Asegurar la fidelidad de un cliente ha sido siempre un reto fundamental para todas las compañías. Pero en la actualidad se ha convertido en un elemento estratégico crítico en el que las empresas están dispuestas a invertir cada vez más recursos. ¡Y no es para menos!
Siempre resulta difícil captar un nuevo cliente, pero el precio que se paga por perderlo en estos momentos es seguramente más alto que unas décadas atrás. El desarrollo de todas las tecnologías de análisis y comunicación son buena prueba de ello. En un mercado global en el que resulta complicado diferenciarse, la propia viabilidad de las empresas depende de su capacidad para retener y rentabilizar su cartera de cliente.
La labor comercial, así como todos las áreas relacionadas con los servicios post-venta han evolucionado de manera exponencial. Lo mismo que la labor del vendedor a la hora de atender a su cartera de clientes. En el artículo anterior ("¡Este cliente es mío!") exponíamos algunas de las habilidades que debemos potenciar, pero no son los únicos factores a tener en cuenta. Hay otros aspectos, especialmente de carácter operativo, que debemos considerar:
a) Ofrecer a nuestro cliente la posibilidad de participar en las revisiones periódicas sobre su evolución. Por lo general las cuentas del cliente se revisan internamente, sin contar siempre con un feedback transparente por su parte. Sólo él nos puede decir lo que necesita. Y nos ayudará a planificar e involucrarle en las acciones futuras.
b) Hemos de procurar que todos hablemos el mismo lenguaje. Muchas veces, por las peculiaridades del sector de nuestro cliente, maneja una terminología propia. Asegurémonos de que comprendemos todos sus mensajes claramente y que sus expectativas y necesidades están bien definidas.
c) El mercado evoluciona continuamente. Y al igual que el mercado o nuestra propia empresa, también nuestro cliente evoluciona. Por tanto debemos aceptar nuevas reglas de juego, como la flexibilidad para adaptarnos a sus cambios y necesidades de una forma ágil. De nada sirve ceñirnos a modelos estrictos, ni enfadarnos por cambios en sus planteamientos. Nuestra empresa y nuestro servicio deben reaccionar con agilidad ante estas circunstancias para mantener nuestro alineamiento con el cliente.d) No tengamos miedo a cuestionar sus planteamientos si creemos que merece la pena reflexionar sobre ellos. El cliente no necesita una persona que siempre le diga que sí, o que refrende sus decisiones de forma automática. La mayoría de las decisiones las toma internamente, por tanto demostrémosle que puede contar con nosotros como un colaborador activo, que cuando lo cree necesario le invita a reflexionar sobre sus propias estrategias. Seguramente lo agradecerá.
e) Facilitemos la comunicación en todo momento. Nada sustituye una reunión presencial como elemento para compartir información, pero asegurémonos que contamos con algún mecanismo que facilite el contacto inmediato, incluso cuando cualquiera de los dos esté ocupado.
f) Involucremos a nuestros jefes, directores y compañeros de departamento para que el punto de mira de toda la empresa esté orientado hacia la misma dirección. Nada perjudica tanto una relación comercial como el desgaste que supone el estar continuamente eliminando obstáculos del camino, en especial si provienen de nuestra propia organización. Desmotiva y dificulta la venta. A ningún vendedor le beneficia mantener la información de sus clientes en secreto, ya que con esa actitud está limitando el tipo de respuesta que puede ofrecerles.
No sólo es importante nuestra actitud y las habilidades que desarrollemos; también es necesario evolucionar en nuestros modos de trabajar para estar seguros que nuestro cliente obtiene un valor real de nuestra colaboración. Es así cómo conseguiremos crear ese “elemento diferencial” que le hace renovar su confianza en nosotros.
