¿Por qué tienes miedo a vender?

En la vida hay muchas cosas que nos pueden dar miedo, y cada uno de nosotros puede temerle a distintas cosas. Está en la naturaleza humana. El actor tiene miedo a quedarse en blanco, el cirujano a equivocarse en una operación o el futbolista a fallar un penalty. Pero, ¿tiene miedos el vendedor?

Sin duda los tiene, y eso lo sabemos muy bien todos los que nos dedicamos a la venta. Pero examinemos primero qué es el miedo y cómo nos afecta a nivel emocional.

En primer lugar, hay que tener claro que el miedo es un estado de ánimo. Es decir, tiene su origen a nivel emocional, por más que en ocasiones provenga de causas externas. Pero no es como un dolor físico que tiene su origen objetivo en un golpe, por ejemplo. Y  este estado anímico nos lleva a imaginarnos mentalmente un escenario malo o muy negativo para nosotros. Y por si esto no fuera suficiente, nos convencemos a nosotros mismos de que realmente será eso lo que nos suceda. Es decir, le otorgamos inmediatamente un elevadísimo nivel de probabilidad a ese hecho incierto fruto de nuestra imaginación. Así es cómo nace el miedo.  Ahora bien, ¿significa eso que vaya a ocurrir de verdad?  No tiene por qué. 

Obviamente, el estudiante que no ha estudiado, sabe que va a suspender. Pero entonces no tendrá miedo al examen, sino al castigo que le puedan imponer sus padres, pero eso es ya otra historia... El que sí ha estudiado sólo tendrá miedo a suspender si se convence de que le van a tocar justo los temas que menos domina. Y cuánto más se convenza de ello, más miedo tendrá. Pero ¿significa esto que le van a preguntar precisamente esos temas? Claro que no. Hasta que no llegue el momento del examen no lo sabrá. Y seguramente el resultado será diferente al imaginado.

Por tanto, tenemos que tener claro algunos aspectos:

- Se trata de un estado que nace en el pensamiento: la situación de temor no existe más que en la mente y se proyecta hacia el futuro

- El miedo nos hace reaccionar emocionalmente en vez de racionalmente. Por tanto nuestra respuesta no siempre es la apropiada para las circunstancias.

- Con el tiempo, uno tiende a evitar las situaciones que le producen miedo e inseguridad

- El miedo consume nuestros recursos energéticos. Una situación de “miedo psicológico” recurrente desgasta y produce cansancio. Mina nuestra capacidad de reacción.

Por tanto, si un vendedor tiene miedo a que le digan que NO, seguramente retrasará la llamada o la labor de seguimiento, trasladando incluso su inseguridad al comprador. Y con el tiempo tenderá a evitar el seguimiento en aquellos procesos que le generen dudas o incertidumbres, convencido de que no tienen sentido porque el resultado ya está escrito. Hará peor su trabajo y esto le llevará a cerrar menos ventas.

En este caso, ¿quién ha malogrado el proceso de venta, el comprador o el propio vendedor?

La buena noticia es que podemos superar estas situaciones con un poco de voluntad y adiestramiento. Debemos entender que forman parte de la carga con la que nos levantamos todos los días, pero que podemos gestionarlo para convertirlo en una oportunidad. El miedo no es malo en sí mismo, lo negativo es dejar que se apodere de nosotros y nos bloquee. Si aprendemos a gestionarlo, puede ser incluso una señal que nos ayude a crecer. ¿Por qué un vendedor puede tener miedo a un NO? Tal vez porque le falte preparación, o en el fondo sepa que no ha hecho todo lo que debía en esa ocasión, o que no ha entendido bien las necesidades del cliente o no le ha trasladado las soluciones adecuadas, etc. Puede haber muchas causas, pero si tenemos miedo al NO, es el momento de revisar nuestra actuación y tomar las medidas de corrección apropiadas. Incluso de pedir ayuda, por qué no.

