndome su asesoramiento para resolver cualquier duda. Sin duda el mensaje del primer banco llamó mucho más mi atención, pero el modo seleccionado no era proporcional al contenido. No pretendo criticar a los expertos en marketing y comunicación de ningún banco, que seguro son todos brillantes profesionales, pero ¿alguno cree que un vendedor responsable y profesional habría optado por el mecanismo del “miedo” para llamar a su cliente a la acción? 

Como exponía en los artículos anteriores, las relaciones comercial-cliente pasan por una situación de reajuste permanente. Estamos creando nuevos modelos, pero es responsabilidad de toda la empresa cuidar esa relación. Cuesta mucho fidelizar a un cliente, y la falta de coordinación entre departamentos, o la ausencia de unas directrices claras en las formas de comunicar, pueden hacer fracasar las relaciones comerciales hasta de los mejores profesionales. Toda la empresa debe mirar en la misma dirección y ser conscientes de la importancia de retener al cliente. Hoy, más que nunca, “todos somos vendedores”