La mala noticia es que los comerciales tenemos algunos miedos más que también deberíamos conocer. Si el tema os atrae, podemos tratarlo en próximos artículos.

¿Hay que ser extrovertido para ser un buen vendedor?

Tradicionalmente se ha considerado que cuánto más abierto y afable fuera un vendedor (es decir, más extrovertido), mejor podría hacer su trabajo. Y esta creencia ha estado especialmente arraigada en los países de influencia mediterránea, donde la figura del antiguo vendedor podría tener sus orígenes en aquellos mercaderes que iban de feria en feria, de población en población, ofreciendo su mercancía. E incluso en nuestros días es habitual encontrarnos con comerciantes o vendedores ambulantes que vociferan las bondades de su género.

Cuando analizamos las cualidades del vendedor profesional, solemos incluir algunas como “don de gentes”, “capacidad de comunicación”, “gusto por las relaciones sociales”, “carácter abierto”, y otras muchas que parecen más propias de un carácter extrovertido que de uno introvertido. ¿Quién no ha oído aquello de “ten cuidado que si te despistas te venderá lo que quiere”, o “es capaz de venderle una nevera a los esquimales”? Usamos estas frases para referirnos a personas que por su carácter extrovertido, parecen capaces de vender cualquier cosa a cualquier persona. Según la neurociencia, son personas que se estimulan en las reuniones sociales, están más cómodos cuando están con más gente, y rehúyen en cambio las tareas monótonas, solitarias y administrativas

Resumiendo, tenemos el estereotipo de que las personas más extrovertidas suelen ser vendedores de mucho éxito. Es cierto que si examinamos el polo opuesto, encontramos que las personas más introvertidas tienen un gran reto por delante si quieren dedicarse a la venta, pero no parece que los más extrovertidos consigan mejores resultados

Según un estudio publicado en la revista Psychological Science, esta creencia popular no tiene fundamento real, ya que los vendedores más extrovertidos obtienen el mismo tipo de resultados que los más introvertidos. Adam Grant, de la Wharton School de la Universidad de Pensilvania, dirigió un estudio que se desarrolló durante tres meses sobre una base de 300 profesionales de la venta, tanto hombres como mujeres, y arrojó algunos resultados muy significativos:

a) Las personas que podríamos considerar más “equilibradas”, es decir, que no presentan rasgos especialmente extrovertidos ni introvertidos, obtuvieron unos resultados un 24% mejores que los introvertidos

b) E incluso se situaron un 32% por encima al comparlo con los resultados de los vendedores más extrovertidos.

¡Se nos cae el mito! Pues sí, pero si lo analizamos un momento, tiene mucho sentido.

- Las vendedores muy extrovertidos pueden dejarse llevar por su extremado entusiasmo por la venta, tanto que ni siquiera escuchan las verdaderas necesidades del cliente (recomiendo la lectura de ¡Abre tu mente y escucha! ). Pueden llegar a avasallar al cliente, haciendo que no se sienta cómodo. Y esto les lleva a cerrar menos ventas.

- En cambio, las personas que están más en el centro del espectro, suelen ser lo suficientemente asertivos y persuasivos como para cerrar una operación, pero a la vez son capaces de escuchar atenta y activamente al cliente para identificar sus necesidades, y evitar aparentar una excesiva confianza o seguridad en la venta. Estas personas generan confianza y profesionalidad, que es lo que hace que un cliente se encuentre cómodo.

Con frecuencia los directores comerciales buscan a personas muy extrovertidas como medida para mejorar las ventas, pero una vez más parece ser cierto que la virtud se encuentra en el punto intermedio, no en los extremos.

¿Cuándo comernos las ranas?

Hace algunos años tuve la oportunidad de leer el libro “Eat That Frog!”, de Brian Tracy, un sencillo pero muy útil manual que recoge algunas medidas para mejorar la productividad individual. Recomiendo su lectura. Y una de sus propuestas, que precisamente da título al libro, consiste en comenzar el día realizando aquella actividad o labor que menos nos apetece. La idea es buena, y se basa en un dicho popular según el cual si lo primero que haces por la mañana es comerte una rana, puedes estar bastante seguro de que será lo más desagradable que tengas que hacer en todo el día. En consecuencia afrontarás el resto del día con optimismo y mucho más motivado sabiendo que ya has hecho lo más difícil. Te habrás quitado la presión. Con la rana el autor se refiere a esa clase de actividades que nunca nos apetece hacer. Muchas veces la vamos dejando para más adelante, y nos justificamos con excusas para retrasar el momento. Y la verdad, la mera noción de que tenemos eso pendiente nos mantiene nervioso todo el día. 

Sin embargo, siempre hay tareas que nos gustan más, y otras por las que no sentimos atracción alguna. Es más, si pudiéramos, se lo encargaríamos a otro. ¿Y qué ocurre? Pues que esa tarea se convierte en una rana difícil de comer. Alguna de las tareas típicas en el mundo de la venta que no despiertan especial simpatía son las visitas o llamadas a “puerta fría” o algunas llamadas de seguimiento, la realización de informes, la preparación de presentaciones o el acopio de materiales. Y seguro que cada uno tiene las suyas particulares. A mí personalmente me genera cierta pereza el tener que volver a realizar una llamada cuando no he podido hablar con la persona que buscaba. Odio esa frase de “ahora mismo no puede atenderle, por favor llámenos de nuevo a las…”. Porque sé que siempre hay riesgo de que se me pase la hora por estar ocupado con otro cliente o enfrascado con otra tarea, en una reunión, o simplemente conduciendo. Y por tanto, si no puedo realizarla en su momento, se me acumula para las tareas del día siguiente. Y es una rana más que comer, pero con una diferencia: esa no puedo tomarla de desayuno, sino que tengo que esperar hasta la hora indicada.

Confieso que muchas veces pongo en práctica la idea, en especial cuánto más agria es la tarea que tengo por delante. Y funciona. Pero claro, no siempre es posible llevarla a cabo a primera hora porque en muchas ocasiones su ejecución no depende enteramente de uno mismo. ¿Qué hacer entonces?

Bueno, mi recomendación personal es buscar otro buen momento durante el día para llevarla a cabo. Y para mí el mejor momento es cuando he conseguido algún pequeño o gran éxito. Por ejemplo, cuando me han confirmado una visita importante, cuando he conseguido abrir una nueva puerta o cerrar una venta, etc. He descubierto que esos momentos de euforia son especialmente buenos para realizar, por ejemplo, aquellas llamadas que no apetece hacer. Con el optimismo recargado se afrontan los retos mucho mejor, y lo que es más importante, nuestro interlocutor percibirá la seguridad y confianza en nuestro tono de voz, y eso es de vital importancia.

En resumen, si aprovechamos el entusiasmo tras un logro y lo trasladamos a otra actividad, nos será mucho más fácil acometerla. Y quién sabe, a lo mejor no nos parece tan ardua como parecía al principio, y representa una rana menos que comerse.

Abre tu mente y escucha

Que una de las cosas más importantes para vender es escuchar lo sabemos todos los que nos dedicamos a esto. Se ha dicho y repetido mil veces, y no hay prácticamente una conversación sobre ventas en que no se mencione. Hay que saber escuchar, hay que mantener una escucha activa, escuchar es el mecanismo para entender las necesidades del cliente... Totalmente cierto. Una vez hacemos las preguntas apropiadas (recomiendo ver “aprender a escuchar significa también hacer las preguntas correctas” ), debemos atender a las respuestas de la forma y con la actitud adecuada.

Pero, ¿en qué consiste una escucha activa? ¿Cómo se consigue escuchar activamente? No está de más profundizar un poco.

Creemos que escuchar implica una actitud pasiva y sin embargo es un proceso que exige práctica, paciencia y un esfuerzo físico y mental. Está demostrado que el proceso de escuchar emplea más neuronas que el proceso de hablar. Por tanto desarrolla más actividad neuronal aquel que atiende y se concentra en escuchar lo que expone un conferenciante, que el propio ponente.

La mayoría escuchamos apenas un 20 o un 25% con eficiencia, ya que somos capaces de expresar aproximadamente unas 125 palabras por minuto, pero pensamos 4 veces más rápido. Es decir, nuestro cerebro es muy veloz, y escuchar implica ajustar ciertos tiempos. Por eso es tan común distraerse con otras cosas que tenemos en mente y reclaman nuestra atención, o circunstancias que nos evoca lo que escuchamos pero que son ajenas a la conversación, o intentar obtener conclusiones de forma precipitada y empezar a construir los argumentos antes de que nuestro cliente haya terminado de hablar. Es decir, nuestro propio cerebro nos distrae. Y si a ello añadimos fuentes externas de distracción, vemos que el escuchar activamente no resulta un ejercicio sencillo. Es un verdadero reto que va a exigir gran concentración

Nuestros sentidos ponen en marcha el mecanismo de la escucha, nuestro cerebro lo guía, y todo nuestro cuerpo debe apoyarlo.

Veamos en primer lugar algunas actitudes que NO constituyen una escucha activa:

a) Aparentar atención mientras se está absorto en los propios pensamientos.
b) Mirar a otra parte o tener la mirada perdida.
c) Transmitir indiferencia o ausencia de reacción (error muy común entre los que van a “soltar el discurso”).
d) Interrumpir al cliente mientras habla, o acabar las frases en su lugar.
e) Retener sólo la información que queremos oír.
f) Preparar la respuesta antes de que el cliente haya acabado de hablar.
g) Hacer juicios rápidos sobre el cliente.
h) Manifestar impaciencia, incomodidad o prisa por acabar.

Por el contrario, escuchar de una manera eficiente implica un ejercicio físico y mental, supone un verdadero esfuerzo de concentración, y algunas actividades que nos pueden ayudar, son:

1. Esforzarse en entender el punto de vista del cliente (empatía), e interpretar correctamente lo que dice. Así entenderemos no sólo lo que dice, sino también lo que siente y piensa.
2. Resumir mediante la retroalimentación lo que hemos entendido para verificar que es correcto.
3. Actuar con calma, sin manifestar prisa.

4. Tomar notas durante la conversación. Es un buen indicador de que escuchamos con atención, además de ayudarnos a retener los mensajes centrales de la conversación. Y así mantenemos las manos ocupadas, evitando que puedan transmitir una imagen de nerviosismo si no sabemos qué hacer con ellas.
5. Mirar fijamente a los ojos la mayor parte del tiempo. Es diferente cuando se habla, en especial si hay varios interlocutores. Pero cuando escuchamos debemos orientar  todos nuestros sentidos hacia el que habla.
6. Mantener una postura cómoda, pero orientados hacia nuestro interlocutor, nos permitirá concentrarnos mejor en la conversación. Hay que respetar los espacios e “inclinarnos” hacia el que habla. Un metro con 20 centímetros es la distancia mínima según los expertos.
7. Mucha atención a los gestos que hacemos. Una cara sin expresión transmite falta de interés y aburrimiento, pero tampoco podemos transmitir gestos exagerados o negativos, como fruncir las cejas. Mejor asentir, o manifestar cierta sorpresa.
8. Y sobre todo, sonreír. La carcajada abierta no es buena aliada de la escucha ya que nuestro interlocutor puede malinterpretar nuestra acción. Mejor sonreír sinceramente, ya que una sonrisa sincera nunca restará seriedad a la reunión.

 

Como vemos, el lenguaje no verbal también está presente en la escucha. Todo nuestro cuerpo debe concentrarse en ello. Porque el beneficio es doble; nos sólo nos ayudará a conocer mejor a nuestro cliente y lo que le preocupa, sino que además, pasaremos un buen rato. Y disfrutar con nuestro trabajo es fundamental en las relaciones comerciales.